何兰兰
酒店的经营管理模式在很大程度上决定了其兴衰成败，对于酒店的发展具有十分重要的影响。中外酒店的巨大差异，很大程度上也是由酒店的管理模式决定的。本文从管理观念、激励机制、管理风格、个性化服务和运行机制几个方面分析中外酒店管理模式的差异性。希望能够透过差异性，吸收国外酒店在管理模式上的精华，去其糟粕，进而找到更加适合我国本土的酒店管理模式。
随着经济的不断发展，我国的酒店业发展也不断壮大，成为一种不可忽视的经济现象。但同时，各类外资酒店也纷纷入驻中国市场，占据了酒店市场的半壁江山，特别是中高端市场，几乎被外资酒店垄断着。究其原因，一是历史的原因，一是现实的原因。历史的原因就是起步较晚，从上世纪80年代开始，才慢慢开始起步，为了能够快速发展，国内酒店不得不引进国外较为先进的技术和理念，对于西方酒店的管理经验单纯模仿。正是由于这种模仿性，才使国内一些酒店一直处于一种追随者的地位，在酒店市场上艰难的生存着。现实的原因主要为中外酒店管理的差异性，这种差异性也是造成中外酒店发展不同的主要原因。既然历史已经无法改变，那么我们就要从现实的原因着手，我们通过分析这种差异性，找到国内一些酒店在管理上的不足，找到适合自己的发展道路，才能“师夷长技以治夷”。
一、管理观念方面的差异性
由于中外酒店根植的土壤不同，其管理理念自然也就有很大的差异：国外酒店大多关注的是企业核心竞争力的增长，而国内一些酒店更加关注自身市场份额的稳步提高。国外的一些酒店管理者将很大一部分精力投入到酒店的创新发展中，通过各种形式了解消费者的最新需求，进而对酒店作一些调整，不断的更新自己的管理模式，使之能更好的适应经济的发展。相比而言，“中庸”精神对中国人影响很大，使中国人形成了一种追求稳定，少走极端的较为稳妥的处世态度，许多经营者对于新事物是不敢接受的。国内的一些酒店管理者更加重视酒店在市场中所占的份额，但是忽视了管理创新。
二、对于员工积极性激发上的差异性
在外国的一些酒店中，新员工入职后会进行系统的培训。在培训中，新的员工会学习到酒店的历史，远景和企业文化，同时员工也会对自己的工作职责和将来的职业规划有个较为清晰的认识。值得一提的是，外国酒店的管理者对于员工的精神面貌非常重视，良好的精神面貌不仅能够给消费者留下一个好印象，更是一种企业文化和凝聚力的体现。而在国内的一些酒店中，对于新员工的培训往往是不够系统的，模式一般是一个老员工带几个新员工，一种师傅带徒弟的模式。这种模式会使员工接受到的信息比较片面，他们仅仅从自己师傅的口中得知自己的工作职责，对于自己的职业规划和企业的文化往往是缺乏了解的。国内的一些酒店对于员工的形象重视程度也还远远不够，工作服常有不合体的情况。对于员工的奖励制度也不够完善，不能够完全激发员工的积极性。
三、管理风格上的差异性
国外的一些酒店注重对顾客群体忠诚度的长期培育，他们主要采用会员制度，宣传自己的品牌文化，善于通过各种方式将自己的品牌特色传播给消费者，使之形成一种较为稳定的消费关系。而国内的一些酒店由于自身的品牌特色不够鲜明，所以对于消费者的吸引主要依靠降低价格，提高优惠力度。但是这种吸引显然是十分不稳定，当遇到其他同等规格的酒店有更为低廉的价格时，顾客自然会改变选择。另外，国外的一些酒店管理者对于国际市场是非常有野心的，他们根据市场的情况制定较为宏观的发展战略，希望能在国际市场上大展拳脚；而国内的一些酒店管理者主要还是把眼光放在国内，缺乏长远的发展战略。
四、服务个性化上的差异性
在酒店管理中，标准化是基础，而服务的个性化才是趋势，只有根据每位客人的不同需求定制不同的服务，才能使客人有宾至如归的感觉。由于国外的一些酒店服务人员经过了较为系统的培训，所以标准化已经做得较好，酒店的服务水平也比较稳定，在这个基础上，对于不同的客人采用不同的服务方式，注重顾客的体验，酒店的服务就能给消费者留下深刻的印象。而部分国内酒店由于培训不够系统，所以服务水平波动也比较大，没有一个稳定的标准化服务水平。而服务的个性化更是没有形成常态，只以偶然的状态出现。大部分顾客享受过服务后，并不能感觉到酒店与酒店之间的差别，自然也就无法形成一个稳定的消费关系。
五、酒店运行机制的差异性
国外的一些酒店，产权较为清晰，以董事会和股东大会为最高决策机构。国内的一些酒店，产权不够清晰，管理系统较为庞大，除了一般的管理人员，还设有党支部和工会组织，主要负责酒店员工的精神文明建设。中外酒店在部门划分上也有所区别，比如国外一些酒店将公关部和营业部分开设立，认为不同的部门有不同的职责，而国内的一些酒店则是将两个部门合并在一起，认为合并会提高效率，方便领导。
六、总结
中外酒店管理模式存在巨大不同，如果我们不能“取其精华，去其糟粕”，吸收国外酒店的先进管理经验，抓住时机进行改革，那么终究会被时代所淘汰。但是，中外酒店根植于不同的土壤，我们也不能盲目模仿国外酒店的管理模式，需要具体问题具体分析，结合中国本土的一些特色进行改革，找到适合自身发展的道路。
（作者单位：南宁职业技术学院）
