蔡风娃
在日益繁忙的社会，喝咖啡似乎成了自我放松的生活方式。在熙熙攘攘的街上，我们或许在不经意间就能看到一家咖啡馆，人们对咖啡的热爱越来越浓烈，咖啡的消费也呈逐年增长的趋势。本文就咖啡馆现在的经营管理存在的问题展开分析，进而提出相应的建议。
中国产业调研网发布的2016-2022年中国咖啡行业发展研究分析与市场前景预测报告认为，与全球平均2%的增速相比，中国的咖啡消费正在以每年15%的惊人速度增长。另据统计，中国2015年的咖啡销量大约为700亿元人民币，而全世界咖啡市场消费市场规模为12万亿元人民币。以每年15%以上成长来看，到2020年中国咖啡市场就有3000亿元，到了2025年更是成长到1万亿元咖啡市场，成长潜力巨大，商机无限。目前平均每个中国人每年的咖啡消费量仅有4杯，北京、上海、广州等大城市平均每人每年消费量有20杯。而国际咖啡组织（ICO）的有关调查表明，与近邻的日本人年均消费200杯、韩国人年均消费140杯的数量相比，我国的咖啡消费市场极具潜力。经营一家咖啡馆，成为了一些人不错的创业选择。但是，市场巨大，并不一定每个人都能分到一块蛋糕，很多的咖啡馆主满腔热情地投身到咖啡行业中，可是往往熬不到三年咖啡馆就经营不下去了，这是个需要我们去认真思考的问题。
一、咖啡馆经营管理存在的问题
（一）产品单一
可能有些咖啡店的老板会有这样的疑惑：为什么我的咖啡好喝，可是确留不住顾客呢？你家的咖啡十分，甜点五分，菜单里除了咖啡没有太多可供选择的东西。有些顾客是奔着你家的咖啡去的，他可以享受到一杯好的咖啡；但有些顾客是奔着你家的装修去的，他本身不喜欢喝咖啡可是菜单里又没有其他的饮品可供选择，这是种无奈。那些你看起来不重要的产品可能正在拖后腿。
（二）员工培训缺乏
由于现在很多的咖啡馆对劳动力的急需，所以往往招进来的新员工本身对咖啡没怎么了解就直接上岗工作了，这难免在工作中会出现大大小小的问题，会影响顾客对店面的印象。再加上有些老板在平时也没怎么给员工进行相关咖啡知识的培训，担心员工学了以后离职，有一定程度的损失，这也造成了员工在提供服务时顾客一问三不知的情景，这样的不专业感会降低顾客的好感度。
（三）营销推广乏力
如何把自己辛苦做出来的东西卖出去或者怎样才能吸引顾客到店里来消费，这是很多咖啡店老板都会思考的问题。但是，就目前来说，咖啡店的营销活动少之又少，有的顾客这样评价咖啡店的：我喜欢这家店，人少安静。这让经营者看到是怎样的一种心情。老板们似乎很含蓄，很文艺，静静的等待着顾客上门，但是，除非你的店很有名，或者位置很好，否则，如果你不主动出击宣传推广，没有足够的客人光顾，没有营业额支撑，店面的经营就会出现问题。
（四）服务质量有待提高
咖啡馆经营的好坏，员工的服务是一个很重要的影响因素。走进一家咖啡馆，给我们的印象是服务员打个招呼，给我们点单完后就很少再提供服务的，如续杯或者加水之类的除非客人要求服务员才去做，而不会主动上前询问；甚至有的服务员对顾客一直板着脸，好像和人有仇一样，更谈不上微笑服务热情服务了。服务不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，进行感情沟通也是很有必要的。在服务的同时加上几句问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，比如：夏天到了，店面可提供免费的防暑降温水等，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。
二、咖啡馆经营管理的建议
（一）出品要丰富
“中国的消费者希望有一个休闲的场所，有社交活动或轻松的商务交谈，不一定是在里面喝咖啡，”尼尔森中国消费者研究副总裁庄稼说。换句话来说，很少有人会点一杯咖啡坐一下午，如今非咖啡类产品在成功的咖啡馆的收入中占50%。加上淘宝店、活动公司和咖啡学院，如果单纯依靠卖咖啡赚钱，恐怕咖啡馆很难维持。产品要全面，产品线要健康，馆主们不要死脑筋一杯咖啡打天下，要留意你的客人，他可能真的需要在你提供的休闲轻松的环境里享受一份午餐；他可能真的需要在谈事过程中客户爱喝的那壶红茶；他也可能真的想在炎炎夏日里只爱吃一份绿豆冰沙等等。当然，这不是叫所有的咖啡馆都做全能产的，而是根据店面条件和客户的需求调整出品，让客户有更多选择的空间，从而提高咖啡馆的营业额。
（二）注重员工的培训
员工个人拥有更多的知识和技能，就能够承担更多的工作和更大的责任。通过培训，员工往往可以掌握正确的工作方法，纠正错误或不良的工作方法，可以提高员工的工作绩效。与此同时，各种损耗可以得到有效的降低。此外，还能减少事故的发生。通过培训，员工也会有一种被重视感，有主人翁感，这使得他们在工作岗位上更能尽心尽责，更好地提供服务。一位投资界的大佬说：“我这辈子最好的投资就是将最重要的精力投资到人的身上”。所以，咖啡馆的老板们，多给员工继续学习的机会，得到人心，员工对自己店的热爱，是件非常重要的事情，因为那是咖啡店面对客人的窗口。
（三）抓好营销推广活动
咖啡店的经营不是让老板们坐在店里就会有客人上门消费，而是要走出去，主动突击，获得主动权。咖啡店的营销活动初衷是拉人气，吸引客人。传统的广告、媒体都可以加以利用，现在网络很发达，咖啡馆可以利用网络营销让宣传成本降低。例如，可以选择一两个网络平台，深度开发，通过豆瓣获得良好的口碑；在点评网站做到第一；选择做微信平台，一条信息可以吸引数百顾客回头；还可以做直播吸引人气；还可以选择微博、本地论坛等等，在这些网络平台上找到适合自己营销的出路，并坚持做，成功离我们就不远。再有，也可以让员工喂店面做宣传，如平时发发朋友圈，上店里的一些图片或者产品图片之类的。再有，如果有条件的话，可以每天设定一个时间段，这时间段来咖啡馆喝咖啡的都可以免费的，比如：9-10点是免费的；或是70岁或是哪个的身份证是与今天的日 期是重复的，也可以免费，让不花钱来的人，带动需要花钱来的人，这是个双赢的结果。
（四）提升服务质量
在这个竞争激烈的社会环境里，咖啡馆不应该一味地做“商业竞争”，而是要参与到“服务竞争”中去。这里所说的服务，不仅仅是指“你好”、“再见”这之类的打招呼的形式，而是指主动服务，主动与客人交流沟通，营造与客人交流的机会。很多店面按照流程点单，员工与客人交流的机会很少，甚至不会超过两分钟，比如客人点了一杯单品咖啡，咖啡师可以到客人位置上现场表演手冲或者虹吸壶咖啡，并且给客人讲解咖啡的一些知识，让客人有近距离交流的体验感，既喝了咖啡，又欣赏了咖啡制作的过程，对咖啡的一些知识也有了了解，他们也会愿意下次光临。多营造与客人交流机会，提升服务质量，抓住他们的心，进而留住他们，成为咖啡馆稳定的客源。
经营状况良好的咖啡馆，总是想方设法地把自己美好的东西传递给顾客；经营不善的咖啡馆，总是把自己的不好、缺憾和漏洞暴露出来。如果有一天，发现自己的咖啡馆顾客变少了，那就要在自己身上找原因，及时做出补救方法。任何经营管理上的漏洞，诸如员工心不向店、服务质量差、内部沟通不畅、宣传不到位等，都可以影响咖啡馆的经营。
（作者单位：琼台师范学院管理系）
