彭茂娟
本文选取经济型酒店作为研究对象，在前期研究的基础上，构建经济型酒店网站功能评价体系，运用问卷调查法，了解用户对网站功能的需求，得出需求较强烈的指标。并选取有代表性的10家经济型酒店进行访问，了解其实际所具有的功能，结合用户需求进行功能评价，以期丰富有关酒店网站评价方面的研究，为酒店网站建设提供有效的指导。
一、前言
随着互联网的发展，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，旅游业也因此迅速融入网络经济的浪潮之中，各种网络营销工具层出不穷。各酒店纷纷建立起自己的官方网站、微博、微信公众号、APP，利用网络平台进行在线营销和客户关系管理，可以说互联网已经深刻改变了酒店的营销实践（Schmidtetal.，2008）。
作为酒店信息化水平重要标志的网站建设，特别是网站评价问题，已经在学术界取得了一定的研究成果。但现有的研究主要是针对星级酒店，很少以经济型酒店作为研究对象。因此，本文选取经济型酒店作为研究对象，在前期研究的基础上，构建经济型酒店网站功能评价体系，运用问卷调查法，了解用户对网站功能的需求，得出需求较强烈的指标。并选取有代表性的10家经济型酒店进行访问，了解其实际所具有的功能，结合用户需求进行功能评价，以期丰富有关酒店网站评价方面的研究，为酒店网站建设提供有效的指导。
二、文献综述
对酒店网站评价问题的研究始于20世纪90年代，至今已经取得不少的研究成果。这些文章的研究思路通常是建立一个酒店网站评价模型，然后将其应用到所选研究对象的网站评价当中。由于每篇文章的研究角度和所选研究对象性质的差别，最后所建立的评价模型也各不相同。
在这些模型当中，最经常被运用的是修正的平衡计分模型。它最早是由Morrisonetal.（1999）根据Kaplan&Norton的平衡计分模型修正而来，模型用技术、消费者、营销和内部四个维度和25个指标对苏格兰的16家小型酒店网站进行评价，这也是第一次将平衡计分法运用在酒店领域。随后Klineetal.（2004）运用此模型对IBBA（IndianaB&BAssociation）下属的20家B&B网站进行评价，模型从用户友好性、网站吸引性、营销有效性和技术质量四个方面展开，共包含41个指标。
相对于国外，国内有关此方面的研究起步较晚，取得的研究成果也相对有限。现有的研究有：刘绍华、路紫（2004）对酒店网站的服务功能的基本模式进行了探讨，将酒店网站的服务功能划分为基础层（信息发布）、主体层（方案选择及评价、预订及结算和信息交流与反馈）、核心层（客户关系管理）三个层次五个模块，选取中国名酒店组织成员为案例，对我国酒店网站服务功能进行了调查分析，发现我国酒店网站服务功能主要集中于信息发布的基础功能上，其它主体层和核心层服务功能则相对欠缺；万绪才（2007）运用调查法，从旅游服务功能视角构建饭店网站评价指标体系，建立指标量化评分方法，对南京市星级饭店进行评价；熊伟、黄思芹、吴必虎（2009）对广州市60家星级酒店的网站功能结构进行了评价。
三、研究对象与方法
（一）研究对象
根据迈点网《2014年10月中国酒店业经济型品牌发展报告》发布的信息，目前经济型酒店品牌指数排名前10位的酒店是：7天连锁、汉庭、如家快捷、锦江之星、布丁、格林豪泰、桔子、海友、莫泰168、宜必思，这10家酒店正是本次经济型酒店网站研究的主要对象，同时它们全部拥有自己的官方网站。
（二）研究方法
1、指标选择
本文在前期研究的基础上，再结合经济型酒店网站的特点，将经济型酒店网站功能进行分类得到4个模块（信息功能、预订功能、互动功能、界面功能）和22个指标（见表1）。
2、问卷调查
笔者将这些指标设计成李克特量表形式的电子问卷，通过问卷星发给广州大学城的在校大学生，被调查者根据各指标的重要性程度进行打分，打分采用5分降序方式（非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1），在问卷的开始，设计了一个准入性问题：是否浏览过酒店网站或者在酒店网站上发生过预订和支付行为？是则继续回答问卷，以此来保证调查结果的准确性。问卷一共回收了66份，其中有效问卷66份。
3、网络内容分析
根据问卷调查的结果，笔者选取用户评分在3分以上的网站功能指标对10家经济型酒店网站进行逐一访问与考察。采用网络内容分析法，进行网站功能评价，对于每项功能指标，若有则记为1，无则记为0。
以上两部分数据都录入SPSS19.0软件所建立的数据库，用此软件进行有关统计。
四、经济型酒店网站功能需求
从66分问卷的统计结果来看，信息功能模块的平均得分是3.735，预定功能模块平均得分是3.915，互动功能模块的平均得分是3.782，界面功能模块的平均得分是2.757。这说明用户需求最强烈的预订功能和互动功能，其次是信息功能，界面功能位于最后。具体情况如表1所示：
（一）信息功能模块需求
在信息功能模块的8个子指标中，地理位置、周边环境、当地旅游、交通指南4个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；酒店概况、天气预报、促销活动3个指标得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；酒店新闻得分在3分以下，说明用户需求较弱。
（二）预订功能模块需求
在预订功能模块的5个子指标中，快速预订、在线支付、订单管理3个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；地图预订得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；目录预订得分在3分以下，说明用户需求较弱。
（三）互动功能模块需求
在互动功能模块的6个子指标中，论团/BBS、会员中心、移动应用3个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；联系电话、在线点评2个指标得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；客户得分在3分以下，说明用户需求较弱。
（四）界面功能模块需求
在界面功能模块的3个子指标中，多语言功能和友情链接2个子指标得分都在3分以下，说明用户对其功能需求较弱。站内搜索得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈。由于本次问卷调查的对象是中国广州市在校大学生，其对多语言功能的需求可能存在一定的偏差。
五、经济型酒店网站功能评价
在22个评价指标中，酒店新闻、目录预订、客户调查、多语言功能、友情链接5个指标得分在3分以下，在最终的评价指标中将剔除这5个指标，最后剩下17个评价指标。根据上述功能评价的方法，最终的评价结果如表2所示。
（一）信息功能模块评价
在信息功能模块中，酒店概况、地理位置、周边环境三个指标得分都是10分；交通指南和促销活动次之，得分是9分；而当地旅游与天气预报得分偏低，分别是5分和1分。这说明目经济型酒店网站在信息功能方面关于酒店和周边的一些基本信息做的比较完善，基本可以满足用户需求。但是对于当地旅游与天气情况提供的信息很少，而当地旅游是用户需求很高的一个功能要素，酒店网站没有很好地满足用户需求。
（二）预订功能模块评价
预订功能模块是4个模块中得分最高的一个，在线支付和订单管理2个指标得分都是10分，快速预订和地图预订2个指标得分为9分，只有桔子酒店表现出功能缺失。这说明经济性酒店网站在预订模块功能基本完善，可以较好地满足用户需求。
（三）互动功能模块评价
在互动功能模块，只有联系电话1个指标得分是10分，在线点评和会员中心得分为9分，而论坛/BBS和移动应用的得分分别为7分和8分。这说明经济型酒店在互动功能模块只有联系电话这一个基本的功能要素最完善，而用户对这一功能需求不是很高。对于用户需求很高的论坛和移动应用酒店网站没有很好地满足，反映了经济型酒店网站功能与用户需求的不对称。
（四）界面功能模块评价
界面功能模块剔掉多语言功能和友情链接这两个指标都，只剩下站内搜索一个功能指标，得分为9分，同样是只有桔子酒店表现出功能缺失。
从表2中可以看出，10家酒店网站中表现最好的是布丁酒店，得分为17分，即评价指标里的所有功能都具备，也是唯一具备天气预报这一项功能指标的经济型酒店网站。值得一提的是在当地旅游这一功能指标中，布丁酒店是5家具备这一功能的酒店网站中信息最全面的一个，包含了详细的旅游攻略。紧随其后的是如家快捷和莫泰168，得分都是16分，仅天气预报一项指标有缺失。排名第三的是7天、汉庭、锦江之星和海友，得分都是15分。接下来是格林豪泰和宜必思，得分分别是14和13分。排在最后的是桔子酒店，得分为8分，表现为大量的功能缺失，尤其是在互动功能这个模块。
六、结论与讨论
本文在前期文献的基础上，结合经济型酒店网站的特点，建立了包括4个功能模块（信息功能、预订功能、互动功能、界面功能）和22个指标的经济型酒店网站功能评价体系。在调研了用户需求后，剔除了其中5个指标，将最终的17个评价指标应用于10家经济型酒店网站，发现信息功能和互动功能是用户需求最强烈的功能模块，其中的大部分功能酒店网站都能够满足，但是对于用户需求很强烈的当地旅游，还有待完善。在10家经济型酒店中，布丁酒店是做的最好的一家，可以成为日后其它酒店网站的参考对象。整体上看，国内经济型酒店网站的表现要优于国外。
由于研究者能力和时间的限制，本文的问卷调查对象只局限于广州大学城的学生，没有覆盖到更多的经济型酒店用户群，调查结果的代表性不是很好。另外对网站的研究仅调查了功能的存在性，没有进一步深入研究每一项功能的质量，这些都有待接下来继续改善。
（作者单位：华南理工大学）
