李春雨
本文以“互联网+”为研究背景，系统的分析了旅游企业进行管理创新的必要性 、“互联网+”给旅游企业带来的机遇与挑战；最后重点阐述在“互联网+”背景下管理创新的方向，主要从思想理念、管理模式、组织结构和信息技术等方面提出全新的思路和策略。
在“互联网+”背景下，中国的经济保持着迅猛发展的势头，第三产业逐渐变为主导产业，成为国民经济新的增长点。一定程度上，旅游业代表了一个地区的经济实力，旅游业蕴藏着巨大的经济潜力。在经济高速发展的今天，人们追求精神生活已经成为时下主流，依靠旅游活动规模的加大以及互联网为网络经济奠定的基础，旅游业发展迎来了巨大商机，旅游企业也随之蓬勃发展。但随之而来的是越来越激烈的旅游市场竞争，在这场博弈中要想获得生存的机会，就要借助互联网的力量进行创新管理，提升管理水平，促进管理方式规范化和科学化。
一、“互联网+”给旅行社管理带来的挑战
（一）“互联网 +”冲击了旅行社的传统营销模式
“互联网+”时代到来之前，旅行社最主要的业务主要是为旅客提供旅游咨询服务、为旅客设计行程线路、提供导游服务、提供票务酒店预订等。但是在今天，互联网催生的众多线上平台企业，如途牛旅游网、携程旅游、携程旅游以及去哪儿网等提供旅游产品从根本上解决了消费者的线路规划及设计、景区介绍及电子讲解、酒店预订以及票务的预订等需求问题。而旅行社所提供的旅游咨询服务和导游服务方面已经不再具备市场竞争力。
其次大多数的消费者都通过网上平台，如APP、微信以及途牛、携程等网页来订票，通过这些途径订票不仅价格优惠，方便快捷的线上支付也是人们选择网络预订的一大原因，网上支付避免了人工售票的繁琐流程以及长时间排队，为消费者提供了方便快捷的旅行方式。与此同时，APP和GPS定位软件的兴起，也让传统的导游角色显得不再那么重要。新兴的GPS定位、APP等强大功能软件的出现更是将导游的工作职能取而代之， GPS定位与APP相结合为消费者提供景区信息、路线规划、景区讲解等功能，一键推送更方便、更快捷、更高效的特点冲击了导游和旅行社人工咨询。
对于旅行社来说，交通问题和酒店住宿一直是其重要的盈利点，因为这两项一直是消费者选择出行当中最难自己解决的问题，由此便出现了很多的跟团旅游。但是随着携程、同程、去哪儿等APP的出现，其产品具有更新换代快、价格低廉、可视化强、选择性强等诸多特点，大大的增加了消费者的选择范围，使消费者选择旅行社的欲望越来越淡。因此旅行社在这样的市场压力下，其传统的营销模式存在很大的问题。
（二）“互联网 +”促使消费者旅行理念发生改变
随着网络科技越来越发达，消费者出游的心理也发生了很大变化，根据笔者的调查不管是北上广深还是省会及二三四线城市的消费者对在线旅游的接受度都很高，有90%左右的消费者都有计划使用在线旅游产品，消费者对与在线旅游的接受和对传统旅行社是一个考验和打击。
也正是因为消费者需求和心理的变化加速了传统旅行社市场的变革，旅行社传统业务的萧条加大了旅行社经营难度。跟团旅游已经不再是最热门的选择，在与传统的旅行模式的博弈中，自由行、散客旅游、驴友旅游、背包客、穷游等新兴的旅游方式正成长壮大。消费者对旅游的个性化追求越来越高，尽管近年来传统的旅行社也在个性定制这一块有所跟进，但是在“互联网+”背景下成长的OTA企业却恰恰因人而异地满足了消费者的需求，让人们随时随地都可以通过电子产品自主设定旅游路线及购买产品等。传统旅行社因为其地域限制和时间花费等局限在个性化方面仍然赶不上互联网带给人们的方便快捷和高度灵活性，传统旅行社也面临着不得不转型升级的压力。
二、“互联网+”给旅行社管理创新带来的机遇
如果说“互联网+”跟与工业革命有着相似之处，是一次技术上的革命，那么“互联网+”对于各行各业来讲都既是挑战也是机遇。能够在这场市场竞争的博弈中把握机遇，赢得先机成功脱颖而出的企业就是成功者，反之将失去生命力消失在激烈的竞争中。
（一）跨界合作催生无限创新可能
目前，我国的旅游市场发展还未发生根本的改变，运用“互联网+”来推动其可持续发展，推动网络和旅行社的融合，形各旅行社独有的价值链、新的服务模式和产业链将有不可估量的发展。传统旅行社旅游资源分布不均、信息不对称，无法全方位满足消费者的需求，更不能全天候服务成为传统旅行社最大的问题，当传统旅行社遇上互联网，通过与互联网的跨界合作整合旅游资源与客户资源，让消费者随时随地、方便快捷的了解旅游咨询和产品。
（二）线下优势明显
与新兴的OTA企业相比，传统旅行社依然掌握着整个旅游行业最大最全的信息资源，这是新兴OTA企业无法比拟的。
传统旅行社在“互联网+”时代所拥有的独特的“线下体验”与“专业服务”将永远是消费者认可和依赖的，这也是OTA无法做到的。传统旅行社要把握好“互联网+”的机遇，以互联网为桥梁，抓住网络消费者，将“互联网+传统企业”真正的落到实处。在此基础上，旅行社可以采取B2B2C的模式，通过互联网的手段走上信息化道路，促进信息资源共享，消除旅行社与消费者信息不对称的障碍，开发属于自己的特色的高质量的定制游产品，为旅游消费者提供高质量可信赖的线下服务，实现 “互联网+传统企业”的效应，既把握了一些因为时间原因不能到实体店购买产品的消费者，也保留了客户体验式的服务
三、“互联网+”背景下旅行社管理创新方向
（一）思想理念创新
1.树立柔性管理观念。在互联网时代下，企业的人才管理模式逐渐趋于“柔性化”管理，坚持“以人为本”的管理理念。要采取新的人才管理模式，即柔性管理。柔性管理即柔性管理即透过表面的复杂现象，找出事物发展的规律，进而确定下一步行动的方向。它强调的是员工不受上级的影响，相信自己的能力，工作时更加主动，从而激发出自己的创新精神。
2.树立国际化发展方向。（1）加强与新马泰等东南亚地区的合作，打造国际精品旅游线路：近年来，中国出境旅游尤其是新马泰等东南亚地区受到国人追捧，这些地区旅游消费较低，旅游资源丰富并且距离较近是旅游热的最大原因。要抓住这个机遇，加强与新马泰等国家和地区的合作，打造“一带一路”国际精品旅游线路，推进形成成都与东南亚地区跨国旅游一体化发展格局，融合内陆与东南亚文化特色，做好旅游产品的设计、改善旅游配套设施条件、提升旅游服务的水平。打造功能性独特的复合型国际旅游精品。（2）加大整合境外目的地旅游产品的力度：OTA的发展之道在于消费者可以很方便的在互联网上获取和选择酒店、机票信息等信息，随着移动互联网的兴起和发展和旅游消费者的观念的升级，境外旅游目的地的旅游产品成为热门的选择，对于旅行社行业来说，境外旅游市场的开发将是一个新的爆发点。“互联网+”可以解决了众多小的旅行社企业在开发境外目的地旅游产品时无法负担的高成本，互联网高速便捷的网络化可以使旅行社加强与欧美、澳非、日韩等地的交流与合作，在大数据的作用下加强对境外旅游产品的有效整合，并通过互联网及时有效的分享给旅游消费者。
（二）管理模式创新
1.服务模式创新。（1）坚持以客户为中心，提供针对性旅游服务：企业能够在竞争中生存下来并发展壮大企业主要是取决于顾客，顾客才是企业生存之本，因此，旅行社要坚持“以客户为中心”。“互联网+”催生旅游消费者的消费需求呈现出个性化和多样性的特点，传统旅游服务已经不能满足大部分的消费者，消费者在旅游消费。更倾向于自主设计和自由活动，如自由行、自驾游、背包游等的出现。（2）实现“线上+线下”的闭环服务模式：传统旅行社依靠人工的传统服务模式导致其服务缺乏连续性和标准化，且人工成本高、效率低的特点不利于建立和维护客户关系以及提高客户的满意度。实现“线上+线下”的闭环服务模式，线上APP和官网的24小时在线咨询与白天工作8小时的实体店人工服务相结合，为客户提供全天候闭环式咨询服务和购买服务。在这个过程中要关注客户的最终满意度和反馈信息，从服务模式创新上实现与“互联网+”的深度融合。
2.营销模式创新。（1）借助第三方平台，快速实现在线营销：要想在营销上应对“互联网+”带来的行业竞争，最好的选择是借助第三方平台，包括淘宝、携程旅游、阿里旅行等平台，“旅行社+第三方平台”将形成一个生态的系统链。其优势是可以降低成本并且以最快的速度获取海量客源。以携程旅游为例，在携程旅游平台上入驻网店的年收费为6000元，合作内容包括门票、酒店预订、线路选择、签证、导游、签证等旅游产品的在线预订，并为旅行社提供客户管理、营销推广、数据统计、线上采购、一键上货以及客服服务等强大功能。到今天为止，携程旅游等平台实现了电脑端和手机端的完美结合，APP的每日推送更是促进了消费者的旅游意愿产生，让消费者随时随地了解旅游信息和旅游新产品。（2）利用大数据分析推广，实现精准营销：抓住“互联网+”时代提供大数据的利好，利用大数据分析推广实现营销精准。第一，我们要利用大数据对消费者的旅游偏好、购买习惯等用户特征进行了解和综合分析，包括对旅游消费者的目的地的偏好、旅游季节的偏好、出行方式的偏好、支付习惯、旅游购买能力、旅游群体特征、旅游信息获取渠道的分析，更好的对消费者进行精准定位和管理。第二，依靠互联网的强大功能，集合不同的营销渠道实现立体营销，可以对实体店、网站、服务终端、第三方平台、移动设备、电视等渠道进行整合，进行全渠道深度营销旅游产品。（3）实现品牌计划，加强主动营销：要想真正实现电子商务化，在加强互联网营销力度的同时，重要的是要建立品牌效应。如实现了网络营销与传统营销相结合的国内知名旅行社中青旅，它的成功在于其把网站当成是产品宣传窗口的同时也当成自己树立品牌的门户之一。当然，要建立品牌效应除了为客户提供了个性化的旅游服务和满意的旅游体验以外，还需要有高品质的旅游产品、独特的旅游线路设计、可信赖的安全保障体系、线上线下相结合的咨询服务等具有竞争力的旅游服务模式，为消费者带来满意的客户体验的同时又实现可持续的生态盈利模式。
（三）组织结构创新
1.组建动态的自组织团队。周跃进等（2010）认为自组织团队是一个自己发起、有着共同工作目标的群体，譬如企业中的研发团队或营销团队，它们为了达到共同的工作目标自发地组织起来。与一般团队相比，自组织团队具有适应性强、对组织黏度高和无领导等特点，其运行状态是由团队成员之间的相互作用决定的，而不是由外部环境强制主导。沿用传统的组织结构形式，通过管理者对员工的任务下达、监督、检验等方式来管理员工。而要适应互联网时代的快节奏和高竞争的市场环境，传统组织结构反应速度慢并且具有局限性。面对OTA企业的迅速崛起以及国内大型旅行社坚不可摧的地位，传统旅行社在旅游消费市场必须从管理的每一个角度进行创新，找到突破口，不仅要发挥管理者的能力，也要利用好企业每一位员工的智慧。
2.实现组织结构扁平化。“互联网+”使得企业员工渐渐失去对企业管理者的依赖，高速化的海量的信息使得一个企业的管理变得更加透明化，不管是员工还是管理者都可以随时随地获取自己需要的信息，企业也出现“去组织化”和“去中心化”的特点。企业在进行决策的时候需要大量的信息作为支撑，信息的传播时间和反馈速度变得越来越重要。
3.实现组织机构网络化、平台化、虚拟化。实现组织结构扁平化以后组织结构变得简单高效、人员也变得更加精简。在“互联网+”的帮助下，可以更好的发挥组织结构扁平化的优势，既保留了企业的核心管理层也保持了企业的核心竞争力，培养高素质高效率高知识型的员工，作为旅行社的员工，需要利用互联网提供的海量信息进行大数据分析，更好的为客户提供好的旅游产品和服务。通过互联网的公共信息平台，加强与消费者的亲密度，在互联网高效、便捷、省时、省力的作用下，金沙国旅实现组织结构的网络化、虚拟化和平台化，既可以减少人力成本，也能够更好更高效的完成销售任务。
（四）信息技术创新
1.开发APP。“互联网+”带给旅游行业最大的影响之一便是技术上的革新，技术上的突破让电子旅游产品越来越多却也带给众多旅行社更多的机遇。线上旅游产品越来越多，传统旅行社的实体经营已经逐渐失去竞争力，这迫使旅行社必须生产更高标准的旅游产品，并且需要利用互联网技术将自己生产出来的高标准旅游产品放到线上来销售。
传统的旅行社要想在市场竞争中生存，就要根据不同群体的消费者不同的需求，并结合自身的资源优势，运用互联网技术开发相应的APP，利用电子营销平台进行旅游产品的包装和推广，做精准化营销、精细化旅游线路设计等。打造有创意、有特色的专业旅行社。整合实体经营与移动端APP的双向链条，做好线上推广销售和线下实体店的客户体验，形成“线上服务于线下，线下支撑线上”的体系，扩大顾客群体。
2.应用信息技术和系统工程。旅行社必须应用信息技术和系统工程来进行经营管理，这需要旅行社运营“互联网+”的功能打造信息共享和在线化的运营平台，应用信息技术去促进管理内部的机制创新，对部门进行重新分工以促进部门与部门之间信息流通和职能优化，最大化去研究和开发信息管理系统，实现内外部数据无缝对接，和分销系统及直客网站完美结合，快速搭建旅行社内部B2B和B2C业务平台。
（作者单位：阿坝师范学院管理系）
