李嘉欣
近年来，边境旅游在我国蓬勃发展，双边乃至多边人员、物流往来频繁。边境旅游的服务质量问题显得尤为重要。其中，“中国-东盟旅游人才培训基地”通过大量的实地调研，在国家旅游局、云南省旅游发展委员会的大力支持下，开展针对云南省周边国家的多项培训，对于提升旅游从业人员服务质量、双边文化交流取得了良好的效果。
近年来，随着中国与周边国家贸易、人物流的迅猛发展，双边旅游人员往来频繁，旅游业蓬勃发展。国家“一带一路”政策的提出，使得我国陆上边境相连国家交往频繁，边境旅游更是如火如荼的展开。
云南作为国家面向东南亚、南亚的辐射中心，在国家“一带一路”的战略地位中不可或缺，凭借天然的地理区位优势以及大湄公河次区域合作组织，云南的边境跨国旅游发展较为迅猛。基于此，“中国-东盟旅游人才教育培训基地”（云南旅游职业学院）作为国家旅游局指定的官方培训机构，在国家旅游局、云南省旅游发展委员会的大力支持下，开展了多项跨国边境旅游从业人员的培训，包括“中国云南-缅甸合作论坛旅游行政官员及旅游企业高管培训活动”、“中国-老挝旅游行政官员及旅游企业高管培训活动”等。这些面向各个国家，多层次、多种类的培训项目，不仅有效的增强了双边旅游从业人员的沟通交流，而且对于跨国边境旅游的质量提升起到了很好的作用。
“中国-东盟旅游人才教育培训基地”始终将培训质量放在首位，力争在培训过程中，开展严格的质量控制。目的在于实现培训过程中的目标管理，找出其中不满意的因素，予以解决，以提升培训质量。
一、培训过程中存在的普遍问题
“中国-东盟旅游人才培训基地”在开展“中国云南-缅甸合作论坛旅游行政官员及旅游企业高管培训活动”、“中国-老挝旅游行政官员及旅游企业高管培训活动”的过程中，虽然培训流程设计的较为合理，总体上较为顺利的完成了培训任务，但是事后思考，仍存在一些质量控制不到位的地方。
首先，培训师资力量较为配备不够，培训内容需要进一步加强与实际的联系，应进行多样化的培训形式。在具体的培训过程中，我们发现，作为国家级的培训项目，师资力量的配备非常关键，目前基地聘请的培训教师多为云南本土高校多年从事旅游行业的知名人士，但因为立足于整个湄公河次区域组织，故而培训教师的选聘建议应该立足云南，面向全国进行，以便更好的展现培训内容的多元化。在培训过程中，基地采用了课堂讲授，头脑风暴、实地考察等多种方式方法，取得了很好的培训效果，总体上实现了培训项目的目标。
其次，从培训的管理角度来看，系统的质量控制是保障和提升培训质量的关键。由于时间的仓促，基地在初次开展此类项目的培训的培训过程中，没有很好的意识到质量控制，在后续的多次培训中则引入质量控制系统，很好的提升了培训班的质量。
二、“中国-东盟旅游人才培训基地”质量控制措施
“中国-东盟旅游人才培训基地”开展了多层次、多样化的培训项目，在培训过程中，不断汲取之前的培训经验，形成了较为完整系统的培训质量控制方案。
树立全员质量意识，将培训质量放在首位。
作为国家旅游局指定的定点培训单位，基地面对的客户是中南半岛区域的旅游从业人员，尤其是边境旅游从业人员。在培训项目制定初期，就已经从根本上把控质量。首先，培训方案的制定，基地工作人员前期就已经开展了广泛的实地调研，从旅游市场的实际出发，通过访谈一线的旅游从业人员和相关的政府部门，做到培训计划既契合实际又具有一定的高度和意义。
实行培训前、培训中、培训后的全过程质量控制。
“中国-东盟旅游人才培训基地”在开展相关的培训过程中，以质量求生存。力争达到参与培训的人员都能够有所收获。
培训前，基地人员通过走访大量的一线旅游从业人员，并且实地调研相应的跨国边境旅游地区，可以较为准确的把握在培训计划制定过程中，一线人员最需要的是何种培训，培训的内容，根据不同国情开展相应的培训。例如，针对“中国-缅甸旅游高管培训班”，在制定计划之初，通过走访云南与缅甸接壤地区的边境旅游市场，并且访谈缅甸驻昆明总领事，云南旅发委相关领导，认为两国在二战期间的历史课程，中国远征军的历史可以很好的契合两国的历史文化交流，故而，基地邀请云南师范大学知名教授吴宝璋，就两国这一历史相关知识进行了交流培训，取得了良好的互动效应，也对缅甸方面的旅游从业人员提供了一个新的视角，来理解此次事件，以此增加相互理解，消除隔阂。
培训中，基地人员不仅全程参与培训活动，除了做好后勤支持工作外，还就培训项目的开展进行了诸多的准备工作。其中，培训项目的外国旅游从业人员通过先上理论课，再进行实地授课的形式，了解云南省作为旅游大省建设旅游强省所做的努力。例如，对世界遗产地的开发，整个课程设计在石林授课，了解云南省对世界遗产开发和保护的理念及行动；而对云南省的特色工业旅游，则设计为实地参访红塔卷烟厂，了解工业发展和工业旅游开发和发展的进程；通过洱海现场授课，感受生态旅游开发的典范；在酒店课程方面，先安排专家讲授理论课《酒店业创造和新业态》，课上安排学员与专家的互动交流，给学员以丰富全面的理性认识后，再安排与云南省高星级酒店、特色酒店的参访和交流，进一步加深学员的感性认识；对于生态旅游的开发，先安排专家授课，以丰富的图片和翔实的材料给学员强烈的感受，再结合实地授课，让学员把理论与实践相结合，弥补理论课的不足。通过开展类似多样化的培训项目，参训学员得以亲身实地的感受中国云南旅游业取得的成就。
培训后，制作相应的《培训满意度调查表》、开展一对一的访谈，并作出总结和反思，以便为下一步的培训积累经验，提升培训质量。
质量控制三段表
培训满意度调查表作为衡量培训质量的一个尺度，基本反映了每一期学员在培训后的感受和对培训内容的评价。问卷安排的问题包含了十多个方面，意图通过对活动总体和分项的感受来了解学员的真实感受。
客观评价项目以五级为标准（excellent， satisfied， ok， not satisfied， very disappointed），由学员客观评价。第九和十项由学员主观填写，以弥补调查表的疏漏之处。满意度调查表全部匿名填写，以反映学员真实感受。
以其中一个培训团的反馈为例，30名学员对课程安排的满意度都很高，集中在5分和4分。说明学员对整个活动的感受程度比较高。对课程设计，基本上集中在5分上。说明整个培训课程的针对性、科学性和实用性符合学员需要。对活动的住宿安排、用餐安排、授课教师安排、后勤人员安排、课余活动安排的感受程度基本与活动的总体感受度一致。说明这些分项从不同角度在影响学员的总体感受。
对于最满意和最不满意两项的主观感受，学员提出最多的是喜欢理论授课与实地课程结合，喜欢整个活动的总体安排，不满意的是某些理论性太强的课程，对这样的学员来说晦涩难懂，价值不高。
三、小结
“中国-东盟旅游人才培训基地”作为国家旅游局设立在云南，面向东南亚南亚的国家级培训基地，在国家“一带一路”整体大战略的背景下，本着发展云南旅游行业，促进云南与周边邻国的交流合作的目标，切实开展跨国边境旅游培训项目，有效的提升旅游服务质量，增进双方旅游从业人员的互相了解，在云南省参与“一带一路”建设进程中，具有非常重要的意义，并将发挥更大的作用。
（作者单位：云南旅游职业学院国际教育交流中心）
