何晓
引言
随着旅游市场的大众化、个性化，开放式景区相较于封闭式景区在游客感知、满意度体验等都不尽相同，而旅游志愿服务成为提高游客满意度和景区竞争力的关键因素。本文选取的是苏州平江历史街区这一开放式景区，通过针对平江街区开展实际的旅游志愿服务，来谈一谈开放式景区旅游志愿服务构建的必要。
一、开放式景区运营中存在的问题
（一）开放景区的共同难题
1.开放式景区的范围。开放式旅游景区一般有两层含义，第一是指场地与设施的开放，景点没有严格的空间限制；其次是指不通过门票经济来开发景区。开放式景区在这里是具有一定的知名度与美誉度；同时具备良好的旅游设施和公共服务条件；开放式景区一般是受到当地政府强有力的财力和政策支持；开放式景区周边配套设施完善，可进入性较好；开放式景区一般所在政府旅游管理部门具备较强的综合协调能力，且景区所在城市居民一般具备较高的素质等。
2.开放式景区在运营中存在的问题。在开放式景区的发展中，会出现各式各样的问题。比如景区的开放，游客素质不均，不文明旅游的现象也是随处可见，使开放式景区的生态和社会环境遭受破坏的现象比较严重。由于会吸引大量的游客前来，而且停留时间相对较久，这就会对本土居民的生活和习惯产生影响，产生更多的文化碰撞。景区人次多，不但会加大游客咨询中心的压力，很难能为所有的游客提供更加个性而且全面的服务，游客体验满意度受限。不限制游客的人流量，对景区的承载以及环境的可持续发展都会产生影响。
（二）平江历史街区运营中的瓶颈
平江历史街区不走门票经济，相较于封闭式收费景区，在很大程度上降低了游客的旅游成本，吸引了不同层次的大量国内外游客。同时游客随意游览，不同的游客交流更利于文化传承。由于时间不受限制，游客在景区逗留时间相对较长，在一定程度上更能促进食住行游购娱的发展，带动当地居民的就业。景区游客中心作用更加凸显，讲解、咨询、医疗处理和投诉受理服务更受关注。
通过对平江历史街区游客分发的网络和现场调查问卷的统计，24%的游客对景区讲解咨询不满意；35%游客对卫生环境不满意；21%对景区医疗救助的开展表示不满意。由于开放式景区的人流量大，游客层次参差不齐，在游览过程中存在一些对景区和当地环境带来负担的情况。人满为患使得游客的旅游心理舒适度下降，旅游体验的质量下降，相应提供的服务在游客满意度上有所欠缺。
二、开放式景区开展旅游志愿服务的意义
由于旅游资源和景区可持续发展理念的广泛接受，加上全民参与的志愿服务时代的来临，志愿服务的意识也逐渐增强，对于在校生来说，出游旅游意愿和志愿服务的观念都在提高。大学生作为旅游志愿服务的主体在当今旅游环境下发挥了重大作用。
通过调查问卷统计显示，游客对平江历史街区能够提供相关旅游志愿服务表现出非常高的积极性。（图1）
（一）补充政府与景区投入不足
政府在平江历史街区的开发与保护上力度很大，对整体环境保护与古建筑层面的支持，并建立古街区的保护单位。但在旅游大环境下，细节方面政府的投入明显不足，比如食住行游购娱六大要素的政府信息把握。对景区来说，就是景区相关人员的配备，软件服务提升方面资源与信息的不对称。而旅游志愿者的加入，可以在一定程度上弥补这一缺口。
（二）公益性弥合信息不对称
由于旅游产品所具有的不可储存和不可转移性，政府与景区在信息更新上存在滞后性，虽然网络的发达，但游客仍不能非常全面的掌握景区的相关信息与资源情况。而志愿者的加入，可以在经过系统培训之后，对街区以及周边的现实与潜在游客进行宣讲，咨询，弥合了公益性信息的不对称。
（三）提升游览满意度
旅游体验有一个临界点也就是游客的舒适度。一旦游客在旅游体验上达到临界点，对景区以及当地的旅游印象就会大打折扣。开放式景区本身就是游客进驻较多，存在各式各样的问题，第一时间游客的个性化需求是否得到满足很重要。志愿者的加入，游客的个性化需求得到满足，这不但提升了游客的旅游体验满意度，相应的也提升景区的形象。
（四）深化旅游体验
开放式景区要把自身的文化底蕴、景色景观和当地的民族风情更细致的呈现，为满足游客需求，给予游客最佳的旅游感知，志愿者的加入可以在一定成都深化旅游体验，景区在注重文化策划的同时，满足游客的观光、休闲、访迹、慢生活等深层次的旅游体验和对平江街区的地区形象的感知。
三、开放式景区开展旅游志愿服务的可行性
（一）政府为旅游志愿服务提供政策便利
自2008年定为中国志愿服务元年以来，我们正迎来全民志愿服务时代。政府出台相关政策、制度保障旅游志愿者这一群体参与到旅游服务之中，并且对他们进行相关政策支持。政府对高校进行研发支持，尤其是鼓励大专、高职院校建立校企合作平台。政府完善相应的旅游信息，包括平江历史街区以及周边特色旅游资源的信息，利于志愿者掌握。
（二）主管部门落实激励与保障措施
为了能招募到更有素质与敬业精神的旅游志愿者，政府、旅游局等相关部门建立健全相应的激励与保障措施，以缓解旅游志愿者在就业和服务中存在的压力，以及社会对平江街区旅游志愿服务要求的提高。营造良好的服务环境与氛围，提升对旅游志愿者的社会地位的认同。如相关部门中对表现优异的旅游志愿者在就业同等选择中有优先录用的机会。
（三）景区建立高素质的志愿者服务队伍
开放式景区本身对市民素质要求就相对较高，由于提供旅游志愿服务属于供给的社会层面，这就要求旅游志愿者对游客以及服务有包容性意识。当下社会大环境下主流意识中志愿服务意识和愿望都比较强烈，能够进行公益性、志愿性，自愿投入到其中的群体越来越多，而且很多民众愿意成为专业志愿者为所在地的文明旅游做贡献。
从苏州各大院校实际出发，让学生能够参与到景区实践中去，不但利于人才培养，学生综合素质、实践与专业知识的应用能力的提高，相应的也利于校企合作机制的建立，把平江历史街区中所需的讲解、咨询、救助与服务在课堂进行讲授，并在景区实践中进行检验。也利于教师的科研能力的提升，鼓励教师参与到旅游志愿服务实践的科研课题之中，为师生提供相关支持。
四、开放式景区开展旅游志愿服务的构建路径
（一）把旅游志愿服务纳入整体的志愿服务体系
旅游志愿服务体系的构建是由供需两方面组成，旅游服务需求是根本，旅游服务供给是体系的核心。需求主体主要由旅游者这一直接受益群体组成，还包括景区、当地旅游环境、政府、相关企业等。供给主体就是为旅游者提供服务的政府、旅游相关企业和社会，通过对资源的充分利用与分配，达到满足需求主体满意的目的，提供志愿服务。在具体实施过程中当地政府除了完善景区开发保护政策的同时，需要增加对旅游志愿服务的保护与支持力度，让市民更加重视志愿服务。景区要从深层次的游客体验出发，注重志愿者的选拔与培训。
（二）树立志愿服务品牌
开放式景区在日常的旅游接待中，在注重整体硬件设施的同时，要加大对软件服务的投入力度，尤其是树立景区形象上，树立景区自身的志愿服务品牌，在旅游志愿服务的提供主体选择上，也要加大对志愿者素质的考察，形成双赢局面。在具体平江历史街区提供志愿服务过程中，为我校的服务品牌提供三次旅游宣传页的制作，分别是一期：一起到平江街区旅游，二期：平江历史街区与上海田子坊旅游的对比，三期：我们的旅游志愿服务成效。
（三）保障志愿服务质量
游客希望能够有更多的志愿者投入到景区服务当中，不仅仅是文明活动宣传期间，而是在整个的食住行游购物娱的大环境下都能提高旅游心理的期望，提高旅游体验。从4A级景区苏州平江历史街区的长远利益发展来看，志愿服务中的文明旅游与安全意识的讲解与推动利于景区的可持续发展。如在对景区进行旅游志愿服务过程中，对景区的卫生和文明旅游进行旅游者宣讲，加深游客对景区和对文明旅游的认知。对4A级景区的软件服务提升有很大推动。对于参与到旅游志愿服务中的志愿者进行相应培训，利于旅游公共服务体系中的旅游基本服务、交通以及救助等服务的完善。
通过开放式景区提供旅游志愿服务，能够提升游客对当地旅游环境和城市形象的满意度，打造城市的知名度与美誉度。平江历史街区在实践中也能通过相应的游客满意度测评来检测旅游志愿服务对于景区发展的突出作用，缓解游客中心的过度压力，并能更好地满足不同游客的需求。在旅游过程中因为游客导致的一些环境与生态问题可以通过旅游志愿服务进行完善与改进。
五、结论
开放式景区的旅游志愿服务力量不可小觑，通过合理资源配置，加强政府、组织和景区的监管，为游客提供舒适、安全的旅游公共服务。构建完善的旅游志愿服务体系顺应了旅游发展的根本趋势。
（作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校）
