唐春艳
高职旅游专业教学中，实践性教学环节能提升学生的导游工作服务技能，客观认识导游职业的工作日常，是专业教学的重要组成部分。本文结合湖南工院15级旅游管理专业学生的一次实训过程中导游服务的表现，探讨了重塑高职旅游专业学生导演职业素养的对策。
当前，高职院校旅游管理专业均开设了导游实务课程和与之相关的实训教学课程，如模拟导游实训、导游综合实训等，组织形式各异，有的是带领学生前往院校所在地的代表性景点进行现场教学和讲解训练；有的是将学生送往院校的定点实训基地进行短期的实习实训，不管是哪种形式，都是为了培养学生的导游工作能力，了解导游工作的日常事务，灵活处理导游服务过程中游客的各种问题，为今后的就业打下良好的基础。2016年5月29日到6月2日，笔者带领学院2015级旅游专业93名学生参加由长沙某旅游公司组织的桂林、阳朔、漓江汽车三日游（以下简称三日游）的旅游团队，进行导游模拟综合实训的现场教学，在此次行程中，结合全陪导游和地陪导游在工作中的种种表现，笔者认为导游人员素养亟待提高。
一、本次实训过程中导游服务存在的问题阐述
当业界和旅游者一致认为“一次没有导游的旅行是不完美的，是没有灵魂的旅行”时，对旅游企业和旅游者来说，导游都是非常重要的存在，是一次团队旅游活动圆满完成的保障，这就必须要求团队的导游要由职业化的工作态度，要有“用心把事做好”的态度。
（一）全陪导游讲解内容不足，工作责任感不强
全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。全陪是旅游团队的核心人员，是联系地陪和游客的纽带，是整个旅游团队的灵魂人物。此次“三日游”的行程共三位老师带队，主要负责导游实训项目的顺利完成、在景区做好现场讲解的指导、保障学生行程中的安全等，学生乘坐两辆旅游大巴，是业内俗称的AB团，笔者所乘坐的旅游车上的全陪，在长达七个小时的车程中，仅在上车后不久做了一个简短的欢迎致辞，且内容不完整，整个行程中没有任何关于此次行程的其他介绍。途中活动的组织还是应学生的要求进行的，在开场后基本由学生主导，导游服务意识淡薄，导游工作比较被动，导游的责任感比较欠缺。
（二）地陪导游过分推销自费项目，未能做到诚信待客
地方陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪是一个企业、一个地区乃至一个国家的形象代表，游客的旅游过程，主要是和旅行社的导游接触，因此，导游的服务质量也直接影响着游客的满意度。
此次“三日游”的行程安排，第三天是冠岩景区，在第二天行程结束后，A车上的导游介绍，在停车场下车后，学生们可以选择坐电瓶车或者滑道进入景区，是自费项目，原价120元，学生享受半价优惠，票价60元，否则就无法进行游览；B车上的导游在第三天前往景区的途中向学生介绍，冠岩需要自费60元乘坐电瓶车进入景区，否则只能步行一个小时到景区，因为费用不够，部分学生选择步行前往景区，半个小时就顺利到达景区。
在这一部分的服务中，两个地陪导游对于前往冠岩景区的方法介绍是不同的，且说法都是不诚信的，真实情况是前往景区的选择有三种：电瓶车、滑道和步行，A车上的导游直接让学生产生只有自费乘坐景区交通工具才能游览的印象，完全就是欺骗和胁迫消费者选择自费项目；B车上的导游并没有介绍滑道这一选择，夸大了步行前往景区的时间，让本来在酷热天气下游览的学生顿时产生了抵抗情绪，甚至是放弃游览。根据导游服务规范的要求，地陪导游至少应提前一天预报第二天的行程和自费项目，让游客做到先了解情况，自愿选择。更为严重的是，当学生到了旅游景区时，售票处明确标价滑道和电瓶车的统一售价就是60元，并不是像导游说的，这里存在明显的欺骗消费者的行为，违背了导游工作的诚信原则。
（三）游览时间安排不合理，让游客产生质价不符之感
本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龙河段和图腾古道两个景点，遇龙河段的竹筏游览时间总共只有15分钟，也没有任何的讲解，所有行程下午2点就结束了，留下大量的空余时间，让游客在酒店里度过，整个游览过程让人觉得导游工作态度敷衍，单纯是为了完成任务而走过场，既浪费了游客的时间，也严重影响了当地的导游服务形象。根据国家技术监督局发布的《导游服务质量标准》中对导游服务质量提出的要求是，地陪应按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划做好旅游团参观游览过程中导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题等。导游人员应合理安排游览数量、时间，以让客人能充分地游览、观赏景点。显然，学生和带队老师对此次导游的服务是不满意的。
二、结合实训经历，构建高职旅游专业学生导游职业素养的对策
高职院校作为旅游业从业者的培养摇篮，作为导游职业素养培养和形成的起点，结合旅游者多元化的旅游需求、旅游市场对旅游人才尤其是导游的综合素质的高要求来重塑导游职业素养，提升导游的职业形象。导游职业素养内容是一个体系，涵括了职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能等方面的内容，本文对导游职业素养的部分内容不做赘述，着重结合本次实训经历来谈以下三个方面的内容。
（一）加强职业道德的培育，导游职业道德感和职业责任感是根基
前文中所述的全陪导游零讲解、地陪导游的诚信缺失等现象都与导游的职业道德感和责任感构建有关。“导游职业道德”是指在从事导游工作过程中的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质的综合。也就是所有的导游员在导游职业活动中应遵循的行为准则。导游在旅游活动中处于中心地位，是连接旅游者和旅游企业的桥梁和纽带，作为一名导游员，职业道德是其从业敬业之基，是兴业之本，也是效益之源。导游员职业道德素质的高低，对导游服务质量直接产生影响，甚至是影响到旅游业整体水平和形象，关系到旅游业的成败兴衰。因此，在高职院校的旅游专业教学过程中，除了专业课程的设置外，还要将职业道德教育贯穿学生的整个学习过程中，将学生的职业能力培养和职业道德、职业责任感的培育有机结合，做到遵纪守法、爱岗敬业；热爱家乡、忠诚企业；诚信公道，热情礼貌；培养对企业的责任感；对旅游者的责任感；对旅游地的责任感；对合作人合作企业的责任感，做一名有高尚情操的导游，真正做到全心全意为游客服务。
（二）加强语言能力的培养，导游语言表达能力和讲解能力是保障
导游讲解服务是导游的工作职责，在本次实训中，地陪和全陪导游讲解的内容都很少，基本上处于游而不导的境地，而且讲解的方法和内容没有吸引力。这一方面体现了导游没有责任感，另一方面也表明了导游的语言表达和讲解能力不强。导游界有两句行话：“祖国江山美不美，全靠导游一张嘴”；“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”，可见，导游语言表达能力是导游从业者必备的最基本也是最重要的素养之一。在导游工作过程中，景点讲解、行程安排、和游客的沟通交流以及各种突发事故的解决和游客个别要求的处理都离不开说话，说话也就成了导游开展工作的重要工具。因此，在高职旅游专业教育的过程中，导游的语言表达能力和讲解能力的培养，不仅是导游职业能力的需要，也是导游人际交往的一把好剑。
1.重视语言表达能力和讲解能力的训练。在高职旅游教育教学实施的过程中，不管是专业课程还是基础课程的学习，都应加强语言表达的训练，如基础课程普通话的训练，可以掌握语音、语调、语法方面的技巧；导游实务等专业课程的模拟训练，可以让学生掌握专业表达内容，激发学生的兴趣和职业认同感，提高口语表达的技巧。通过锻炼，让学生克服胆怯的心理障碍，做到职业讲解中的流畅表达。
2.重视知识储备的重要性，做到饱腹诗书气自华。导游讲解良好的语言表达能力是以丰富的知识积累为基础的，只有掌握了丰富的知识，才能做到在导游讲解中结合不同的旅游资源，针对不同的游客顺手拈来，脱口而出。因此，在培养高职旅游专业学生的导游讲解能力上，专业教学过程中一定要加强知识的输入，让学生掌握专业知识。同时还要加强课外知识的积累和储备，定量要求学生进行课外阅读并定期检查，确保学习效果，内容应广泛涉猎地理、历史、文学、艺术、名人传记等方面书籍，拓展学生的知识面。
（三）强化法律意识的构建，旅游法和导游服务规范相关条例是准则
2013年10月《中华人民共和国旅游法》正式实施，对促进我国旅游业全面协调可持续发展意义重大，对规范旅游市场的非法违规现象、规范导游服务过程中的不良现象，使旅游业和旅游市场进入良性循环发展产生了重要意义。此次实训过程中的导游服务存在的问题是违反了《导游人员管理条例》的内容：“导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费”等，损害了消费者的权益，也影响了旅游目的地的社会形象。因此，高职旅游专业学生的导游素养还应加强法律意识培养，除了专业课程旅游政策与法律法规外，还应加强学生对宪法、合同法、导游人员管理条例、导游人员管理实施办法、旅游安全管理暂行办法、旅游投诉处理办法等法律法规的学习和掌握，教学过程中引入相关的案例，让学生知法懂法守法，培育法律意识和旅游法律意识，对参与校园社团、顶岗实习、就业和其他方面利用法律保护自己的正当权益。在今后的导游职业的生涯中，一方面要做到维护游客的合法权益；另一方面也要维护自身的合法权益。
三、结语
在本次导游模拟综合实训的过程中，笔者看到的不仅是导游工作的中存在的不足和旅游行程安排的的不满，更认识到了今后在自身的专业课程教学中，对旅游管理专业学生导游职业素养培育的重视。重要的是，学生在亲历职业导游工作日程、亲历导游工作中的关于用餐（退掉一个团餐）、用车（车坏了两次）、游客受伤（一名学生在冠岩景区膝盖磕伤）等问题的处理后，积累了素材，提高了自己的职业技能，对导游职业有了直观的了解，对导游职业素养要求有了明确的认识，为做一名合格的导游打下良好的基础。
（作者单位：湖南工业职业技术学院）
