薛秀芬++辛恩琪
客房是顾客在住宿期间与饭店接触时间最多的场所，对客人评价饭店的整体质量有着重要作用。能够满足顾客生理需要和心理需求的客房服务质量，有利于顾客形成宾至如归的感受。客房产品的质量不仅与客房用品、设施设备有关，还与客房的清洁保养、环境气氛、安全、服务等因素有关。一、客房设施设备质量的控制与管理
客房设施设备质量是客房服务质量的物质基础。客房设施设备质量控制的关键是：第一，客房设备配置必须与饭店的档次相适应，要有相应的定性要求与定量标准；第二，客房设备的装修与放置应精致典雅、协调合理，给人以舒适宜人温馨的感受；第三，制定客房设施设备的维修与保养制度，加强客房设施设备的检查、维修、保养管理，保证其始终处于完好可用状态。二、客房用品质量的控制与管理
客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品；客房备用品是可以供多批宾客使用、宾客不能带走的用品。客房用品控制与管理包括：第一，客房用品配备档次、数量应与饭店的档次相一致；第二，在质量上应做到精致、美观、实用、方便；第三，在摆放位置等方面应做到科学合理、方便安全。此外，还包括用品消耗定额的制定与实施、用品的日常控制制度的制定与实施。三、客房清洁保养质量的控制与管理
（一）客房日常清洁保养控制
客房日常清洁保养控制包括：确定科学的工作规范，制定客房日常清洁检查的程序和标准，实行服务员自查、领班普查、楼层主管巡查、部门经理抽查、定期检查制度，并利用质量控制表单达到控制客房日常清洁质量的目的。为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。
（二）客房计划清洁卫生控制
客房计划清洁卫生控制是指在日常整理客房的清洁卫生基础上，采取定期循环的方式，周期性地清洁客房中平时不易或无法彻底清洁部位。做好客房计划清洁控制应制订完善的清洁计划，实施并落实计划检查工作，定期进行清洁用品与设备的更换、维护与保养。
（三）客房消毒控制
客房消毒对于保证客房的卫生质量具有重要意义，应定期做好卧室用品、卫生间洁具、茶水具与酒具以及清洁员自身的消毒工作，同时应加强对消毒工作的检查。四、客房环境与气氛的质量控制与管理
客房环境与气氛包括可视环境与气氛、可感知的服务环境与气氛，两者相互烘托相得益彰。可视的环境氛围是指通过对客房空间功能区的合理分割、绿色植物以及声、光、电和各种陈设与饰物的设计与组合，营造出的能为宾客直接可视和感受到的环境与气氛；可感知的服务环境氛围是指通过对客房服务员仪容仪表、言谈举止以及对客服务意识、服务态度、服务技能与技巧的总和来塑造，使其营造出的带有较强情感性与可感知性的服务环境氛围。可感知的服务环境氛围主要是通过提高客房服务的质量来达到预期的目的。
客房环境与气氛直接影响宾客住店的心理感受。因此，客房环境与气氛质量应符合以下要求：第一，客房环境与气氛应与饭店的规模、档次相一致；第二，客房环境与气氛应突出个性化，运用不同的主题显示出文化个性与特色；第三，客房环境与气氛讲究整体性、和谐性。五、客房安全质量的控制与管理
（一）客房门锁、保险箱的控制与管理
第一，确保客房门锁安全。饭店应设计一个结合本饭店实际情况的、切实可行的客房钥匙控制程序，保证顾客的人身及财产安全；第二，确保客房保险箱安全。定期检查保险箱密码系统，并将保险箱使用方法及宾客须知明确的用书面形式告知宾客。
（二）房内设施设备安全的控制与管理
第一，告知宾客相关设施设备的使用方法；第二，定期检查与维护设施设备；第三，对于一些不安全因素要进行明示，避免伤害的发生；第四，制定一套处理临时危机的措施与办法；第五，进行与客房相关的安全知识教育。
（三）宾客信息安全的控制与管理
第一，保障宾客隐私等信息的安全，尊重宾客的个人隐私权。第二，保障宾客的商务信息的安全，加强饭店的通讯设备安全性能，同时提高服务人员的信息安全意识。第三，保障特殊宾客信息的安全，承担保护住店客人信息安全的责任，保证顾客的安全需求。
（四）客房安全事故的控制与管理
第一，火灾事故的防范和处理。在安全提醒方面，在房内设置消防安全告示，帮助客人了解所在方位及逃离通道。在制度方面，确立明确的防火安全计划，并将消防工作落实到每一个岗位和个人。除此之外，要确定火灾发生时的紧急计划，并经常模拟演练。在人员疏散方面，明确规定火灾发生时酒店服务人员的职责和撤离要求。第二，其他安全事故的预防和处理。一是违法客人的处理。发现违法客人立即汇报保安部，协助保安部了解情况，保护现场。二是伤病、死亡客人的处理。安排受过急救训练的员工现场急救，并协助病人就近安排医院，同时详细记录客人情况。如发生客人死亡事件，立即向保安部报告客人死亡时间、地点、原因、身份、国籍等信息，协助保安部保护现场。六、客房服务质量的控制与管理
（一）质量管理目标的控制与管理
客房服务质量控制与管理的目标是贯彻饭店质量等级标准，根据宾客的要求，提供适合其需要的客房产品。第一，客房服务质量与管理应以宾客需求为导向，结合饭店的实际情况与能力，确定客房服务质量控制与管理的方针、政策、措施；第二，制定出具体可行的质量标准、规范、程序和管理制度，不断提高客房服务质量。
（二）服务态度的控制与管理
服务态度的控制主要是指对服务员在提供的客房服务时所应该表现出的态度和仪表仪态等作出的规范管理。在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情、主动、周到的服务。
（三）服务项目质量的控制与管理
第一，履行所提供服务项目的岗位职责。如送客服务包括离店准备、送别、检查，这是饭店客房服务工作的最后一个环节，它决定了是否能留给客人一次完美的住店经历，体现对客服务善始善终的良好态度和行为；第二，完善所提供的客房服务项目的服务流程。客房服务项目繁多，为保证对客服务质量，客房部要不断完善所提供的客房服务项目的服务流程，使其科学化、标准化、规范化、制度化；第三，为宾客提供“标准化+个性化”的服务。客房部员工要熟悉客房服务项目的质量标准要求，了解掌握客情以及宾客的需求，为宾客提供“标准化+个性化”的服务，确实提高客房服务质量水平。因此，客房部要不断加强对员工的培训与考核，以促进员工客房服务质量水准的提升。
（四）服务方式的控制与管理
客房服务的质量控制与管理必须结合每个服务项目的特点，认真研究服务方式。各种服务方式都必须从住店客人的活动规律和心理特点出发，有针对性地提供服务，如客房洗衣服务、送餐服务是否方便客人等。服务方式随客房服务项目的变化而变化，每一个服务项目都要根据实际需要来选择服务方式，要以提高服务质量为根本出发点。
（五）服务技巧的控制与管理
服务技巧作为劳务质量的重要组成部分，关键是抓好服务人员的专业技术培训。其基本要求是掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技能水平，充分发挥服务的艺术性。服务的艺术包括语言艺术、动作艺术、表情艺术和应变处理艺术等，以提高服务质量。
（六）服务效率的控制与管理
客房服务效率有三类：一是用工时定额来表示的固定服务效率，如打扫一间客房用时不超过30分钟等；二是用时限来表示的服务效率，如服务传达2分钟内完成等；三是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率，如设备坏了报修后多长时间来修理等。服务效率在客房服务中占有重要的位置，饭店要针对以上三类情况，用规程和具体的时间来控制与管理服务效率。
（七）服务礼貌礼节的控制与管理
服务礼貌礼节是提高饭店服务质量的重要条件，管理人员必须加强对员工礼貌礼节的培训。第一，培训员工具有优良的仪容仪表；第二，规范员工具有良好的行为举止；第三，训练员工具有规范的语言表达能力和表达艺术。
（八） 服务质量教育的控制与管理
第一，强化职业道德教育；第二，强化服务意识与质量意识教育；第三，质量检查、评估方法的教育与培训；第四，业务技术、服务水平、服务技巧的培训与教育。加强客房质量管理教育的控制与管理有利于提高客房服务的质量。
（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）
