杨香花+谭艳薇
《旅游法》于2013年10月1日实施，法律中相关条文明确规定了旅游者权益保护，在《旅游法》实施后，以旅游者的角度来看旅游法实施的效果如何，这是一个值得研究的问题。本文以问卷调查形式从对旅游法认识、旅游体验、旅游乱象改善、对旅游涨价的接受程度以及对旅游出行计划影响等几个方面开展调查了解《旅游法》实施效果。调查结果表明：旅游者对《旅游法》认识不够全面，认为《旅游法》执行难度大，《旅游法》实施后旅游者旅游体验感知体现在绝大多数旅游者与旅行社签订旅游合同，旅游途中更改旅游行程现象仍然存在，旅行途中强行购物现象较少，景区超载接待现象仍然存在旅游者感知比例较高，景点随意涨价现象得到缓解，旅游者旅游不文明行为受到一些约束，《旅游法》实施后旅游乱象得到部分改善，其中旅行社强迫购物改善最好，旅游者消费走向理性，大多数旅游者能够接受旅游报价上涨，《旅游法》实施对旅游者旅游出行计划影响不明显。
一、文献综述
《旅游法》已于2013年10月1日实施，作为第一部维护旅游者消费权益、规范旅游行业秩序、促进旅游经济健康和谐发展的法律已引起诸多学者关注，在实施的这二年多时间里，有不少专家学者撰文论述《旅游法》实施对旅行社、景区、旅游从业人员以及整个旅游行业的影响。为了解《旅游法》相关文献的研究进展，笔者于2015年12月1日，在知网选择期刊、特色期刊、博士、硕士、国内会议、国际会议、学术辑刊7个库，以关键词“旅游法”检索搜索到432篇相关文献，通过梳理已有文献发现，《旅游法》实施以来，多数研究都集中在《旅游法》实施后对导游、旅行社和景区收费等影响以及相关经营对策上面。曾海华（2014）从《旅游法》相关规定出发，研究旅游法实施后旅行社在外部经营、内部管理方面受到的积极和消极的影响，并提出了相应解决方案。张圆媛（2014）浅述了《旅游法》对旅行社的新规定以及《旅游法》出台后对旅行社经营的影响以及相应的经营策略。雒彬（2014）阐述了《旅游法》正式出台并实施后旅游景区高收费问题的现状及成因，并从旅游法相关条文出发，重点分析该法将如何治理景区高收费的乱象。张成玉（2014）在分析我国旅游景区景点发展现状的基础上从限定了景区的开放条件，要求对最大承载量进行控制，景区门票价格不得随意上涨，明确了景区对旅游者负有安全责任四个方面提出《旅游法》对旅游景区规范管理。肖华（2014）认为《旅游法》实施对导游薪酬的影响主要体现在导游薪酬结构发生改变，导游薪酬水平整体下降但保障性相对增强，导游服务质量与薪酬支付的关联性得以重视或强化，导游小费得以合法化等，并提出导游薪酬相应保障策略。从现有文献来看，对于《旅游法》实施效果相应的研究文献相对较少，尤其是以旅游者感知角度分析《旅游法》实施效果文献更少。因此，本文将以问卷调查方式对旅游者开展调查，了解旅游者感知角度《旅游法》实施效果。
二、研究设计与调查方法
本研究设计了《旅游法》实施后旅游者旅游体验情况调查问卷，在参考国内外相关文献基础上结合实际情况，经过课题组成员反复讨论，经部分适合人员预调查之后，本研究对初始问卷进行一些必要修改与完善，最终问卷分为四大部分，第一部分旅游者对旅游法认识；第二部分是《旅游法》实施后旅游者对旅游体验相关情况；第三部分是旅游乱象改善情况以及对旅游者对旅游涨价接受情况和旅行计划影响情况，第四部分是旅游者的个人基本信息情况包括性别、年龄、受教育程度以及月可支配收入情况，这四部分共涉及16个小问题。
调查问卷的发放主要通过在佛山市主要景区以及居民小区现场调查与网络调查相结合的方式，截止到2015年12月30日，共收集120个调查样本，剔除一些不合格样本，共有111个有效样本，有效率为92.50%。
三、调查结果分析
（一）调查样本属性
本次调查样本总涉及到111个样本（如表1所示），其中男性33名，女性78名，年龄主要集中在19-24岁与25-35岁两个年龄阶段共占比89.19%，受教育程度以本科以上与专科为主，这两个学历共占比95.49%，职业分类比较广泛，各类型都有涉及，但以公司职员为主，占比45.95%，每月可支配收入以2001-5000元为主，占比54.95%，偏低与偏高的收入相对较少。
（二）旅游者对《旅游法》认识不够全面，认为《旅游法》执行难度大
《旅游法》已于2013年10月1日实施，为了解《旅游法》在市民中的普及情况，也就是市民对《旅游法》的认识情况，这部分内容设计两个小问题，第一个问题是询问市民对旅游法的熟悉程度，分为非常了解、较了解、听说过，不清楚四个选项。第二个问题是询问市民对《旅游法》实施的看法，也分为四个选项，分别是出游质量得到保证，上有政策下有对策基本上没有，执行难度较大，旅游团费涨价等。从这次调查结果来看，市民对旅游法并不是很了解，只有7.21%的旅游者认为非常了解旅游法（如表2所示），但多数是停留在听说过的层面上，还有30.6%的旅游者不清楚有旅游法。对于旅游法的实施期待来看，大多数旅游者认为执行难度较大（占比65.77%），上有政策下有对策基本上没用（占比62.16%），但有42.34%的旅游者认为，出游质量能得到保证，还有旅游者认为（占比31.53%）旅游团费涨价，这是与出游质量相对应的。
（三）《旅游法》实施后旅游者旅游体验感知情况
《旅游法》的第一条就明确写出为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展制定本法。法律正文中共有150处提到旅游者，并从旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游督导管理、旅游纠纷处理等多个方面提到如何保护旅游者的合法权益，旅游法实施后，旅游者的权益保护情况如何。本次主要基于旅游者感知的角度从以下六个方面开展调查，了解旅游者在旅游过程中的感受体验，分析《旅游法》实施后旅游者对旅游途中保护旅游者权益方面具体影响。
1.绝大多数旅游者与旅行社签订旅游合同。《旅游法》第五十七条规定旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同，但在实际操作过程中是否签订合同，针对这旅游合同问题询问受访者，分为签订合同、没签合同、不清楚情况三个选项，只有60.36%的明确已签订合同，还有27.03%的受访问者不清楚情况，说明他不关注合同问题，仍然有12.61%的受访问者没有旅行社签订合同。
2.旅游途中更改旅游行程现象仍然存在。旅游行程是旅游合同的一部分，《旅游法》第六十九条规定旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排，第四十一条规定导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。但是在旅行社实际团队操作过程中会有更改旅游行程的情况发生，从本次调查结果来看仍然有37.84%的旅游者认为有更改行程现象，35.14%的认为没有更改行程，还有27.03%不清楚是否更改行程。
3.旅行途中强行购物现象较少。《旅游法》第三十五条明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，这条规定使得大多数导游不敢带团去购物店购物，尤其是在《旅游法》刚实施的一段时间，强行购现象明显减少。以旅游者视角调查结果来看强行购物比例为23.42%，绝大多数旅行者（占比62.16%）认为没有强行购物，还有部分旅行者不清楚强行购物情况。
4.景区超载接待现象仍然存在旅游者感知比例较高。《旅游法》第四十五条明确规定：景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。从旅游者视角来看，调查旅游者出游时是否见过景区超载接待的情况，从调查结果来看，仍然有50.45%的旅游者认为景区有超载接待情况，只有24.32%的旅游者认为没有景区没有超载接待，还有25.23%的旅游者不清楚是否超载接待。
5.景点随意涨价现象得到缓解。在我国，景区门票收入经济化，公益性景区市场化，不少景区打着“景点扩建、提升服务、成本上升”的幌子，一次又一次提出涨价要求。这种现象在《旅游法》正式实施后被规范，《旅游法》第四十三条规定利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放[4]。这些规定体现了门票的公益性，对有效抑制景区门票上涨会一定作用。但《旅游法》实施之后景点门票价格上涨情况怎么样，从旅游者感知调研结果发现，仍然有30.64%的旅游者在旅游过程中遇到景区门票上涨，45.06%的旅游者没有遇到门票上涨，还有24.32%的旅游者不清楚情况（没关注），这说明《旅游法》为严格控制景区门票上涨做了积极的努力，将刺激景区从旅游者消费等方面寻找新的经济增长点，尽快跳出“门票经济”怪圈，提高旅游者的游览体验。
6.旅游者旅游不文明行为受到一些约束。在文物上刻字，在随处抛丢垃圾、废弃物、公共场所抽烟、喧哗，不守秩序乱插队……国人出游的一些不文明行为不断引发热议，《旅游法》第十三条明确规定旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。在第四十一条中还规定，导游和领队应当向旅游者告知文明规范，劝阻不当的行为。《旅游法》实施之后，此类不文明行为是否得到有效控制，本次调查结果表明，66.67%的旅游者在旅游途中见到过旅游不文明行为，13.51%的旅游者没看到过，还有19.82%的旅游者不了解情况或不关注。这说明《旅游法》虽然明确规定，但由谁监督、如何执行，还是个大问题，没有强制性，因为旅行社和游客之间是服务与被服务的关系，游客有什么不文明的行为，领队和导游最多也只是提醒、劝导，而不能强行制止，也不可能对游客进行责罚，但《旅游法》规定让游客更关注旅游文明，或多或少也会有一些约束作用，在一定程度上推动旅游业界提升服务水平与质量。
（四）旅游乱象得到部分改善，其中旅行社强迫购物改善最好
旅游乱象是指随着中国旅游业的快速发展，旅游市场乱象也不断出现，例如景区垃圾、乱刻乱画、景区拥堵、景区商贩坐地起价，黑导游、不合理低价团等现象，《旅游法》实施对相关现象都有相关条文规定，但乱象现象治理效果如何，本次调查主要从旅游感知者角度对旅游乱象主要现改善情况进行统计，从调查结果来看，《旅游法》实施之后旅游乱象得到了部分改善（如表3所示），其中旅游者认为改善最好的是旅行社强迫购物，其次是旅游者“投诉无门”、景区门票随意涨价、参加自费项目等，具体如表3所示，各方面都得到了一些改善。
（五）旅游者消费走向理性，大多数旅游者能够接受旅游报价上涨
《旅游法》旨在解决团队旅游过程中的强迫购物、自费行程过多、购物质价不相符等问题，这样旅行社为了获得相应利润，在旅游报价上势必大涨，旅游团队价格上涨之后，旅游者是否理解与愿意接受，针对这一问题开展调查，从调查结果来看，大多数旅游者能够理解与接受旅游报价涨价，只要能保证旅游质量或者是意味着服务更优质，旅游者大多数走向理性旅游购物，同时中国社科院旅游研究中心主任宋瑞也表示，实际上旅游大涨价只是把跟团游中隐性的支付成本转化为显性的支付成本，它是一种回归，价格的回归。所以，我们说对于这个阵痛，不管是消费者也好，还是旅行社也好，都要从更积极的方面来看待。”她还表示，“对于旅行社而言，应注重产品质量，注重服务，注重它的创新方面。《旅游法》的出台，对于消费者而言，可能从短期内认为是一个价格明显的上涨，但实际上从长期而言，服务质量一定是会有所提升。”
（六）《旅游法》实施对旅游者旅游出行计划影响不明显
《旅游法》第一条规定为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。《旅游法》实施对于旅游者旅游出行计划是有哪些方面影响，影响程度如何是旅游经营者以及旅游行政主管部门关心的问题。本次调查主要从旅行次数、旅行预算与旅行天数三个角度开展调查，询问旅游者相关内容是大幅增加、有所增加、没有变化、有所减少，从调查结果来看，《旅游法》的实施对于旅游者出行计划有一定程度的影响，体现在旅行次数、旅行预算、旅行天数等方面部分旅游者有所增加，大多数旅游者没有多大变化，减少相对较少，具体如表5所示。
四、结论
本研究主要运用频率分析与交叉分析方法从旅游者视角分析《旅游法》实施的效果，调查结果表明，旅游者对《旅游法》认识不够全面，认为《旅游法》执行难度大，《旅游法》实施后旅游者旅游体验感知体现在绝大多数旅游者与旅行社签订旅游合同，旅游途中更改旅游行程现象仍然存在，旅行途中强行购物现象较少，景区超载接待现象仍然存在旅游者感知比例较高，景点随意涨价现象得到缓解，旅游者旅游不文明行为受到一些约束，《旅游法》实施后旅游乱象得到部分改善，其中旅行社强迫购物改善最好，旅游者消费走向理性，大多数旅游者能够接受旅游报价上涨，《旅游法》实施对旅游者旅游出行计划影响不明显。
（作者单位：佛山职业技术学院）
