阎文实
自从中央“八项规定”出台以来，对沈阳旅游饭店经营产生了深刻影响。本文以沈阳的酒店行业为调查样本，分析其发展现状，并从饭店企业文化建设、顾客关系管理、人力资源管理、创新管理等方面，提出饭店企业核心竞争力提升方法，以期推进沈阳饭店的服务和管理整体水平的提高。
一、酒店核心竞争力的概念
“核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年，是由普拉哈拉德和加里·哈默尔两位教授提出，指企业相较于竞争对手而言所具备的竞争优势与核心能力差异。酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，消费者对酒店产品具有终极的裁决权。因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，是酒店参与市场竞争的关键。
二、沈阳旅游饭店业发展现状
（一）高星级酒店数量在逐年递增
截止到2015年底，沈阳共有星级饭店99家。其中，五星级饭店7家，四星级24家。今明两年，沈阳将至少有8家四星、五星级酒店开业或准备开业，其中五星级酒店5家。由于部分酒店未参与评星或自行标星，实际上沈阳的高端酒店数量要更多，携程数据显示，沈阳正在开业的五星级及同级酒店在20家左右。
（二）高星级酒店销售收入总体呈下降趋势
目前沈阳市五星级酒店客房数量超过了市场需要，酒店之间客源市场竞争激烈，单体酒店生存空间受到挤压。2013年后，我省饭店行业受来自投资过度引发的供求矛盾加剧、全国宏观经济发展速度趋缓和中央限制“三公消费”三大因素影响，高星级酒店销售收入总体呈下降趋势。据官方统计，近五年来，沈阳星级酒店平均房价和出租率均处于负增长状态。如图1、2所示，从平均房价的增长率变动来看，2010-2011年呈上升趋势，2012年处于下降状态，2013-2014年增长率下降增大，2015年下降趋势略有放缓；从出租率变动来看，2010-2012年处于下降趋势，2013-2014年增长率下降幅度较大，2015年止跌上升，上升幅度较大。很多酒店已将运营的重点从提高房价、出租率转到了调整经营方式，改变酒店产品上。这意味着经营环境在短期无法改善，酒店在另寻出路。
（三）集团和品牌化酒店成为市场主导
直营连锁、特许经营、委托管理是沈阳饭店集团化发展的主要模式。国内的如家、锦江等酒店集团分别以不同的品牌酒店进入沈阳市场。随着经济全球化和国际一体化速度的加快，国际品牌酒店也进驻沈阳，如香格里拉、万豪、雅高、君悦、喜达屋、凯宾斯基等酒店集团。
（四）产品同质化竞争激烈
从地理位置看，沈阳酒店的地区差异不是十分明显，高星级酒店的设施设备档次都差不多，酒店房价没有大的波动。各酒店比的是特色产品、个性化服务。外资酒店在这方面做得比较好，在竞争中赢得了更多客户青睐。
（五）高质量人力资源短缺
酒店业人力资源不足，尤其是一线服务人员紧缺，已经是全国酒店行业的一个共识。酒店一线岗位工资水平偏低，难以留住人才；中高层管理者的能力和素质与一线城市酒店从业者有一定差距，短期内难以培养适合本土酒店发展、高素质的酒店中高级管理人才。如何留住优秀员工，让员工有归属感，充分挖掘员工的潜力，成为今后各酒店经营管理的重点。
三、沈阳旅游饭店业发展趋势
（一）酒店业市场业态由单一式向多元化发展
自中央“八项规定”政策下达后，在内需的不断扩大的背景下，依靠传统的旅行团观光型饭店开始向本地消费市场转型。经过多年的发展，沈阳酒店已经从一般意义上的商务、度假、会议、经济型等，越来越向复合型酒店趋势发展，酒店、公寓、写字间、购物商场大型综合体成为新酒店的主流。
（二）酒店业将从“哑铃形”向“橄榄形”转变
酒店从高端市场向中低端市场扩张，走规模化之路：2011年沈阳经济型酒店与传统酒店比例为1：9，而在外国为7：3。随着国内经济形势、假日经济的稳定发展，商务休闲及度假休闲已成为旅游的主流。预计未来几年作为东北地区中心城市的沈阳，中档标准的酒店将会迅速发展，国际大型管理集团将抢夺中档酒店市场。
（三）酒店运营模式向绿色、环保、安全、健康、节能转变
传统酒店经营中或多或少会产生资源浪费和环境污染现象，随着环保理念的提倡，酒店越来越注重绿色生态环境的营造，在酒店的选址、服务项目的设计、功能生态的布局、废品的处理、一次性用品的改造上尽可能节能降耗，合理利用资源，追求经济效益的同时更注重环境效益。
（四）酒店信息化与建设信息化酒店是酒店发展的重要趋势
随着信息技术的发展和普及，计算机及其他信息技术在酒店中的应用越来越广泛。酒店业将更重视高科技智能化系统和理念在酒店管理和对客服务中的应用。如电脑化的管理与服务系统、人工智能对温度、光线的自动调节、酒店的订房网络等。
四、沈阳旅游饭店业核心竞争力提升对策
（一）饭店核心竞争力提升中的顾客关系管理
1.寻找和识别核心顾客，确定酒店的目标顾客。愿意与酒店建立并保持长久关系，能给酒店带来经济效益的顾客才是酒店的核心顾客，只有确定酒店的核心顾客，并能根据核心顾客的需求，开发设计特色产品，提供个性化服务，才能赢得顾客对酒店的长期信任。
2.建立客史档案，提供满意加惊喜的服务。在顾客开口之前就能提供其需要的服务，使顾客觉得自己非常重要与特殊。培养员工灵活处理突发事件的能力对建立客人的忠诚度有积极的作用。酒店可通过向顾客做问卷调查、设计“顾客偏好卡”，细心的倾听揣摩客人的偏好，对服务和产品进行改良。
3.建立顾客俱乐部，巩固与顾客的伙伴关系。客人通过持有酒店会员卡，使酒店与顾客的长期关系有了制度上的保障，进一步强化了顾客的归属感。目前很多国际化的酒店集团都通过建立会员俱乐部与客人保持长期伙伴关系，如洲际酒店集团的“优悦会”、香格里拉酒店集团的“贵宾金环计划”等。
（二）饭店核心竞争力提升中的人力资源管理
1.创造良好的工作氛围以调动员工的积极性。酒店人力资源部的一个重要工作就是调动员工的工作积极性，一个内外关系和谐的工作环境会让工作在那里的员工有很高的工作热情。酒店人力资源部应该定期的举办员工活动，例如：员工生日会、户外拓展训练、年度晚会等。
2.加强员工培训以提高酒店产品及服务质量。加强员工培训有利于提高员工的生产技能和服务技能。人力资源部是掌管酒店培训工作的部门，人力资源部不仅要定期组织好本部门所负责的培训内容，还要对酒店其他各部门的内部培训起到监督和指导的作用。
3.寻找酒店人工成本与服务质量的最佳平衡点。酒店管理的核心内容就是对 “人”和“物”的管理。合理安排人员，不仅能减少人力成本的浪费，同时还能保证酒店的服务质量。有些酒店为了控制人工成本，只选择工资比较低的实习生，甚至一个部门连一个正式员工都没有，日常工作由领班带着实习生完成的，人工成本是降低了，但服务质量也大打折扣。因此，每个部门应根据实际工作情况，合理配比主管、领班、员工、实习生的岗位，达到人工成本和服务质量的最佳平衡点。
（三）饭店核心竞争力提升中的创新管理
1.建立科学规范的内部管理制度。饭店管理要树立“不断改进”、“追求卓越”的理念，在人员管理、成本管理、资金管理、质量管理、采购和营销等各项管理中不断革旧创新，建立科学规范的内部管理制度，增强饭店对内部因素和外部环境的反应能力，最大限度地提高优化利用各种资源要素。
2.探索产品和服务创新，提供差异化的产品和服务。消费者作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店应在一些具体的细节上突出差异，在产品和服务程序上体现特色，给客人留下深刻的印象。例如，上海万豪虹桥大酒店携手美国室内净化品牌PURE，共同打造“纯净客房”全新体验之旅。来自PURE的专业人员定期对客房内的空气、设施、床上用品等采取7步骤的转换处理，以此大量减少潜在的刺激物，有效提升空气质量。
3.加强信息化手段在酒店营销中的应用。第三方网络销售渠道为用户搭建了一个从搜索、预订、支付到评价的全在线服务流程。旅游饭店应把营销策略转向受众面更为广阔的网络销售平台。庞大的互联网销售平台给旅游饭店业带来了巨大的商业价值，微营销也即将成为饭店业网络销售的主战场。建议酒店营销部门成立网络部，负责网络营销、网络预订、网络渠道开发、网站推广、客户网络维护等工作。
（四）饭店核心竞争力提升中的企业文化建设
1.丰富文化内涵，打造特色酒店。酒店经营项目和方式要追求文化内涵，提供一些有丰富文化内涵并独具特色的经营项目。如厦门长升大酒店曾举办为期一周的“闽南文化艺术周”活动，期间南音、木偶戏、锦歌、讲古等极富闽南特色的文艺表演， 使入住酒店的客人充分领略到闽南文化的独特魅力，深受中外宾客青睐。沈阳是满清文化的发祥地，饭店应借助这一优势，为客人提供一些颇具满族风格和地域特色的文化项目。
2.树立企业精神，加强企业文化灌输。饭店企业精神是用饭店的宗旨、信念、价值观武装员工，使员工为实现企业追求的目标而自觉行动，使群体产生最大的协同力。这种精神涵盖着企业的价值观、共同理想，给员工以“凝聚力”和“向心力”。例如希尔顿酒店集团的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”饭店经营文化在熏陶着顾客的同时，也对在这里工作分的员工的心灵起到净化作用。
（作者单位：辽宁林业职业技术学院）
