孙冬玲
礼仪是一个国家和民族文明程度的反应，是社会进步的标志，对于酒店而言，服务礼仪是反应酒店服务质量以及经营管理水平的窗口，酒店从业人员服务礼仪的培训对酒店发展有着重要的意义。笔者根据当前酒店服务礼仪培训存在的问题进行分析，探讨提高酒店服务礼仪培训质量的提升策略。
服务礼仪的培训是酒店企业人力资源管理的重要环节，对酒店提高市场竞争力有着重要的意义，但是目前，很多酒店管理者并没有重视服务礼仪的培训，有些酒店对服务礼仪有着重要的认识，但是培训效果却并不理想，总的说来，服务礼仪培训质量还存在着各种问题。
一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题
（一）培训观念落后
对于经营者来讲，培训后的经济效益是培训的最终目的，很多酒店管理者重效益，轻技能，也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养，尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训，因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性，认为给员工培训就是给别的企业效力，会造成酒店的损失。
（二）不能充分电动员工的积极性
很多员工在培训过程中主动参与者较少，大部分都是被动参与，真正渴望学到礼仪知识的人很少，这种问题一方面与员工个人认识有关，另一方面也与酒店的培训机制有关，酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习，员工缺乏学习的压力和动力，因此，酒店不能结合自身与员工个人发展的需求，难以调动员工的积极性。
（三）培训经费投入不足
培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。
（四）培训方法不科学
目前，酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的，对于新进的员工，酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训，培训的内容主要是工作时的操作技能，这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训，导致岗位培训无计划，员工学不到系统的礼仪知识，无法发挥培训的真正作用。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨
（一）提高对服务礼仪培训的重视程度
提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行，首先，酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性，员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平，提供优质的服务，其次是要加强员工对利益重要性的认识，使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现，在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。
（二）积极探索服务礼仪教学的有效方法
要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识，因此，首先要改进礼仪课堂的教学方法，可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学，然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力，在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题，具体哪些原因，以及如何解决等等，通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。
（三）加强员工的日常行为规范
在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。
（四）加强员工礼仪知识的学习
酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识，礼貌礼节知识包括个人礼仪，社交礼仪，服务礼仪，个人形态举止礼仪等，服务人员要讲究外在美和内在美，讲究仪容仪表得体，整洁，新颖，美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要，也是对客人的尊重，内在美是个人言谈举止的体现，服务人员懂得的礼貌礼节知识越多，掌握的越深入，在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升，艺术素养对个人的气质，修养，风度和仪态都有着重大的影响，加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。
（五）对不同层次的员工进行分层次培训
传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。
三、总结
酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争，服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训，因此，酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升，要建立酒店服务礼仪的学习氛围，通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力，实现酒店与员工的共同发展。
（作者单位：漯河职业技术学院）
