鲁晓琳
2015年中国大陆公民出境旅游人数达1.2亿人次。由于中国公民出境旅游目的地已扩大到151个国家和地区，出境旅游的人数逐年递增，旅游签证在办理过程中存在拒签问题，影响旅游者的正常出游，同时增加了旅游者与旅行社之间的纠纷。本文旨在促进出境旅游健康有序发展，减少旅游投诉，提高国民出境签证待遇。
签证（visa），是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给持有人的一项签注式的证明。旅游签证（tourist visa）是签证的一种，一般是为了方便旅游者而设立的一种快速办理签证方式，相应的，受限制也大，一般来说有效期和停留期都较短，且只能够用来从事旅游相关的活动。团体旅游签证是旅游签证中的一种，其特点是签证不做在护照上，旅游者须随团集体出、入国境。一、旅游签证拒签带来的不利影响
签证结果有两种：获签或拒签。拒签后一般会在护照上加盖目的地国家的出入境管理机构（一般为大使馆或者领事馆，以下简称使领馆）的印章，俗称拒签章，或者使领馆出具拒签信，以表明此本护照使领馆受理后没有发给签证。
（一）旅游者
近年来中国人的出境旅游多数都是选择参加旅游团，由旅行社统一代办旅游签证，而获取签证是由使领馆发出的，不取决于旅行社，但是旅游者若被使领馆拒签则会产生相应的费用。旅游签证拒签不仅打乱旅游计划、增加支出，而且也在无形中对旅游者后续的签证申请有影响。
（二）旅行社
由于旅游签证拒签对出境旅游而言是一个容易出现纠纷的问题，也容易出现投诉，如何减少由拒签引起的投诉就是旅行社需要面临的问题。旅游者若对签证拒签引起的损失不满，通常会拒绝按照合同承担费用，在与旅行社协商不一致的情况下，会把旅行社投诉到其上级主管部门例如旅游局或者工商局，希望政府部门能够公平公正合情合理的处理投诉或者减免损失。拒签扣费引起的投诉多，旅行社不仅在无形中增加了经营成本，而且也增加了旅行社的投诉量。减少旅游者的拒签投诉成为旅行社需要面对和解决的问题。二、旅游签证拒签的原因分析
拒签的原因多种多样。但大致分为以下几种：
（一）材料不齐备。使领馆为了尽量减少人为因素对签证的影响，明文规定了对申请材料的要求。如果申请材料不齐，所造成的影响是：要求补材料或拒签。
（二）材料不真实。使领馆在审查时，要确认所提供的材料真实与否。如果认为材料不真实，百分之百会被拒签。
（三）出国目的不明确，出国后可能会从事与所申请签证内容不一致的活动，比如持短期商务签证去探亲，到境外后滞留等。签证官作出这样的判断，可能是根据以下原因：申请人在国内的职位和收入太低，会被国外的工作机会所吸引；申请人太年轻，无牵无挂，滞留境外的可能性较大；申请人家庭经济状况不好，境外的生活条件会对他有强大的吸引力等等。三、拒签产生的费用构成
2010年11月1日最高人民法院正式公布的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》关于出境旅游退团问题的处理依据，为依法维护旅游者和旅游经营者、旅游辅助服务者的合法权益，构建规范有序、和谐稳定的旅游市场。根据规定的第十二条，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
出境旅游所涉及方面广、考虑因素多，旅行社在前期的准备周期较长。根据不同的旅游目的地国家，各使领馆受理签证工作日各有不同，所规定的签证有限期限各不相同，部分是和行程的日期一致。为了有效的配合出境旅游行程，保障旅游者的出境旅游质量，旅行社需要提前预定旅游者所需的旅游交通工具、住宿、餐饮、旅游景区景点等。与此同时，部分使领馆要求申请旅游签证需要旅行社出具旅游者的机票和酒店的订单来证明其旅游行程。故需要提前购买机票酒店等产品。
目前多数旅行社在旅游者拒签后，清算产生费用主要由以下三点构成：
（一）签证费用：申请签证的国家规定缴纳的费用。是使领馆统一收取的，并且该费用不予退款、不得转让。无论是否获得签证，均须缴纳签证申请费。拒签就代表本次签证费已经失效，如果再次申请，则需再次缴纳费用。
（二）机票定金或者全额机票：旅行社批量采购机位具有竞争优势，同时减低旅游产品价格，通常旅行社所预定的往返机票为特价团队机票，不得换人、改签、退票。为保证旅游者正常出游，旅行社需要提前向航空公司支付定金。少数航空公司会在旅游者拒签后收取退票手续费。大多数航空公司会正常收取旅行社的机票定金甚至全额机票款。
（三） 酒店房间定金或者全额房费：包价旅游合同必须包括住宿的标准，旅行社在行程单的设计上都有酒店标准或者酒店名称，若不提前订房，很难保证团队住宿标准。故需要提前预订房间，缴纳定金或房费。由于旅行社的实力和话语权的问题，房费一般不予退还。四、如何在送签前避免旅游签证拒签
目前常规的旅行社在旅游者报名前会问询旅游者的信息，判断旅游者能否参加旅游团，确认可以参团，旅行社会给旅游者签证准备资料说明，旅游者会递交资料给旅行社办理签证，旅行社收到旅游者资料后，先对旅游者资料进行初步审核，如果认为资料不全会另行通知补交资料。在每个环节的操作上都需要注意。
（一）对旅游者的要求
对旅游者来讲，旅游者首先确保自己的护照在有效期，同时没有使用护照去香港澳门经历。其次，报名确保参团人的名字无错误。再次按照不同国家对签证的需要提交资料。最后、如实填写签证申请表，应该把自身信息准确的告知旅行社，这样旅行社才能准确评估送签风险，得出有价值的结论。
（二）对旅行社的要求
作为提供代办签证业务的旅行社应在旅游者报名前提供准确的信息，不得隐瞒事实，诱导旅游者报名，对旅游者提出的疑问进行专业的解答。应在旅游者提供资料后，审慎审核资料，提供专业意见，严格按照出团日期合理安排送签时间。保证使领馆与旅游者之间沟通的通畅。五、拒签后的沟通工作
若旅游者签证拒签旅行社应及时通知旅游者，同时与供应商协商尽量减少损失，并积极向旅游者提供损失费用清单，让旅游者看到旅行社的作为，而不是仅告知客人扣费金额。
旅游者对旅行社的操作是不清楚的，甚至认为签订旅游合同，交齐团费就能够正常出发，对旅游签证拒签引起的损失是不了解，不认可的。出现旅游签证拒签的情况，旅游者情绪较激动，对承担费用的结果不满，认为是旅行社原因造成其拒签，故应旅行社承担全部费用。旅行社则认为正常帮助旅游者申请签证，拒签是使领馆的问题，与旅行社无关，因而拒签产生的费用则应该由旅游者承担。
所以旅行社在通知拒签结果时不仅要关注旅游者的心理状态，也宜告知旅行社对送签的流程操作，让旅游者了解旅行社的特殊性，很多产品需要提前预定，根据采购协议对产品支付订金，协议上也有取消产品，订金费用去向问题，旅游者如果了解旅行社的采购协议，对取消产品必然知道费用需要支付，相对而言可以减少纠纷和投诉，各行各业都有不同的操作模式，让旅游者换位思考也有利于解决问题。
另外也要增加旅行社对旅游产品的话语权，目前，相对航空公司和酒店，旅行社也比较弱势，没有有足够的话语权与其对话。像航空公司这种旅游辅助服务者，一家旅行社很难与其抗衡，所以旅行社在与旅游辅助服务者签订合作或者采购协议时，应当约定旅游辅助服务者有及时提供业务损失单据的义务，这样就旅游者提出扣除业务损失费用过高要求举证时，可以提供相应的证据，防止出现举证不能的责任，最终由旅行社承担业务损失费用的情况，增加经营成本。六、我国公民的签证待遇
伴随中国经济的不断增长，社会制度的不断完善，中国在全球中国际地位的不断提升，中国公民的出国签证待遇有进一步的提高。但与世界其他国家相比较，中国公民的护照签证待遇还是处于全球末端。一个国家的公民在国际上能否享有应有的尊重和权利，能够反映这个国家真实的国际地位。中国是联合国安理会常任理事国，世界第一大经济体，是大国，也是强国，但国民的签证待遇却低于世界上许多国家，例如日本、韩国、马来西亚等国的国民签证待遇都高于中国。
为加强国际间的交流，促进旅游业的发展，便捷国民出境旅游，加强国家的软实力建设和改变，转变我国较低的国民旅游签证待遇十分必要。七 、提高旅游签证通过率的对策思考
旅游者在做出出境旅游决定选定出境旅游目的地时，主动全面的了解出境旅游目的地是十分必要的。了解出境旅游目的地的自然地理环境和人文社会环境为将要进行的出境旅游活动规避一些不必要的风险。
旅行社掌握的旅游目的地国家或地区的资料信息比较全面专业，因此，旅行社应充分告知旅游者旅游目的地的第一手资料。充分了解出境旅游目的地是为了更好、更安全的进行出境旅游活动，把可能发生的事情做出一定的准备，在签订旅游合同时对可能发生的事情进行合理约定，降低风险。
国民的签证待遇不仅涉及国家间的国际关系还涉及到该国的国家经济发展水平和国家的综合实力及国民素质等。为提高我国公民出境旅游签证待遇，在加强国家的综合国力和经济及社会发展水平的同时，要提高国家的国际地位和加强国际形象的建设。增强国家的软实力建设，提高国民素质，减少偷渡、非法打工、延迟入境等非法行为，为祖国在国际上塑造良好的国家形象。国家和国民共同为提高我国的国际形象和国际地位努力，为提高国民的出境旅游签证待遇做相应的贡献。
综上所诉，旅游签证不仅需要国家和国民塑造良好形象，同时也跟旅游者的自身素质相关，掌握目的地国家的相关资料和知识，更好的选择适合自己的旅游产品，旅行社亦应通过专业的服务，为旅游者签证获批保驾护航。
（作者单位：华南理工大学工商管理学院）
