李琼
金牌导游是导游队伍的领军人物，他们的成功经验值得导游人员借鉴。分析金牌导游成才的影响因素，总结其成才的一般规律和成功经验，能够对导游队伍起到良好的示范和带动作用，促进导游业务能力的提高和导游队伍的整体建设。
旅游人才是旅游业科学发展的首要资源，导游是旅游接待服务的重要力量，是旅游活动成败的关键人物。截止到2015年底，湖南省共有33000多名持证导游。其中初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数较少，导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。由此可见，我省导游人才基础十分薄弱，与《湖南省"十二五"旅游业发展规划》提出的“人才强旅”战略目标不适应，导游队伍素质亟待提高。
近年来，湖南省旅游局及各市州旅游局通过导游大赛来评选“金喇叭奖”导游和金牌导游，形成了一个金牌导游群体。金牌导游是导游队伍的领军人才，是提升游客满意度、旅游业服务质量和湖南旅游形象的重要力量。研究探讨金牌导游的成长成才规律，既有利于导游员的职业成长和发展，也对高素质导游人才的培养有着重要的启示作用。
一、文献综述
（一）对人才成才规律基础理论的研究
人才学基本理论及社会应用，人才成长的内外因综合效应规律、有效的创造实践成才规律等四条人才规律及用人方略（叶忠海，2007）。王通讯提出的人才成长的师承效应规律、扬长避短规律等八大规律，是这一领域最为重要的成果。成才规律体系的五条微观规律：先天素质形成规律、内在素质演变规律、内外因素交互作用规律、创造活动规律和社会承认规律（罗洪铁，2007）。
（二）对各类、各层次人才成才规律的研究
主要集中在体育、军事、科技、教育、医学 等方面。包括金牌教练成长的影响因素、途径及创造性实践（魏旭波，2005）；教学名师的成长规律、影响因素与机制及成长过程特征（方健华，2011）。
（三）分析人才成才规律并加以运用
归纳人才发展自身特点，提出人才发展战略的五种模式（吕明新，2003）。国医大师成才的路径和对中医药传承的启示（曾智，2013）。
（四）对导游人才成长规律及导游职业能力培养的研究
从职业认知的角度，通过问卷与访谈，研究导游职业生涯的发展状况（孔海燕，2008）。导游职业能力指标体系分为目标层、标的层、属性层，分析业界和学界对职业品质、景点知识、推销或导购等指标上存在显著差异及其原因（陈才，2012）。针对在校旅游管理专业大学生，根据SCCT模型建构了三种子模式，得到多样化的导游职业认知差异形成因素（宋一兵，2012）。
国内外相关研究主要涉及部分领域领军人才的成才规律和导游职业能力培养，但是目前尚无针对"金牌导游"成才规律进行专门研究的资料，也缺少从金牌导游成才规律的视角探索导游人才培养的研究。本文针对这些空白，对湖南省金牌导游的成长过程和金牌导游成才的影响因素进行分析，总结他们成长的经验，探讨金牌导游的成才规律，为高素质导游人才培养提供启示和借鉴。
二、研究设计与实施
（一）调查对象的确定
本文中的金牌导游指在历届湖南省导游大赛中获得"金喇叭奖"的优秀导游员和在湖南各市州旅游局主办的金牌导游大赛中获得"金牌导游"称号的导游员。
（二）调查方法
由于金牌导游员的人数不多，且受到笔者的能力及精力的限制，本文对10名金牌导游及其领导同事进行了访谈。
三、研究结果
访谈对象10人，其中男性导游员4人，女性导游员6人。初次获得“金牌导游”称号时的年龄20岁以下1人，22-25岁4人，26-30岁5人；从业年限2-5年4人，6-10年6人。中专学历2人，大专学历3人，本科学历5人。旅游管理专业毕业的5人，其余分别来自英语教育、中文、音乐等专业。
（一）性格特质对成长绩效的影响
在职业兴趣方面，认为旅游业前景广阔，从事导游工作是一不错的选择，非常赞同的7人，比较赞同的3人。由此可见，发自内心喜欢和接纳导游职业是金牌导游成才的先决条件。
在性格特点方面，6人认为自己性格外向、善于与人交流；4人认为自己个性沉稳不张扬，细心和耐心，这些个性特征都是适合从事导游工作的。
（二）职业素质对成长绩效的影响
调查对象在校期间学习的专业各有不同，关于做导游前的学习、工作经历是否打好了导游服务水平的基础的问题，6人认为学校教学和工作实践脱节，导游服务技能基本上是工作后习得，3人认为在校求学期间从事的兼职工作对自己帮助很大，1人认为在校学习对自己的导游服务能力有很大帮助。
被调查的10人均认为平时好学上进，不断学习充实提高自己是胜任导游工作的重要原因。8人会积极思考在导游实践活动中遇到的问题，积累经验。由此可见，从业后自身主动学习和反思是金牌导游的共同特点。
金牌导游基本上来自于长株潭、衡阳、张家界等城市的中国国际旅行社、中青旅国际旅行社、海外旅游有限公司等大型旅行社，公司会有定期的、各种形式的业务培训。在金牌导游的名录上，基本上找不到小旅行社或者自由导游的身影，说明这些行业内有效的培训使导游的业务水平提高很多。
在业务能力方面，8人认为具有有较强的业务能力，在工作中游刃有余，2人认为自己的业务能力还有待进一步提高。所有的金牌导游都认为自身具备良好的服务意识和责任心。因此我们认为，优秀的业务能力和良好的职业道德是金牌导游的共同特征。
对自己身体素质的认识，5人认为很不错，完全可以胜任导游工作，另外5名女性导游认为由于结婚生育和年岁增长，自己的体能和精力都难以继续高强度的户外导游工作，考虑。
（三）职业追求对成长绩效的影响
职业追求主要是指经济追求和自我实现。导游们都认为从事导游工作可以快速有效地解决经济问题，实现经济独立。由于业界零负团费盛行，导游对自己薪酬感到很满意为0人，比较满意的2人，一般满意的5人，还有3人不太满意现有的薪酬体系和待遇。他们都很希望改革现有的薪酬体系，让他们真正可以通过优秀的服务获取应有的报酬。其中2人在从业2年后买了房，3人在3年左右买房，3人在4-5年内买房，2人选择租房住未买房。金牌导游们认为从事导游工作可以很好地锻炼自己，8人认为能够实现自我价值，2人对此不置可否。由此可见，金牌导游成长过程中的职业追求与其成长绩效有正相关关系。
（四）环境要素对成长绩效的影响
接受访谈的导游均表示，外界的认可是促使自己成长进步、立志做一名好导游的主要条件，如在带团过程中，常常受到游客的好评；在旅行社内部，受到领导的器重和同事的尊重；在各种行业竞赛、技能比武中获得荣誉，例如受过省市级及以上的类似“金牌导游员”等奖励。这些都是导游不断学习、追求进步的动力。
金牌导游在工作取得一定的成绩、得到外界的认可后，行业内不同方面的争感让他们感到一些外在的压力。8人认为因为在意游客的评价，必须不断进步成为优秀的导游；10人认为同行之间的竞争激烈，为了保持自己的拔尖和出众，必须不断提高自己；另外有7名金牌导游富有社会使命感，认为希望通过自己良好的服务来改变导游社会形象差的问题。
四、讨论
通过访谈可知，金牌导游的成才过程受到包括性格特质、职业素质、职业追求和环境因素在内的内因外因、职前职后等各种因素的影响。
内因是金牌导游自身对旅游业的热爱和执着的进取精神，活泼开朗、热情周到的性格特质以及好学、勤奋、创新等优秀品质。内因很难具体测量，也很难通过政策干预，一次本文未对此进行定量分析。外因方面则从其选择当导游开始，良好的行业发展前景和经济及自我实现的职业追求成为其事业追求的驱动力。在成长过程中，受到游客的好评、领导的器重和同事的尊重、在各类竞赛中获奖强化了精神追求动力；在从业过程中，得到旅行社系统的行业技能培训，专业技能得到提升；所在旅行社较好的平台基础使专业技能持续上升。在此环节中，旅行社的各种软环境也是成才的保障要素。通过接待游客的工作实践，如经历带团挫折，经常性的工作反思，轮换岗位等，以及外出培训采风学习等，逐步积累带团技巧、形成自身的带团风格。
职前因素对导游的专业能力养成所产生的影响小于职后，因此对导游职业能力的培养都大有可为。随着影响不断加大，加之参加各类行业竞赛、技能比武，金牌导游对象在庞大的导游队伍中得以脱颖而出。
从外部因素的效果看，人才平台的培养效应效果极为明显，大中型旅行社造就了大量的金牌导游；交流和历练以及参加各种比赛也是出行业领军人物的有效路径。
五、政策建议
（一）政府改变管理机制
1.为金牌导游脱颖而出提供优惠政策。湖南省要打破原有划分人才的模式，打破思维定势、冲破思想樊篱，按照能力水平和业绩贡献来引进人才。“七十二行，行行出状元”，人才没有阶层、学科、领域、地域的界限。可以借鉴杭州市发布《杭州市高层次人才分类目录》的举措，大胆突破传统的对“人才”的界定，不仅仅将诺贝尔奖获得者、国家最高科学技术奖获得者、“两院”院士列入，也可以将“金牌导游员”列入了人才大名单，并享受相应的住房等方面的政策待遇。
2.建立合理的薪酬体系。在互联网+的背景下，导游员可以自由执业，与游客可以通过线上线下双向选择，明码标价，以优质的服务获得讲解和向导服务为主、少量小费为辅的收入模式，减少导游的经济压力和心理压力。从制度层面杜绝“零团费”、“负团费”，让导游能够合理的按劳取酬。
3.营造良好的导游从业氛围。媒体要客观、正面宣传导游队伍的事迹和为城市建设所做出的贡献，通过宣传导游先进事迹来提高社会对导游工作的认同感。对旅游过程中的各类事件的宣传报道要实事求是，不要以偏概全。
（二）行业完善培训机制
就目前而言，获得“金牌导游”称号的导游员都来自大中型旅行社，而小型旅行社和自由导游无人获此荣誉，盖因为大中型旅行社有自己较为完善的培训体系、内容和师资。而旅游业真正的繁荣和发展是要依赖千千万万的“金牌导游”的，因此旅游主管部门要引导各种规模的旅行社和导游服务管理公司，积极抓好老导游对新导游的传帮带，淡季集中业务集训，根据导游带团需求有针对性地发放学习资料，使整个导游队伍都能够获得必要的或者是良好的业务培训。
（三）改革学校培养方式
通过访谈可知，金牌导游在校所接受的专业教育来自于不同的专业背景，这反映出旅游管理专业的专业优势不突出，以及学校教育对职业能力提升的影响不大。产生这一问题的原因是行业需求与人才培养模式之间存在矛盾。
1.改革课程设置。按照基于工作过程的理念设置课程，改变传统的学科人才培养模式，重视实践课程，以能力为导向，将理论和实践相结合培养学生的实践能力。
2.产学研结合。与旅游企业联合，整合教育、科研和行业生产的资源，签订合作协议，建立校企合作基地；也可以设立校办企业，如在新形式下的导游自由执业预约平台，让学生有丰富的实践机会。
3.加强师资队伍建设。通过选派教师到旅游企业锻炼的方式培养双师型教师，引进企业精英走进课堂为学生授课，让学生能够真正在校期间就了解旅游行业的运作流程。
（作者单位：湖南人文科技学院商学院）
