胡晓丽 刘飞
迅速变化的外部环境和层出不穷的不确定性因素，促使酒店人力资源成本不断上升。面对复杂多变的环境，酒店采用柔性管理来降低人力资源成本不失为一种明智之举。本文将从人力资源的获取成本、开发成本、使用成本、重置成本和保障成本五个方面进行初步探讨。
随着我国劳动力市场人力成本的不断上升，加之《劳动合同法》修正案于2013年正式施行，迅速变化的外部环境和层出不穷的不确定性因素使酒店人力资源成本压力不断增大。面对严峻的人力资本形势，怎样在不影响高星级酒店对顾客的品牌承诺下，将人力资源成本控制在合理的范围内，是高星级酒店必须认真思考的问题。面对复杂多变的环境，传统的刚性人力资源管理模式越来越无法适应新的环境和市场需求。在此背景下，酒店采用柔性管理来降低人力资源成本不失为一种明智之举。
一、人力资源柔性管理与人力资源成本
柔性是与刚性相对而言的。在人力资源管理中，“柔性”泛指适应变化的能力和特征。国外学者Blyton与Morris （1992）认为，柔性人力资源管理是指组织灵活运用人力资源要素如人员结构、数量、工作时间等以适应组织规模和组织结构变化需要的能力。国内著名人力资源管理学专家赵曙明也多次提及柔性人力资源管理的内容。
高星级酒店相较中低端酒店而言，在酒店服务质量和酒店品牌上给予顾客的承诺更高，人力资源成本也相应更高，控制难度较大，管理方法更为复杂。根据国家对企业财务制度的相关规定，我国多数高星级酒店在对人力资源成本进行分析时通常分为如下五个方面：人力资源的获取成本、开发成本、使用成本、重置成本和保障成本。本文将从这些方面进行探讨。
二、高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨
科学的酒店柔性人力资源成本管理，首先要进行科学的人力资源规划，依据酒店的战略思想做出相应的变动和调整，如此才能保证酒店在人力资源招聘与配置，培训，绩效考核，薪酬管理和劳动关系管理上做出科学的决策。
（一）重点突出，分类选择，降低人力资源获取成本
不同的人才应选取不同的渠道进行招募，不同的渠道招聘成本也不同。为了维持稳定和高质量的招聘来源，酒店可以就近选取固定的合作单位进行人员招聘。例如，对于酒店一线员工，可以跟中专与职业技术院校的旅游酒店专业进行合作。由于学生在学校中已经受过训练，还可以为酒店后续培训降低成本。同理，核心员工的招聘则可以选取高等院校的相关专业，从中挑出合适的人才进行重点培养，为酒店后备管理人员积蓄力量。
（二）鼓励学习，培养骨干，提高人力资源培训产出
现如今，很多酒店的培训都流于形式，酒店提供的培训往往针对性弱，应用性低；培训考核简单，效果差。对此，酒店可以采取以需求为导向的培训为主，以奖励性的进修深造培训为辅的培训思想。例如，许多高星级酒店会承接大型的国际会议和展览，酒店可以针对会展内容提前对员工开展外语培训，同时将培训学习成果与薪酬挂钩，鼓励员工积极参与培训学习。但此种类型的培训理论性较差，为了激励员工可以对优秀员工进行选拔，为骨干人才提供脱产培训和出国深造的培训奖励。
（三）优化人员配置，绩效薪酬联动，盘活现有人力资源存量
多数高星级酒店为了向顾客提供更加周到完善的服务，往往在人员数量的配置上比普通酒店要多，管理人员占全体员工的比例也较高。压缩管理人员编制是十分迫切的工作。为了盘活现有人力资源存量，必须调整考核办法，采取更有效的激励方式。例如，蓝海酒店集团对餐厅服务员考核时，在不影响客户满意度的前提下，提炼服务关键点，优化服务流程，根据服务客人的数量拿相应的提成。经过考核方式与薪酬结构的调整，服务员拿到了比以前更高的工资，员工的积极性和工作效率大大提升，为酒店节约了人力资源成本。
（四）规范用人，安心工作，解除员工后顾之忧
为顾客提供一流的服务是高星级酒店的核心竞争力，保证高水准员工队伍的稳定性对高星级酒店非常重要。酒店与员工签订规范的劳动合同，虽然在某种程度上提高了酒店的用人成本，但长远来看是对酒店利益的保障。
由于同类型酒店提供的薪资水平基本相近，健全周到且富有特色的福利待遇就成为吸引员工的重要因素。高星级酒店实力相对较强，可以为员工提供法定福利的同时，根据实际情况提供具有特色的公司福利，为员工安心工作提供强有力的后盾。
（五）科学用人，情感留人，建立充实的人才储备库
员工离职，职位空置，不仅会给酒店带来经济上的损失，也会给酒店带来诸如声望和形象上的损失。因此，高星级酒店不仅要采用经济手段留住骨干人才，也要从员工归属感和成就感等方面将人才留在酒店。当然，员工离职是不可避免的，因此，在日常人才管理工作中，就应该做好后备人才的储备工作，防止出现人才断层和过长时间的职位空置现象。
（作者单位：天津财经大学珠江学院酒店与旅游管理系）
