张楗让
随着科学技术的发展，互联网的应用涉及到人们生活的方方面面，对于日渐兴起的旅游业来说更是如此。导游管理是旅游业发展的重要环节，也是促进其稳定繁荣的基础，目前它与信息产业已呈现深度融合之势，后者对旅游管理起到积极的促进作用。本文就互联网时代下导游管理模式的现状和完善导游管理模式的策略，希望对相关部门提供有效建议。
一、引言
随着人们生活水平的提高，对休闲生活品质的要求有所提升，这促进着旅游服务业蒸蒸日上的发展。在此过程中，涌现了许多新的问题，尤其是体现在导游服务和管理方面的弊端日益显现，包括导游综合素质低下、旅游商之间的不良价格竞争、服务质量差、投诉量逐年增多等，严重制约了旅游业的声誉和发展前景。因此，提高服务意识，规范市场竞争机制，加强维权意识是旅游发展中亟待解决的问题，这需要良好的导游管理模式作为基础和前提。如今，信息时代为更新导游管理模式提供了新的契机和选择，无论是在改善营销模式还是市场创新方面都发挥着积极的推动作用，能够有效的促进旅游业的服务升级。根据相关数据调查显示，我国2014年底移动互联网用户达到3.95亿，较前年增长38.5%，而宽带互联网用户达4.28亿，同比增长26.1%，互联网的快速发展对旅游业的影响是多方面的。消费者主要通过网络查定机票、火车票，搜索目的地信息，进行在线咨询等，使整个旅游业的信息服务能力得到明显改进。这使得传统的旅行社在化解游客信息不对称方面的功能被大大削弱了，而利用互联网选择多元化和个性化导游服务模式成为消费者的首选，因此，相关部门也应打造了与之相适应的导游管理体系，使其在健全的政策保障下运行，从而为高质量、高标准的旅游服务提供保障。总的来说，基于互联网的导游管理模式对于旅游业发展具有积极意义，很大程度上促进着旅游服务质量的提升和产业的升级。
二、我国目前导游管理模式的现状
我国目前的导游管理实行的是一种混合管理模式，即由旅游局控制进入，旅行社控制需求，社会导游管理体系为补充的模式。这种模式使得导游的薪资和奖励机制以回扣为主，工资为辅，刺激了导游将工作重心转移到让游客去自费景点购物方面，从而导致服务意识淡薄，甚至素质较差的导游强制旅客购物的现象时有发生，旅游局接到的类似的投诉与日俱增，归根结底，这都是薪酬制度与服务质量之间的错位引起的。下面，我们就以下几点对导游管理模式的现状进行详细分析。
（一）导游管理体制不完善
目前，导游与旅行社的关系日益紧张，陷入利益冲突和业务依存的局面。作为旅游管理的重要组成部分，导游管理的状况会直接影响旅游业的生存与发展，与其相关的教育培训科、旅行社管理科和旅游质量监察局等都要参与到对导游管理体制的监督和管理上。根据《导游管理条例》的相关规定，导游的活动必须经过旅行社委派，但却并未详细指出导游的哪些行为属于合法的薪外收入渠道，这使得导游“滥用职权”的现象比较严重。据采访了解到，导游为旅行社服务，得不到可观的薪水和保险，为游客服务，得不到认可，通过购物获取回扣，又被定位非法行为，这使得导游职业处于非常尴尬的境地。据数据和资料统计，我国导游管理体制方面存在几个共性的问题。
1、旅游行政部门的管理存在的问题长期得不到彻底的解决。
2、政府与企业存在严重粘连现象。
3、管理导游的领导往往身兼数职，使其工作难免有冲突。
近年来，旅行社为了吸引广大消费者，提出“零负团费”的项目，使旅行社之间的价格战愈演愈烈，这无疑激化了导游和旅行社之间的矛盾。在导游管理模式不完善的情况下，导游变“导购”，使专业的导游人才大量流失，造成导游与旅行社之间的恶性循环加重。
此外，质监管理部门工作不到位也加剧了管理模式的缺陷。这不仅不能为导游工作提供基本的保障制度，也不能杜绝恶意的市场竞争，使破坏旅游业形象的事件得不到妥善解决。
（二）导游从业人员人才流失严重
自旅游业进入快速发展时期以来，对导游的需求大大增加，相关旅游行政部门的管理体制降低了导游管理制度的效能，聘用的导游素质参差不齐，同时，社会舆论关于导游给予了更多的阴暗面的评论，使得职业声誉明显下降，使很多高素质人才不断流失。随着我国国际化水平的提高，境外旅游成了人们休闲娱乐的选择，但高质量的外语导游十分短缺，对于一些小语种的国家，甚至屡屡出现能成团没有导游的现象。这主要是由于导游待遇和福利较差造成的，很多口语能力较强的外语人才很少会选择做导游，不仅辛苦，薪资也不高，久而久之，使导游职业的社会地位和文化地位都大大下降，甚至很多高校导游专业的学生最终也没有选择导游职业。
三、导游管理对于互联网需求的必然性
互联网的普及使游客的消费不受时空的限制，同时能够伴随旅游的全过程，其智能化终端能够提供良好的信息体验。这必能刺激行业内竞争。使旅游业去迎合游客的需求。下面，我们就导游管理对于互联网需求的必然性进行简要分析。
（一）互联网能够有效填补旅游时间碎片
旅游时间碎片指的是游客在火车、汽车上或排队途中的零散时间，这些相对独立的时间间隙有时会随着等待时间被人为的放大，在此过程中，手机扮演了极其重要的角色，不能能够使人们顺利的联系朋友，将路上喜闻乐见的事通过微博、朋友圈发送给朋友，还可以搜索附近的美食和酒店，使旅途更加充实、便捷。同时，越来越多的手机运营商进行了4G手机的研发，其广泛覆盖高端、中端和低端市场，也有越来越多的客户选择使用4G手机，这为“互联网+旅游”的发展奠定了坚实的基础。
（二）互联网促进旅游业的行内竞争
在游客旅行过程中，时间是具有 排他性的，也就是说同一时间内，一个人去了景点A就不可能再去景点B。景点为了吸引更多的游客消费，会与网络运营商合作，扩大4G网络的覆盖范围，使景点的综合信息服务能力得到提高。从而为消费者提供更好的旅游体验。这也为导游与游客保持实时联系提供了便利，若是将互联网利用的好，也能为旅行社提高竞争优势，为旅行社之间的行内竞争提供空间。
四、互联网时代下完善导游管理模式的策略
互联网的应用和普及使广大消费者的旅行模式发生了很大变化，若是还按照传统的导游管理模式进行管理，势必导致化解游客信息不对称方面的功能被弱化。“互联网+旅游”模式能够为导游管理模式提供全方位、个性化的服务运转体系，使导游、旅行社和游客之间的关系得以缓和，并通过有效的激励机制，使导游积极的投入到高质量的旅游服务之中。下面，我们就以下几点就互联网时代下完善导游管理模式提出有效建议。
（一）利益链的重构与导游管理模式的创新
互联网时代的到来彻底改变了传统的旅游商业运作模式，它不仅仅能够重构导游与旅行社之间的紧张关系，使导游从利益链的终端走向前端，有权直接处理游客的定制，提高专业化水平，还能将庞大的导游资源聚集，为其创建高效的信息沟通平台，方便为游客提供更加标准化的服务质量，这使得导游职业具有较大的成长和进步空间，使最终形成与导游服务水平相对应的薪酬体系。互联网平台能够将导游的个人信息、好评指数、经验指数等资料透明化，更加便于游客的选择。互联网能够提供良好的导游服务平台，游客也能在平台上对导游的服务进行评价，评价有分级制度，导游的等价于薪资有直接联系，使工资标准更加透明化和标准化，为导游打通了合法提高收入的渠道。由此可见，互联网平台集游客、导游和旅行社需求为一体，为提高交易的合法性和公平性提供有利保障。
其次，导游平台模式的创新能够有效化解导游生态链中出现的各种问题，为导游人员提供健康发展的商业模式。导游作为旅游服务的核心，能够通过互联网降低对旅行社的依赖性，使游客与导游的关系得以重构，也能通过自己的高质量服务得到独立的职业发展的空间和机会。“互联网+旅游”着眼于健康的导游监督管理体系，为导游提供有效的线下服务，使导游职业走上良性循环的道路。同时，互联网还能提供第三方信息披露机制，使对导游的服务质量得到有效的监督，促进游客成为真正的旅游业主体。
（二）促使政策帮扶体系的建立
以互联网为平台的导游管理模式从导游的服务质量出发，以导游、旅行社和游客之间的关系为基础，以导游职业发展空间为依托，为化解导游管理模式的困境为目标。但我国目前的相关政策并不完善，因此要不断完善相关法律法规和配套设施，使导游管理的商业运营模式得到有效的改善。其次，要加强对导游的柔性管理，建立较为灵活的激励和薪资机制，使导游的职业稳定性得到大幅提高。此外，要根据《劳动合同法》的相关细则，保障导游的职业权益，明确奖惩制度和体系，定期进行“优秀导游评选”活动或者“导游形象比赛”等，提高与旅行社的合作质量，为导游职业的终身化提供条件。
（三）明确导游管理要达到的目标
通过互联网进行导游管理的最终目的，其实是让导游人员各司其职，为旅客提供满意、高质量的服务。但它又与“管导游”不同，它是从导游的角度出发，本着“人本管理”的 精神和态度，通过解决导游在工作中遇到的问题来促进他们的积极工作。因此，互联网时代下导游管理模式不仅要维护消费者的利益，还要考虑导游和旅行社的利益，综合考虑报酬机制和培训机制，使各方利益得到兼顾。
其次，建立良性运行的市场管理机制是互联网时代下导游管理模式升级的必要环境。具体来讲，第一要肃清旅游景区的“黑车”、“黑店”，杜绝假冒伪劣产品以及高价宰客行为，避免其有损旅游城市的形象。第二要消除各大旅行社之间的恶性竞争，使业务竞争以服务质量为主，不断规范旅行社的行为和流程。第三要加强对导游的社会地位和形象的塑造，提高对导游声誉和品牌的培养，建立有效的社会监督氛围。同时，要使消费者有正确的消费心理，将导游的收入透明化。此外，还可以通过网络建立信息的多渠道反馈机制，并设有投诉中心，便于游客对导游行为的监督和考核。并通过联网的方式使各大旅行社的导游评分公布，以便游客进行比较和选择。
（四）探索和改进导游管理服务的手段
按照近期导游管理和服务的要求，完善导游管理服务系统，需要强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助于社会的监督来规范导游服务。更要积极推进导游服务标准化体系建立，来不断完善和强化实施《导游服务规范》。营造导游队伍建设的良好氛围。也可以通过星级导游、优秀导游、诚信导游等等导游评选活动，展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游中的先进人物和典型事迹宣传，通过引导和舆论的监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。
建立反映和体现导游人员的业务技能、职业贡献、从业年限等等各方面综合因素的职业晋升机制；建立符合旅游经济规律的制度和旅游发展实际的导游从业评价体系；按照导游职称级别与经济收入挂钩的原则；逐渐量化对导游职业技能、专业素质以及从业贡献的考核标准，推动形成积极向上的导游职级晋升机制的顺利完成。积极营造良好培育优秀导游人才的环境和氛围，促进导游人才的培养和导游队伍的建设，树立和凸显优秀导游形象。
五、互联网时代下导游管理模式构建的关键
导游管理模式的构建和革新是促进旅游业健康发展的前提条件，下面，我们就以下几点对导游管理模式构建的关键问题进行简要分析。
（一）导游管理模式中各部门职能的最终确定
一般来说，对导游的管理职能由导游管理中心承担，导游管理中心各部门的职能是由管理工作的连贯性和一致性决定的，因此各部门职能必须在目标和总方向上保持一致，既要互相配合，又要各自独立。然而互联网时代下导游管理新模式的运行却是个相当复杂的问题， 它包括报酬、激励、考核、监督和培训五大机制。报酬机制指的是佣金结算系统，即在指定银行建立账号，并与IC卡连接，使旅游佣金能够通过结算直接进入账号。导游在带团过程中发生的佣金会按照协议上的比例，进行转账，但司机不能参与佣金的分配，他们的收费标准是价格部门统一制定的。激励机制是良好工作环境的前提，使每一位导游都有参加职工代表大会代表的选举和被选举资格。若是考核成绩优异，导游还有机会获得免费进修学习的机会。而考核机制指的是通过搜集游客对导游的评价和投诉而建立的信息反馈体系，并通过该体系联系导游的奖金，使导游的行为和素质得到有效的监督和勉励。监督机制是由统一部门管理的，当发现重大问题和事故时，该部门要及时向高层汇报和反映，尽可能的避免推诿现象，使体制的运行更加透明化，促进导游与旅游消费市场的协调。而培训机制的范围比较广，既包括导游资格考试培训，又包括岗前培训和上岗培训，此外，定期开展的经验交流会和研讨会等也属于培训机制的管理范畴。近年来，还有许多旅行社创新和拓展了培训的方式，如旅行杂志的订购、信息库的建立和优秀导游见面会等，使降低培训成本的同时更能促进经验的交流。
（二）基于WebGIS平台的导游系统的建立
在互联网时代背景下，旅行社为提高经济和服务效率，相当一部分都以WebGIS平台为技术模式，它在数据库的支持下，对消费者提出的旅游路线进行模式和方案、路线的筛选，从而用其强大的分析功能实现用户的需求。WebGIS平台不仅能够提供当地的天气预报、路线、应急方案和美食住宿等信息，使之兼具科学性和舒适性，全方位为游客的需求服务。WebGIS平台的最基本功能就是能够找到旅游城市和景区的最省时路线、最经济路线和公里数等信息，同时配有景点附近的酒店和饭店等资料以便游客查询。游客只需用APP在手机上定位，便可选择适合自己的通行路线，其目的地附近的娱乐设施、商场、医院、市政公安部门等地的线路和距离也有所显示。
其次，游客还可以使用高级查询模式，较之普通模式，使用者可以查询转车路线、站名和出租车距离等，也有当地街道的实时图片，必要情况下还可以选择导航。此外，高级模式不仅提供所搜索地点的地理位置，还提供电话、图片、景点介绍等信息，使游客对目的地进行深入的了解。WebGIS平台具有完善的空间分析功能，使其对目的地的旅游资源、评价和服务设施有大致的了解，也能方便游客选择合理的方案。在数据库的支持下，WebGIS平台还会继续进行旅行模式的开发，完善游客的应急安排、路线评估、导游调度等信息，这些材料全部通过官方网站统一发布，方便游客的查询。对于游客来说，这绝对是一个功能丰富全面的导游信息系统，能够更好的辅助导游进行高质量的服务。
六、总结
综上所述，互联网时代为导游管理模式产生积极意义，完善的导游管理模式是旅游产业未来顺利发展的决定性因素，这需要各级部门的共同努力。既需要导游不断提升自身素质，也需要政府的扶持和旅行社的积极配合，此外，相关政策的制定一定要以人为本，推进导游价值链的增值构建，形成良好的运营环境，为旅游人力资源的长久发展提供良性循环的环境。
（作者单位：郑州旅游职业学院）
