王晓丽
随着社会经济的不断发展变化，人均消费水平逐步提高，外出旅游、入住星级现代酒店对于大众来说已经不是新鲜事。顾客对现代酒店水平也有了新的标准。笔者从酒店管理面临的具体发展障碍入手，思考如何解决这些问题提出对策。
酒店管理作为全球十大最为热门的行业之一，管理者们在面临着强大的发展机遇的同时也承担着严峻挑战。
一、现代酒店管理的基本概念介绍
（一）以攀枝花宾馆为例引出现代酒店管理的基本概念
酒店管理作为经济快速发展下的产物，已经成为全球较为热门的行业之一。笔者认为，现代酒店管理通俗地来说还是以人为主体所进行的管理行为。以攀枝花宾馆为例，现有职工人数413人，作为四星级政府指定接待处的旅游饭店，重视酒店管理水平的提高，管理人员和服务人员的素质水平更是高于同层次的其他酒店，因此赢得了“四川省旅游标准化示范单位”、“全国绿色餐饮企业”等荣誉称号。
（二）现代酒店管理中的管理层次分析
现代酒店的管理层次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往金字塔顶，管理难度越大，技术难度越高。通常将现代酒店管理由下到上分为四个层次：塔底是以服务员为主体的基本操作层；往上是主管或领班形成的督导层；之后是负责分配部门各个人员工作任务的部门经理管理层；塔顶则是总经理决策层。虽然各个层次分工不同、责任轻重各异，但是各个层次之间确实需要密切配合才能达到现代酒店管理的要求。
（三）在现代酒店管理中应该遵循的基本原则
在现代酒店管理中坚持一定的工作原则才能达到预期的效果。在实际工作中应该坚持：目标原则——做任何事情都是以目标为引领，现代酒店管理工作也不例外，目标是酒店每个员工都要遵守的工作标准；时间原则——任何一项工作都有时限要求这是现代酒店管理的特殊性，首先是客户有时间要求，其次是酒店自身的运营也有时间限制；协调沟通原则——酒店内部的协调沟通尤为重要，加强上下级之间、部门之间、部门内部的主动沟通、高效沟通，保证顺畅沟通。
二、现代酒店管理面临的主要发展障碍
新形势下，现代酒店管理既有自身强大的发展优势，也面临着严峻的发展障碍。
（一）现代酒店对自身的市场目标没有准确定位
明确酒店所提供的各项服务、出售的各类商品在市场中所处的位置，针对顾客群体的个性特征提供服务，对于酒店管理者来说这是做好现代酒店运营的一个极为重要的方面。但现实情况却是，好多现代酒店管理者对本酒店的市场定位并不明确，只是一味地效仿其他先进酒店的经验，忽略了自身的特点和实际，不但没有达到预期的效果，反而有点东施效颦的意思了。
（二）缺乏规范有效的服务质量管理体系
我国是一个法治大国，在“法”的引领和维持下社会事务才能朝着和谐有序的方向发展。但是，在现代酒店管理方面，还缺乏健全的服务质量管理体系，这就使某些管理行为没有规范，反而影响到酒店正常工作的运转。
（三）专业的现代酒店管理人才的缺乏
在前文中笔者就已经提到，现代酒店管理就是以人为主体对现代酒店所进行的管理行为，所以人的作用十分重要。在现代酒店中，以服务员为基础的操作层有礼貌、讲诚信、吃苦耐劳等等是最为基本的要求，但是对管理层、决策层工作人员的自身素质则有较高的要求，不但要有最基本的爱岗敬业的要求，更需要他们有对现代酒店管理的专业素养。
（四）现代酒店各部门间的协调沟通能力较差
有些酒店中，看似每个人都在认真做好本职工作，但是各部门之间、员工与员工之间缺少有效的沟通交流，这就导致了看似每个人都很忙，但实际却是工作效率很低。
三、现代酒店快速发展的对策思考
针对以上我国现代酒店管理中存在的基本问题，应该认真进行梳理，从中找到能够解决问题、促进现代酒店快速发展的对策。
（一）建立健全服务质量管理体系
以政府为主导，制定规范、健全的服务质量管理体系，使现代酒店管理在各个方面都有法可依，这是政府职能的完全体现。除此之外，现代酒店管理者还应根据酒店的自身实际，制定针对本酒店内部人员的管理规范、服务准则等等。
（二）加强培训，提高现代酒店内部员工的整体素质
在新的社会经济形势推动下，现代酒店业的发展使高素质的酒店管理者供不应求。现代酒店除了在招聘员工时注重对员工基本素质和专业素能的要求，在员工入职以后，更要加强培训、鼓励学习和创新，使员工的整体素质能够得到不断提高。在这一点上，攀枝花宾馆就有自己的先进经验和做法。他们不但注重加强决策者的管理能力，对于部门经理、主管甚至是领班也会定期进行课程培训。现代酒店管理者整体素质的高低直接决定酒店服务水平的好坏。
（三）明确市场定位，紧跟市场变化步伐
根据市场定位设计、塑造与众不同的酒店服务项目，给顾客以鲜明的印象，从而吸引顾客的到来。酒店的目标市场要以本地市场为依托，立足本地、辐射外地。酒店管理者还要细分酒店目标市场：本地大型企事业单位、外地游客、外来经销商等等，在依据目标市场对产品特点定位、对顾客利益定位，根据细分目标制定不同价位、不同层次的服务方案。
（四）对员工的情感管理可促进各部门间的沟通协调
促进酒店内部各部门之间、员工与员工之间的交流与沟通是提高工作效率的有效手段。精明的管理者会恰当地处理好骨干员工与基层普通员工的关系：对于核心人员要重用，但不能过分亲密；对基层员工则要拉近距离，多鼓励、多关心、多感谢。这样，酒店内部人际关系的和谐能大大提高工作效率，员工身心愉悦则会大大提高服务质量。
（作者单位：攀枝花宾馆）
