周伟伟 安宇
旅游厕所作为游客游玩中不可缺少的服务设施，既是旅游公共服务水平高低的直接体现，也是一个地区旅游业实力的标志。本文以国家5A级文化产业示范园区西安曲江新区为例，通过对旅游厕所的实地问卷调研和深度访谈，基于游客满意度，浅析了游客对曲江新区旅游厕所的感知评价，并提出合理性的建议。
绪论
旅游公厕的保洁质量，是游客了解城市的另一扇窗口，影响到游客对目的地的感知以及喜爱程度。国家旅游局从2015开始计划用三年时间启动和推进旅游厕所革命，作为在全国范围内发动的一场旅游厕所建设管理大行动。目前，旅游厕所已成为中国旅游业持续健康发展亟待解决的课题。本文通过对曲江新区旅游厕所进行深入调查研究，解决目前曲江新区旅游厕所存在的问题，对西安市旅游业的发展具有一定指导意义。
一、相关研究综述
笔者在中国知网高级检索中检索到2015年-2016年的关于旅游厕所的学术论文共约6篇，孙枫，汪德根等基于游客满意度感知研究了生态文明视角下旅游厕所建设影响因素与创新机制，指出规划布局、基本功能、细节设计、厕所文化、环保特征和管理工作与满意度之间存在正向关系，同时指出规划布局对旅游厕所建设影响最大；桂拉旦指出旅游厕所革命需遵循“五化”原则。刘霄对桂林旅游“厕所革命”进行了研究；席晖主要从选址和空间设计两方面提出适合不同山区的旅游厕所形式；方世敏，贺亚兰等运用AHP层次分析法，对长沙城区旅游厕所质量进行了评价；马红梅浅析了贵州旅游厕所革命之旅。关于旅游厕所的研究虽然取得一定进展，但从游客满意度角度探讨旅游厕所建设还需进一步研究。
二、曲江新区旅游厕所问卷调查分析
（一）调查的基本情况
曲江新区位于西安市东南部，核心区域面积51.5平方公里，是国家文化部授予的首个国家级文化产业示范区，区内历史文化积淀深厚，名胜古迹众多，是自然风光、人文景观、民俗风情及现代都市文化的荟萃之地。本调查于2015年10月份共3天在曲江新区大雁塔南北广场、曲江银泰城附近、曲江池遗址公园等热门景点进行，共计发放问卷120份，有效104份，有效率86.67%，效果比较理想。问卷重点包括3个部分：（1）游客人口学特征统计信息；（2）用李克特的五量表法设计19个评价指标调查游客对曲江新区厕所的感知满意度；（3）对部分游客进行深度访谈。本次问卷调查性别构成上男性游客占41.35%；女性游客占58.65%，性别比例合理。从年龄结构来看，来曲江新区游览的最大的旅游群体是18-25岁之间的青年以及25-35岁之间的中年，尤其是大学生群体居多，曲江新区作为全国5A级景区，具有深厚的历史底蕴和现代化的特色，因此吸引了众多中青年前来参观。从游客受教育程度来看，初中及以下占4.81%、高中与中专占17.31%、大学占75.96%、研究生及以上1.92%，游客学历层次较高。
（二）曲江新区旅游厕所分布
根据对曲江新区旅游厕所分布情况的实地考察，并在百度地图中输入曲江新区厕所，共有51个检索结果，检索结果较少，但大雁塔景区厕所检索有161个。国家5A级景区评定标准：要求景区提供厕所布点图。但在曲江新区考察时，并未发现景区提供分布图，在大雁塔景区人流量较大，厕所较多，但大雁塔南广场芙蓉东路的厕所，有游客在百度地图中评价位置偏僻，不太好找，也有气味，内部设施陈旧，建议其改建升级。同时曲江新区有许多高档的酒店、商场和餐饮机构，有些厕所也对外开放，但因未明确标其为旅游用厕，也没有明显的旅游厕所的标识，有很多游客并未找到。
（三）曲江新区旅游厕所游客满意度
实地考察发现，曲江新区的核心景观大雁塔广场东西两侧的公共厕所，其外观设计造型风格上突出西安历史文化特色和地域元素，与周围环境风貌较为和谐统一。但曲江新区某些区域的厕所外观造型一般，并未体现大唐文化。男女公厕标识是国内大多公厕通用的文字标识，简洁明了，但缺少一定的创意和特色。旅游厕所指示标志的创意设计能增加游客的趣味性体验，因此，旅游厕所建设要重视标识的设计。重点景区厕所内部装修体现了中国传统文化，比如大厅仿古的吊灯、墙灯和茶几，门窗采用中国雕刻技艺，古色古韵，视觉效果良好。同时公厕内设有空调、休息室、免费储物柜、残疾人卫生间、婴儿打理台、搁物台和盲道，地面较为干净整洁，没有异味。便池内安装的有自动冲水设施，现代科技的运用提高了厕所的使用效率。
通过调查游客对曲江新区旅游厕所的评价均值为3.71，满意度总体较好，其中满意度较高的是曲江新区内旅游厕所卫生状况（4.04）及其安全保密性（3.73）和外观（3.70），大雁塔旅游厕所卫生状况较好，其中有开设的有专门的女性卫生间。同时在洗手槽墙上还有中英文对照的温情提示，倡导游客节约用水，爱护厕所环境。但由于洗手槽设计的是台上盆，台面上的积水较多，打理起来比较麻烦。对曲江新区厕所的数量和规划布局评分较低（3.45分），以大雁塔南北广场为例，有2间大型的旅游厕所，在旅游黄金周、节假日和人流高峰期，游客仍需排较长时间队才能入厕，因此，在旅游高峰期可建设了一批旅游标准化男女公用厕所和创意景观流动公厕，例如钟楼式、园林式、仿古建筑等别具一格的厕所。同时有些厕所位置极为隐蔽，游客不易寻找，位置可识别性也是旅游厕所建设应考虑的因素。对厕所的通风性（3.14）评分较低，通过实地走访发现，虽然公厕卫生状况还算整洁，但里面的气味不够清新，从感官上来讲，2A和3A级以上旅游厕所不能有明显异味。公厕可采用环保的生物清洁剂和安装飘香除臭机，有效去除残留异味，散发出清新的香气。内部采光度（3.38）评分也较低，有不少游客反映，景区内的部分厕所光线有点暗，公厕内应加大采光系数或增加人工照明。人性化服务（3.38）评分也较低，公厕内除了残疾人专用卫生间之外，其他均为蹲位，蹲位周边墙壁上也没有安装任何扶手.随着社会老龄化和二胎时代的到来，公共设施的安装使用应考虑到老年人和儿童的真实需要。
三、曲江新区旅游厕所发展对策分析
（一）硬件设施智慧升级
在飞速发展的“互联网+”时代，智慧旅游将成为衡量智慧城市发展水平的重要指示之一，旅游厕所革命更是其中最重要的环节。 2016年，曲江新区首批建成的53个便民信息亭，为游客和市民提供便捷智能服务。智慧公厕也是智慧景区建设的一部分，厕所内不仅应有WiFi上网，还能给手机充电，也可利用物联网技术实现对厕所内设施的智能管理，公厕内部的厕纸盒、灯泡、水表、电表等都可安装智能传感器，使后台都能在第一时间掌握情况。对管理人员和保洁员进行智能化管理，环卫工人可戴智能手环上岗，实现环卫的数字监管。入厕游客可以利用移动互联网APP或微信公众号自动查找和定位厕所，并查看厕所使用情况，避免找不到厕所和在厕所前着急排队的尴尬。加快新型节能环保技术在旅游厕所上的应用，最大限度地节约资源。同时可根据曲江新区不同区域的特色，对旅游厕所外部建筑及内部装潢等采用不同文化主题包装，如唐朝茶文化、诗歌文化、音乐文化等，让游客全方位了解城市文化底蕴，提升旅游厕所文化性和艺术性。
（二）提供更人性化服务
根据深度访谈，发现年轻游客对厕所等公共服务细节的高度关注，一个满意度高的厕所从外观设计、功能配置到技术对接是一个复杂的过程，也反映出旅游服务企业的用心、细心和贴心。通过实地调查发现，曲江新区的公厕内缺少手纸、加香机、洗手液、儿童小便池、母婴间等基础设施，同时残疾人厕位面积偏小，残疾人通道坡陡路窄，很多公厕缺少人文关怀。随着社会老龄化和二胎时代的到来，公厕应兼顾老人、残疾人、小孩需求，座便数量适当增加，可专辟供妈妈们专用的第三卫生间，在里面可以哺乳，也可以给宝宝们换尿不湿，还可设有婴儿推车、婴儿床。公厕内也可提供便民服务箱、医药学、针线包一应俱全，甚至还可安装扫描二维码吐纸、厕所用品的机器。为了应对紧急状况，还可储备了一大批临时设施，包括流动厕所、流动厕所车以及若干残疾人专用流动厕所。
（三）鼓励全民参与厕所革命
厕所问题与每一位社会成员密切相关，需要全民行动起来解决。首先，在全社会大力倡导文明入厕，增强每一位公民的文明入厕自觉性，面对不文明的入厕行为，应主动上前制止，形成健康文明的厕所文化。其次，曲江新区管委会应大力推广“沿街企业、单位对外开放内部卫生间”推动厕所革命，调动社会积极性，形成全社会关注推动厕所革命的热潮。
（四）重建设也要重管理
旅游厕所管理应该纳入到景区主管部门考核、景区评级、企业内部管理等的评价机制当中，强化规范管理。也要加强管理服务人员培训，加强对厕所服务的监督管理。曲江新区也可将公厕的清洁、管护权以公开招标的方式承包给保洁公司实行专业化管理，管理部门从过去大包大揽的“保姆式”服务变为“竞争式”服务。吸引社会资金投资旅游厕所建设，以商养厕，降低政府投资成本，也能带来重视服务的厕所文化。
（作者单位：西安翻译学院）
