刘颖
企业危机管理理论传入我国大概是上世纪80年代末90年代初，主要研究内容是企业危机管理的诱因、企业危机管理原理与方法。本文主要阐述旅行社如何构建一个完善的危机管理系统，根据危机的处理原则来处理危机，并提出危机的处理措施，
导言
旅游社危机管理就是针对此种状况，为避免或减少各种损失并转危为安而采取的旨在维护正常运营秩序的积极管理行为，是为了使得危机对旅行社造成损害最小化，并控制事态发展的一种管理职能。
一、旅行社危机的表现形式
（一）内部危机
主要有：第一、产品与价格危机。表现为缺乏个性、产品单一，多数旅行社一哄而上的现象，恶性竞价竞争的现象严重，从而导致服务质量较差，不仅旅游产品质量差，还会导致品牌形象严重受损，导致长期危机的发生。第二、信誉危机。因为导游人员的逐利行为或者败德行为而导致游客利益受损的情况，属于此类危机，它会给旅游行业和旅行社自身造成严重的信誉损害，从而导致信誉危机，这是一种危害性极强的危机，处理不当，长期积累的品牌资产瞬间流失。第三、人才危机。因为管理不善，领导力缺乏等各种因素，使得掌握旅行社商业资源、核心客源的员工以及外联、营销骨干忽然辞职，影响旅行社正常运转，以及财务危机等，都属于此类。
（二）外部危机
首先、突发事件的危机。突发的自然灾害，比如环境恶化、洪水、地震、水灾、火灾、沙暴、台风、天文变异、危险品泄露、交通事故、地质（地基）变动等可能给游客的旅行带来障碍，从而导致没有完成游程计划的现象，这属于突发危机中的不可抗力问题。其次、契约危机。当合作企业违背契约而带来的净收益大于为此而付出的违约成本时，它可能就会不履行契约甚至终止契约履行，从而导致企业陷于被动的状态。最后是宏观经济形势危机。这包括国家政策的出台甚至也包含国外的一些突发事件，都可能间接影响到旅行社的经营，这些危机包括直接和间接两种情况。
二、旅行社危机的预防与管理
（一）旅行社危机的预防
第一，必须有全员危机意识，让管理者和下属员工在面对惨烈的行业竞争的背景下，能正视当前面临的危机，能领会到旅行社的危机也是个人生存和人力资本危机，时刻用危机意识来激发员工的斗志和忧患意识。第二，要对管理者、下属员工分层次进行危机意识和危机管理的培训，要不断地灌输当前竞争形势的内容，使其不仅有危机意识，也要有处理这个问题的技能与知识。第三，旅行社经营变数多，风险大，全体人员必须要有随时应对行程中各种事故、服务质量投诉、不可抗力因素等突然性的心理准备以及防范意识，以能够在危机发生时做到冷静、有序。最后，建设旅行社危机管理与预警系统。在旅行社的经营中要及时、准确、快速收集与其经营有关的各种信息，分析社会发展的走势，旅行社的真实经营状态，在旅游消费者心目中的形象等，随时对游程的进行状态展开监测，对可能危害旅行社生存发展的问题要实现预警并采取措施消除原因，以实现防止和控制危机大爆发的目标。
（二）旅行社危机的管理
首先，要快速识别危机产生的原因。要了解当前的危机的原因是内因还是外因，是自身的责任还是外部的责任，通过不同类型的危机的原因分析，可以采取适当的解决措施，除此之外，还要弄清楚这种危机信息扩散的渠道，通过渠道识别，来增加旅行社的应对针对性，以上基本问题是旅行社运用补救措施的直接性的依据，是处理危机的根本和基础。
其次，及时对危机做出回应。若初期反应存在滞后性，将会导致危机的扩大和蔓延，时间的滞后性，可能造成更大的冲突和恶果。因为危机的产生有突变性和紧迫性的特征，不可能做到防范措施万无一失，所以要针对不同的具体情况，有针对性地修正和充实危机处理对策。是采取服务补救，还是寻求保险机构、政府行业主管部门的支持，都应迅速做出判断。
第三，建立有效的信息传播系统。掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及通过网络，电话等向社会公众危机情况、企业目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确；统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。慎重选择发言人，当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去，对旅行社造成巨大影响。
第四，充分发挥权威性机构和公证机构在危机解决过程中的作用。处理危机事件时，利用权威机构长久以来的良好公众形象，邀请公证机构的人士或其他权威人士协助处理，以去除大众对旅行社公布的信息的疑虑，以赢得大众的信任，根据以往类似的经验，此种举措对于旅行社危机的管理有时可起到决定性作用。
最后，要善于从危机中总结规律。在危机处理的后期环节，要建立评价危机管理成果的机制，积累危机处理的经验，以在危机事件再次出现时，可以轻松化解。为此，旅行社在危机管理的过程中，应该有详细的记录，时间、地点、事件、处理人、处理效果等，都应得到正确的评估，最后能通过对比，发现旅行社在处理危机过程中的进步和持续改善效果。与此同时，危机处理过程也是一个发现自身长处和人才的机遇，通过很好的危机处理，也可以变坏事为好事，通过服务补救等措施，可以获得更忠诚的客户资源。这样的结果有利于旅行社认识到服务管理和危机处理的重要性，从而形成很好的服务文化和危机应对能力，在这个过程中，如果善于利用媒体资源、政府关系，还可以起到公共关系的作用，对于形成旅行社的知名度与美誉度有着良好的效果。这种社会资本的获得，将是危机管理的额外效果。
（作者单位：鞍山师范学院商学院）
