牛淼++陈春燕
导游人员是我国旅游业发展的关键要素，然而，目前我国导游人员中普遍存在着道德认知较差、道德情感淡化、道德意志薄弱、职业行为不规范等问题，这些问题都严重地制约了我国旅游业的健康快速发展。本文在阐述导游职业道德基本内涵的基础上对现阶段我国导游人员的职业道德现状进行分析并结合实际情况对导游人员的职业道德建设的路径进行探讨。一、导游职业道德内涵
职业道德本来是社会道德的一部分，后来随着社会分工的不断细化与发展产生了与职业活动相对应的职业道德。导游的职业道德，是导游在职业活动中所遵循的与其职业活动相适应的道德原则和道德规范，以及在其特定职业实践中形成和表现出来的道德情感、道德意志、道德行为，它是导游人员在职业活动中形成的特定职业责任的价值表达。其内涵包含以下几个方面：
（一）道德认知（“知”）是导游是职业道德的思想根基
道德认知，是个体对道德现象、行为准则及其意义的认知，即在人的道德意识中反映或观念地再现道德现象的过程。导游的道德认知，简单地说就是导游对其职业道德内容的理解以及对自身职业角色的正确定位。首先，要对导游职业道德的内容进行准确把握。导游的职业道德，应该以对导游职业道德内容的全面正确理解为前提，学习和贯彻导游职业道德的原则和规范，是培养导游职业道德的首要内容。其次，良好的自我角色认知也是导游人员职业道德的重要条件。导游人员只有对自身的岗位有正确的认识，才能明确自身的职责所在，做到以游客为中心，全心全意为游客服务。
（二）道德情感（“情”）是导游职业道德的行为动力
导游的道德情感是个体对于客观的道德事实、现象是否符合主体需要的一种情绪体验，是主体内蕴含的道德要求得到满足与否的情感反应。对规则的认知和行动意愿并不具有内在的必然联系，“对目标的认知依赖于智力；来源于内在本质的行为依赖于意愿”。为了引发导游的道德行为，我们有必要培养这种“意愿”，而意愿的源泉则来自于导游真实的道德情感。
（三）道德意志（“意”）是导游职业道德的精神引领
道德意志是指个体在道德实践中，为坚守一定的道德原则而表现出的克服一切困难与障碍的精神力量。导游的道德意志主要表现为导游在开展工作过程中的坚定性和坚持精神，是为实现一定的道德理想和信念所做出的自觉而顽强的努力。导游道德意志的形成是导游职业道德发展到高级阶段的最重要标志。此时，规则的存在以及他人的监督和约束都将变得可有可无，导游职业道德的发展将彻底地摆脱外来规约，发展到从心所欲而至明至善的最高阶段。
（四）道德行为（“行”）是导游职业道德的价值旨归
道德行动乃是认知基础之上外部行动与内部道德判断相和谐，它是职业行为的最大化。因为它不仅是一种“客观上正确”的行动，而且是一种“主观上正确”的行动，道德规则认知上的轻微变化并不能引起道德行为上的变化。在道德品质的指引之下，即道德情感、道德意志的驱动下，无论外在的监督存在与否，导游都会一以贯之地在终极价值的指引下自觉地承担起对社会、对集体尤其是对游客应尽的责任和义务。甚至于，处于这一阶段的导游行为常常超越本职工作，在强烈的道德认识和道德情感的驱使下而无限制地扩展着自己的职能范围，对游客、对景区、对社会表现出更多的关爱和责任意识。二、我国导游职业道德现状
（一）导游的道德认知较差
首先，我国导游从业人员素质良莠不齐，对于导游的职业道德教育还未纳入到统一的规划体系当中，部分导游缺乏对于制度规范的认识与了解，不知道什么是符合职业道德的行为，什么是不符合职业道德的行为，或者是认识上模糊，是非不清，缺乏职业道德选择能力。其次，没有对自身的职业角色有一个明确的定位，不了解导游这个职业岗位对于现代化建设和自身的职业发展道路的重要意义，在实际工作中没有扮演好一个优秀导游人员应尽的职责与义务，对于工作敷衍应付，得过且过，角色定位的模糊导致行动力的弱化在导游群体中十分普遍。
（二）导游的道德情感淡化
许多导游在从事该行业之初，就把导游职业作为一份纯粹的谋生的手段，没有发自内心的热爱自己的职业，这阻碍了导游职业行为的最大化。主要表现在以下几个方面：首先，导游人员工作效率较低。工作拖沓敷衍，认为只要把职责内的事情完成了，就万事大吉，工作状态萎靡不振，缺乏激情与热情。其次，服务意识淡薄。对于游客关心、关注程度不够，服务态度冷漠，对于游客的需求不能积极回应。最后，工作缺乏长久性和稳定性。对于旅游行业而言，在业内工作3年就算是老导游了，根据一份调查报告显示，打算从事导游工作 1 至 2 年后跳槽的从业人员竟然高达被调查人数的 52.1%。缺乏道德情感的最大化发扬，就没有导游行业的健康快速发展。
（三）导游的道德意志薄弱
通过大量的导游职业道德失范案例分析，我们发现，许多导游在刚入行时通过之前的学习和培训具备了一定的职业道德认知，对旅游行业也有一定的职业情感，也树立了一定的职业理想，具有一定的职业道德标准。然而，在导游行业从事的时间长了，反而对自己的要求降低了，职业道德素质每况愈下，坑骗游客，偷懒耍滑的花样越来越多。看到一些素质低下的导游通过索要小费，出售劣质商品，收取巨额回扣，诱导游客参加自费项目等手段取得物质利益时，内心的道德天平开始倾斜，最终迈出了自己的道德底线，已经筑立的职业道德体系全面崩塌，滑向职业道德失范的深渊。
（四）导游的职业行为不规范
部分导游人员素质较低，在为游客服务过程中缺乏基本的礼貌礼仪，态度恶劣，甚至辱骂威胁游客；有些导游善于钻营取巧，偷懒耍滑，对待工作拖沓散漫，甚至“游而不导”；有些导游直接或者变相地向游客索要“小费”，一旦遭遇拒绝，就会处心积虑地算计游客等。诸多不合法的行为，我国的导游法律法规制度并未作出相关明确的规定，对于导游一些不合情理的行为，处于被动境地的游客更是“无计可施”，这也在潜移默化中助长了一些黑导游的嚣张气焰。导游的职业形象日趋恶化，严重影响了我国旅游业的正常发展。
三、导游职业道德建设路径
部分导游人员的道德失范行为，已经影响了整个旅游行业乃至国家的形象，加强导游的职业道德建设已经迫在眉睫。由于导游职业道德是道德认知，道德情感，道德意志与道德行为和谐统一的过程，因此导游的职业道德建设应该从以下几个方面入手：
（一）强化导游人员的道德认知
加强职业道德教育培训。古人云“学则治，不学则乱”，各地的旅游局和旅游企业要定期开展“职业道德教育”为主体的培训活动，组织导游人员对于现行的导游职业制度规范的理解和学习。通过各类培训提高导游人员对职业道德的认识和理解，确保其能够真正领会导游职业道德规范的内容及实质。
加强导游人员的角色认知，发挥导游人员的主观能动性。导游人员是文明的使者，是地方和国家形象的窗口，承载着特殊的历史使命，他们的一言一行都可能影响游客对于本地区和本国的印象。同时，他们是导游服务的主体，是“旅游活动的导演”，是旅游过程中举足轻重的关键人物。旅游主管部门要加强对导游从业人员的重视程度，对其定期进行岗位重要性教育，使导游人员强化角色认识，认清自己的重要地位，全心全意为游客服务。
（二）培养导游人员的道德情感
首先，建立健全导游的薪酬福利制度，提高其社会地位，改善其社会形象，使导游从业人员没有“后顾之忧”。其目的是使其能够尊重热爱自己的职业，激发他们的爱岗敬业意识，能够把自己的职业当作是一项崇高而神圣的事业来看待。其次，导游系统内各项管理制度必须要体现人本精神，充满人文关怀，如薪酬制度、激励制度要充分考虑导游的应有权利和利益，给予导游足够的理解和尊重，只有这样才能在满足导游基本个体需求的基础上，培养其职业自豪感，是促进导游形成道德情感切实有效的办法。最后，从导游自身来说，导游人员要以一种愉悦、快乐和热爱的心情投人到导游活动中去，善于发现导游工作中的“幸福”。对游客的关爱而得到褒奖的欣喜，对自身工作的完成而得到的满足等等，同时也应该把它视为实现个人价值的最佳途径。
（三）磨炼导游人员的道德意志
首先，导游主管部门要加强对导游人员道德意志的重视程度，加大理论教育和宣传力度，鼓励其自觉培养自律精神。坚守行业准则，面对诱惑不动摇，面对困难不退缩，面对平凡不倦怠。有意识地组织人们进行意志培养和道德实践，可以人为地设置一些道德困境对人的道德意志进行锻炼，实行意志行动，进行意志努力，克服内部阻力以及周围环境的障碍，就能达到有效提高道德意志的良好效果。其次，导游自身要加强理论学习。习近平指出，“我们要认真学习马克思主义理论，学会用马克思主义立场观点方法，观察、分析和解决问题。”导游人员要自觉树立马克思主义的世界观和方法论，全面的看待和处理工作过程中的各种利益关系，包括眼前利益与长远利益、物质利益与精神利益等，权衡利弊从而做出正确的道德选择。积极学习古人的道德践履“吾日三省吾身”、“慎独”等优秀的自律学习方法，对导游人员的道德意志培养有很好的启示作用。
（四）规范导游人员的职业行为
在道德世界以外，我们需要培养一只“看得见的手”来加固个人的职业道德，建立科学可行的制度机制予以保障是十分必要也是十分重要的。《公民道德建设实施纲要》第 10 条规定，要“建立健全有关法律法规和制度，把公民道德建设融于科学有效的社会管理之中我们要通过相关制度的约束，来加强人的职业道德能力”。要通过一系列政策政令、法律法规、规章规范、条例纪律等一些硬性框架给人一种外在约束，把人们的行为框定在合法合理范围之内。
此外，还要充分发挥德治的说服力和劝导力，建立健全道德监督机制，充分发挥各方面的舆论监督作用，形成“三位一体”的强大监督优势。首先，发挥旅游管理部门的监督职能。积极开展各种形式的旅游市场突击检查，发现问题并及时解决问题，对违规违纪的导游人员根据使其情况进行严格处理。其次，完善社会监督体系。游客是导游职业活动的直接检验者，对导游的职业道德监督最直接也最全面。要提高游客自我维权的意识，形成游客参与监督的氛围。最后，强化新闻媒体的舆论监督作用。要充分利用电视，报纸以及微博微信等新媒体的作用，把导游的违规行为曝光在阳光下，营造强大的舆论声势，促使导游自觉规范自己的言行，提高自身的职业道德。
（作者单位：长春理工大学）
