刘秦凤
随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验。为了研究总机服务，进一步完善总机对客服务质量，本文详细阐述临沂蓝海国际沂河店总机工作现状，工作人员的服务标准、素质、要求、对客服务项目等，以此体现出星级酒店专业服务的价值关键。
一、总机服务工作认识
（一）总机简介
总机，多是酒店房务部前厅部门的组成之一，按酒店规划不同也有与客房房务中心合并的现象。总机的职能主要归结为以下几点：接听及转接内外线电话、处理酒店内外部需求、传递信息、查询。
（二）总机服务工作要求
总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店的幕后服务大使和微笑大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能来优质高效的开展对客服务，让宾客通过电话就感觉到酒店的微笑、热情、礼貌修养、甚至是酒店的档次。其次在素质方面，语言表达能力、英语听说能力、计算机操作与打字能力、沟通理解能力、耐心等也有较高要求。作为服务人员，心态至关重要，每天面对的是个性、心情、期望各不相同的客人，因此难免会受到委屈。面对客人的指责、上级的批评、其他部门的不配合，没有良好的心态，则不能胜任总机工作。此外，掌握电话礼仪、使用标准SOP语言、熟悉工作业务、掌握工作流程、遵守注意事项也是做好总机工作的要求。总机工作相对较忙，同时进来五六线电话是常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握一些有共性的表达方式与技巧来为客人服务。
（三）沂河店简介
临沂蓝海国际饭店沂河店，是由临沂市政府出资，按照白金五星级建设，蓝海集团输出管理的一家五星级、综合性的、园林式风格酒店。酒店占地约50余亩，共有五个楼座，设有5个风格迥异的特色餐厅，客房数量400余间，会议室20余间。
（四）沂河店总机简介
酒店总机，又称为宾客服务中心，隶属于酒店房务部前厅。总机就是万事通，酒店的通讯心脏。因为酒店开业不久，总机还兼有房务中心的职能，即客人退房时通知楼层查房并挂消费、挂赔偿等账务。总机主要负责接听外线电话、转接内部电话、处理酒店内部需求、传递信息、疑难解答、客房工程维修、处理在店客人致电反映的一切需求等。简单来说，则有以下几项业务：接听报岗、电话转接及留言、叫醒服务、查询服务、请勿打扰（DND）服务、酒店临时指挥中心。
二、总机工作现状分析
（一）人员构成
1、数量性别
总机工作人员定编为12人，早中夜三班倒，每个班次基本两个人，而迄今为止共有八人，严重缺编。半年期间，就有4名员工离职，2名员工调岗，人员流失较大。总机工作人员均为女性，没有存在男员工的现象。
2、学历素质
总机工作是一项具有挑战性的技能工作，因此员工均为大学生，整体素质较高，至于专业要求，则不是很严格，都要从基本开始学习。
3、年龄
最高工龄为8年，两年工龄的有一人，一年工龄的有一人，其余五人均是24岁左右的毕业大学生。由此可以看出，总机的人员流动性很大，年龄最大为30岁，最小为24岁，整体年龄大约25岁，是一个非常年轻有活力的团队。
（二）办公设施
1、硬件
（1）对讲机
总机对讲机共有三个，每人配备一个，另一个备用，主要是用于前厅和客房之间的快速交流与信息共享，然而对讲机信号差，一直是工作中的一大难题。传达信息给楼层时，楼层经常反映听不清说什么。
（2）电脑
电脑共有四台，一台是话务台，一台是西软办公，另一台是集话务台和西软办公与一体，最后一台是电话计费和叫醒专用电脑。
（3）座机
座机有两部，主要负责接听酒店内部电话，或者电话繁忙时，将话务台上的电话转接到座机上，由其他人接听，提高工作效率。其次还可以设置闹钟来提醒员工。
（4）打印机
打印机有一个，集复印打印与一体，主要打印工作中常用的文件。打印机经常出现卡纸、无墨等情况，因此学会换墨盒、处理打印机故障，也是工作人员的一个必会项目。
2、软件
（1）西软系统
西软系统是酒店主要的办公软件，有查询实时房情房态、做预定、查询预订、录入客史档案、账务处理等一系列功能。
（2）电话计费系统
查询酒店内部电话的所有记录及话费统计。
（3）话务系统
主要是接听电话、转接、保持通话、查询号码、房间免打扰设置。
（4）叫醒系统
电脑设置叫醒时间和房号，到达叫醒时间时，客人房间的座机会自动响铃，客人接起电话，则叫醒成功，电话无人接听，则叫醒失败，叫醒失败的房间，叫醒系统会给出显示，以便实施人工叫醒。
（三）服务质量
服务中心，酒店的琐事中心，因此工作人员的工作状态均不是很好。
1、工作压力
当接到语气不好的客人电话，挂断后，通常都会抱怨一段时间；领导分配额外的工作任务时，也会心里不高兴。曾有一位老员工，被楼层主管骂，最后离职；另一个则是账务没有弄清楚，受到了批评而离职。服务中心的员工被客人骂是很正常的事情。来自客人的、内部同事的、领导的形形色色的压力，常常压得服务中心的员工喘不过气来，曾一度打算罢工抗议。而这些工作压力，则会很容易带到工作中去，工作态度不积极，情绪低迷，从而降低工作质量。
2、业务熟练水平
总体来说，业务知识掌握水平均不错。合格员工必须对业务非常的熟练，例如语言要和SOP语言模板完全一致；工作流程，几点该做什么，熟记于心；查询信息时，要快速准确，熟练使用办公软件；对于一些难缠的客人，自己也可以解决，能够很好的独立解决棘手的问题。
3、员工流失对服务质量的影响
总机员工离职率相对较高，工作压力、工作模式、个人受挫能力等等，都会导致员工的离职。由于总机的工作性质，无聊、受气、辐射、琐事多等特点，很多年轻的女孩子都不会坚持下去。
三、总机存在的问题
（一）设施设备问题
1、对客通话有杂音
服务中心办公室没有隔间，两个话务台之间相隔的较近，因此，在与客人的通话中，客人通常都会听到其他话务员的讲话声。而且有些员工在接到自己不懂的问题时，没有保持通话就问旁边的其他同事，这样会给客人很随便的感觉。
2、话务台没有自动录音功能
曾经在10086外呼回访坐席兼职时，每个话务台都会自动录音，小组长会听每个人的录音，然后针对性的指出每个人的不足。可是酒店总机的话务台没有自动录音功能，一是不能为通话质量提供硬性保障，二是当出现问题时，无法查询事情的详细经过。每个员工每天都会接到很多电话，如果单问某一个通话内容，能准确想起来是比较困难的。所以很多关于总机的投诉，最终调查出结果的很少，大部分都是印象模糊，常常不了了之。
3、话务台与计费系统设计不合理
当接到电话时，如果又来了一个电话，则话务台就会一直不停的响，此时通话中的客人说什么，话务员根本听不清楚，只能是让通话中的客人稍等，再接起新来电。其次，计费系统总是掉线，不能实时刷新，导致话费跑单现象的发生。
4、对讲机信号不好
工作中一个很头疼的问题就是对讲机信号不好，呼叫楼层，经常呼不到，导致工作效率低下，有什么事情都不能及时通知到。同时，住店客人多次反映手机信号、无线信号不好。
（二）业务分工问题
1、总机协助楼层输送物品
总机每个班次是两个人值班，需要输送时，只有一个人在接听电话，如果来电较多，则根本接听不过来，容易引起客人投诉。
2、内线由总机接听
按照规定，总机只接听外线电话，内部电话则由房务中心接听。然而在临沂沂河店，无论外线内线，均由总机接听，这样大大的降低了总机的通话质量。常常会有厨房或者传菜间打错电话，当接听客人电话时，内线来电，话务台声音一直提示，严重影响对客通话，所以不得不叫客人稍等，再接起内线时，往往都是打错了之类的，严重影响对客通话质量。
3、房务中心只有一个班次
蓝海其他实体，房务中心有两个班次，且和总机分工明确，然而沂河店房务中心则只有一个班次，下午四点半下班后，所有事务交由总机负责，加大了总机量。
（三）服务质量问题
1、前台电话转接不过去
时常会有投诉电话打到前台，为了防止被前台客人听到，或者是影响办理入住和退房，前台将电话的转入权限关掉，所有打前台的电话都会转到总机。当有客人有要紧事要找前台，而事情是总机解决不了的（例如账务问题和换房问题等），这时对讲机呼叫前台，前台大部分时间都会回复前台有客人，因此不能及时回复客人，由此经常导致客人投诉。
2、缺乏主动服务意识
主动积极的服务，总会让客人感觉到贴心，而总机的主动服务工作还有待完善。总机员工通常只是回答客人的问题，仅此而已，而不会主动的考虑客人的潜在需求。例如，客人身体不舒服，想要某种药品，而酒店没有，则是抱歉告知客人酒店暂时没有，而不会主动询问客人是否需要礼宾外出代为购买；当客人问及酒店有没有某类服务项目，如果酒店没有，则抱歉告知没有，而不会告诉客人附近的服务项目所在地。大部分的员工秉承的想法就是：先给客人说这些，客人不懂的时候自然会打电话过来问，到时候再给客人说也不迟。
四、存在问题的建议
（一）设施设备建议
1、设立隔间，放轻声音
条件允许下设立隔间，否则也可以让两台话务台距离远一些；话务员与客人通话时，尽量放轻声音；在接听电话时遇到不懂的问题时，先把通话保持，再询问其他同事，不要让客人听到你和他人的交谈声。
2、增加话务台自动录音功能
由酒店领导协调，联系专业人员为总机话务台增加自动录音功能。这样不但可以保障通话质量，发生问题时，也方便调查。而且可以由领班检查通话情况，针对性提出问题，提高通话质量。
3、重新设计来电提醒和计费系统
通话时，如果又来了一个电话，可以提示，但是不要一直响，改进来电提醒；同时也改进电话计费系统的实时刷新功能。
4、加强酒店信号
酒店领导与当地信号部门沟通，协同酒店信息部，增加路由器的配备，加强酒店的手机信号和无线信号。
（二）业务分工建议
1、减轻总机的客房输送量
一些需要开单挂账的商品，可以由总机输送，而一次性物品，由相应楼层的服务人员输送，楼层推车上都有现成的一次性物品，输送更加便利高效。
2、总机只接听外线
内线转由房务中心接听，总机只接听外线及住店客人电话，总机工作量减少，通话质量要重新规范，必须要有质的提高，领班主管抽查对客通话，针对性整改。
3、增加房务中心班次
人员充足的前提下，可以考虑将房务中心的班次增加，分成早班和中班，不仅可以减轻房务中心的工作量，还可以减轻总机的工作量。
（三）服务质量建议
1、前台开通转接权限，总机筛选转接
客人投诉电话，自然由总机解决，但是当有账务、调房、发票等问题时，则可以转接前台，由此提高工作效率和缩短对客反馈时间，提高顾客满意度。
2、增强主动服务意识
酒店是一个服务型的行业，要想在同行业中脱颖而出，必须要做到主动服务、超前服务、定制化服务。总机是疑难杂项解决中心，客人经常会询问及反映一些问题，仅仅回答客人的提问只是基础，要想做的更好，还需要向客人主动提供服务，发现客人的潜在需求。例如当客人询问去其他楼座的路线时，你可以主动帮客人联系礼宾，观光车接送客人。
（作者单位：山东工商学院）
