摘 要 随着网络负面舆情事件的频发多发，增强网络负面舆情的应对能力已成为党和政府面临的紧迫任务。本研究通过梳理网络负面舆情的发生逻辑，提出催生负面舆情的根源在于社会怨恨情绪的发泄，具有符号象征和想象空间的网络事件则成为网民发泄社会怨恨心理的载体，从而导致了网络负面舆情普遍具有“去客观化”和“非理性化”的特征。并针对网络负面舆情的发生特点给出了应对的建议。
关键词 网络 负面舆情 应对策略
作者简介：李璐，广东省社会科学院。
中图分类号：G21 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.070
新媒体构建的舆论空间已成为中国当下公共舆论的主阵地。近年来网络负面舆情事件呈频发多发、逐年递增的态势，政府单纯被动地以危机管理和舆情监控方式进行应对，显得越来越力不从心。加强网络治理和热点舆情应对能力，成为党和政府面临的一项紧迫任务。
一、网络负面舆情发生的现状
一是网民普遍热衷于关注负面舆情。据近年发布的一份亚太各国网民行为习惯调查显示，中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论，为62%，而全球网民这一比例仅为41%。从近几年国内舆情信息的倾向性来看，中国网民关注负面信息的倾向呈整体增长态势。在网民关注的热点事件中，负面信息甚至占到总体信息的七成以上。
二是网络舆情热点“关键词”多以负面为主。从近年网络热点事件关键词的词频可以看出，热点事件主要关涉对像均与权力象征联系紧密，如“官员”、“警察（警方）”、“局长”、“领导”、“城管”、“公务员”等群体。而描述事件主体的关键词如“最牛”、“猥亵”、“豪车”、“天价”、“艳照”、“嚣张”、“视频”等，以及描述事件行为关键词如“事故”、“死亡（死）”、“自杀”、“拆迁”、“跳楼”等，又多具负面含义。
三是从网络舆情热点事件的发生比例看，“官民冲突”、“贫富冲突”一直居前。如涉及政府公共治理能力的“公共安全等民生领域”事件（包括食品安全事件、环境安全事件等）、“官员违法乱纪等行为”、“政府行为不当”、“官员等不当言论”、“社会公平、贫富分化事件”所占比例的总和，从2009年至今，均超过了网络事件总数的一半以上。
二、网络负面舆情的发生逻辑
首先，社会怨恨是催生负面舆情事件的内在动力。舍克、西美尔、舍勒等社会学家都曾把社会怨恨与现代性问题联系起来，认为其是现代资本主义类型的人类处世态度的情感根源，反映了现代社会情境中施害者与受害者持续共存的独特社会关系。因此，怨恨感并非个体性、偶然性的情绪心理现象，而是具有普遍性、稳定性的社会化心理结构。在当前中国，社会怨恨因为社会转型的阶段特点及独特的文化结构而得到进一步强化。长期以来重功利性的市场价值导向，使“做官”、“发财”成为人们在世俗生活中评价成功和存在价值的标准。一方面民众迫切渴望“平等”地获得“富贵”的资格，另一方面又在遭遇竞争失败后极易产生强烈的挫折感和向外追责或报复的意识。为了消除这种失落又无力改变现状的生存性紧张，大多数人会倾向于向外寻找理由，即将不成功的原因归咎于规则不公平或以强欺弱的逻辑上，从而产生了对社会规则、权威以及精英群体的排斥感与怨恨情绪。一旦出现涉及权力部门或者精英群体的网络事件，往往就会成为网民宣泄怨恨情绪的出口。
其次，具有符号象征和想象空间的标签性事件成为舒发怨恨心理的载体。一般来说，能够成为公众普遍关注的热点事件需要具备两个要素。一是存在一个二元对立冲突的叙事结构，最好具有新奇性和隐喻性，能够满足民众巨大的想象空间。二是事件主体能够被标签化或具有符号象征性，以符合民众特定的价值判断。一个网络事件如果缺乏这些既定的符号想象，人们的紧张情绪就不能在批判、责骂中获得宣泄，在信息筛选中也容易被刻意忽略与回避，从而一开始便无法进入公众的视野。而如果事件的演进符合人们的想象逻辑，那么不管事件的真假，人们首先会选择相信，然后以此作为例证强化内心已固有的符号象征意义。在这个符号建构的生产与消费过程中，例如谣言、极端言论，非理性声音、贴标签行为，都是“怨恨”心态经由网络事件所释放出来的结果。
再次，符号建构是网络负面舆情事件形成的关键，公众在事件“围观”或参与事件中借助符号“再生产”机制实现了情绪的释放，同时也导致了事件演进的“去客观化”和“非理性化”。所有舆情热点事件本身，其实都是民众内在认知符号的投射和映照。一个事件的发生，无论是主体的行为模式还是事件的冲突走向，往往并不完全与本身客观事实相关联，而更多是沿着网民心中已有固定想象和符号逻辑自行演进。人们在“网络围观”中对各种群体进行批判、质疑、恶搞、嘲讽、同情，表面上表达的是对公平正义的呼吁，实质上是对其所代表符号意义进行隐喻式的否定或认同，并且通过这种否定或认同完成怨恨心态心理能量的释放。
三、当前应对网络负面舆情热点事件的认知误区
一是将“舆情”视为民意，模糊了事件处理的着眼点和优先次序。由于人們习惯从民意和舆论的角度理解舆情事件，政府应对的重点主要是事件本身的舆论压力，从而倾向于就事件谈事件，而忽略了事件背后的社会心态结构。事实上，对于已存在固有认知、“成见很深”的民众来说，问题的关键主要不在事实的“客观”与否，而更多是在于情感心理的自我发泄。在这种情景下，政府（尤其是作为当事方）主动且高姿态地介入事件，一味解释或为求一时之安而屈从“民意”，其结果往往只会“越描越黑”甚至弄巧成拙，徒然加重民众心理的抵触和怀疑。
二是将各种网络舆论乱象归结为网民素质问题，忽略了社会心态的现实疏导。依据“怨恨心态”的符号构建逻辑，网民一系列“情绪化”、“非理性”举动的背后，都有一套“理性”的思维逻辑，即通过对事件本身的符号建构或再解释，以实现心理的再平衡。因此，应对网络负面舆情的政策着眼点不应该仅仅局限于教育网民，而是应深究潜藏在宏观社会背景中的非理性情绪根源，找寻疏导和缓解社会怨气的可操作性策略。
四、化解輿情热点事件负面效应的思考
化解舆情热点事件的社会后果，关键在于解构怨恨心态构造逻辑的链条以及调适怨恨的发泄方式，消解网络舆情的极化效应，推动社会心态的良性转化。
（一）重建社会信任，消解对立情绪
对立的不信任情绪是当前社会怨恨心态的突出体现。在网络舆情事件中，民众对人际关系、商业机构、媒体、政府的信任度普遍不高。在信任关系问题上，人们更多的是从自身安全需要的角度进行考虑。一旦缺少公正的制度安排和基本的社会保护装置，信任关系将变得异常脆弱。因而，在面对社会信任缺失问题时，必须从信任保护的制度安排着手。
一是从政府的能力与形象入手，重建民众对公权力的信心。政府信任是社会信任建设的关键与核心。政府信任的形成，即公众对政府的工作人员以及政府实体机构的信誉、形象和能力产生的一种正向的心理预期与主观评价。政府信任重建，需要提升政府制度的供给能力，推动权力运行的公开透明，消除公权力执行者对权力的滥用。首先，要优化政府制度供给过程，将制度的制定程序科学化、规范化与开放化，提升政府人员的综合素质，提高制度的执行质量与执行效果。其次，要积极推进政务公开、信息公开，鼓励民众参与社会监督，通过法律机制保障公众的知情权、减少公务人员的自由裁量权、建立政务公开的监督机制、保障机制等，让权力在监督下公开运行。通过政务的公开透明，逐步扭转政府被民众标签化的不良形象。
二是要增强网民与政府对话的意愿，通过对话途径，增进政府与民众之间的了解与互信。让民众在对话中表达利益诉求、释放负面情绪，在官民平等的互动与对话中消除官方舆论与草根舆论的分化与对立。要将网络问政平台建设制度化。探索建立网民的意见收集制度、回复时限要求制度、责任追究制度，对网络问政的留言受理、落实工作确立固定的操作流程，避免其成为流于形式的“政治秀”。
三是要健全相关法律，建立信任的奖惩机制。首先，要在整个社会中提升失信的代价和成本，让失信的商业机构、组织和个人都受到法律严厉的制裁。其次，要鼓励守信行为，在经济与社会生活中，对具有良好信誉的组织和个人给予更多便利与利益，提升守信行为的回报率，形成信任的正面反馈机制。在法律上对见义勇为者给予保护与救济，鼓励更多的助人善举，将社会重新引回信任的轨道。
（二）淡化阶层隔阂，保障公平底线
公平感的缺失是当前网络社会心态的最大病症。公平不仅表现在社会资源和权利分配过程中，同时也表现在社会成员的互动过程中。民众的公平感既来源于“实际如此”的社会事实，又来自于“应该如此”的主观判断。因此，不同阶层的民众会对公平的认知与体验存在差异，而这种认知的差异又会转化为阶层间的对抗，进而影响到社会的稳定。要提升民众的社会公平感，需要从以下几个方面着手：
一是保障中低社会阶层的权益，关注弱势群体。哲学家罗尔斯说过，“公平是社会制度的首要价值”。社会制度决定着个人所能获得的权利与机会，决定着社会运行的规则。我们的社会制度设置实际已在很大程度上向公平倾斜，但在具体的规则执行中，却存在着各种不公的现象。其中，民众对收入分配不公的感觉最为强烈。当前社会将财富作为衡量成功的唯一标准，更是加剧了民众对收入分配不公的不满，积累的负面情绪已经成为社会不稳定的因素。解决这一问题，首先要从增加收入的角度考虑，如继续提高劳动报酬在初次分配中的比重，实现劳动者收入倍增计划等。其次，要为弱势群体提供应有的社会支持，要让他们在社会生活中得到尊重与接纳，使他们医疗、教育、文化等社会性需求得到更大的满足，通过一些福利性的制度安排避免阶层割裂带来的社会冲突。
二是尽量避免“阶层歧视”的政策出现。例如当前各地政府在进行人口管理、交通治理的过程中，制定的政策人为地将人群划为农村人与城市人、外地人与本地人，并给予不同的政策对待。这种做法显然会强化群体矛盾与阶层矛盾，固化民众对自身身份地位的不公平感，明显不利于社会公平感的提升。
三是促进司法公正，以法治维护社会正义，维护公民利益，营造公平环境。司法是维护社会公平正义的最后一道防线。必须始终坚持法律面前人人平等，对于一切公民在适用法律上一律平等。首先，要正确处理司法政治属性与独立行使司法权的关系，在维护当前政治结构的前提下，实现司法审判权与检察权的独立，真正保持司法的客观公正。其次，要积极推进信访制度改革，通过把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决的方式，强化司法补救，重树司法权威，提升司法水平。再次，要加大法律援助力度，增加公民获得专业法律代理服务的便利性，协助其进行正确的利益诉求与需求表达。
（三）凝聚社会共识，防止“弱势”心态蔓延
当前，由于贫富差距增大、利益格局固化、社会结构僵化等原因，社会普遍存在弱势群体认同、底层认同的“弱势”心态。它使一些社会地位、经济地位在客观上并不处于弱势的群体，在面对一些与自身利益无涉的舆情事件时，产生临时的情境性社会认同，对涉事的“弱势群体”抱有强烈的共鸣与认同感，从而扩大事态的影响。研究表明，抱有底层认同的民众，其安全感、公平感和社会信任程度都会更低，因而，这种“弱势”心态很有可能会成为社会的不稳定因素，必须要采取措施，改变社会现实，重建社会秩序，凝聚社会共识，减少底层认同，降低“弱势”心态带来的负面影响。
一是建立合理的社会流动机制。社会阶层固化而导致向上流动希望的消失，是当前产生“弱势”心态与底层认同的最直接原因。只有形成开放、平等的社会流动机制，才可能使人们重拾向上进取的信心。要继续深化城镇化改革，打破城乡二元结构，实现城乡之间的公平发展；要建立平等的劳动就业制度、权益维护制度、社会保障制度等，使每个社会成员都能共享社会资源和发展机会；要增强教育的公平性，使社会成员能够站在相对公平的起点上开展竞争，让更多的人有机会通过自身的努力实现向上流动。
二是以社会主义核心价值体系凝聚社会共识，推动民众的精神建设。消解“弱势”心态带来的负面情绪，需要“正能量”的激励。而“正能量”则来自于主流社会价值观带来的正面的情感体验。要让社会主义核心价值体系成为社会“正能量”的源泉，必须要将其固化为全体社会成员的共同精神追求。首先，要破解民众对社会主义核心价值体系的认知与认同障碍，明确其与个人前途命运的息息相关。其次，要形成好人好报、善有善报的正向反馈机制，在全社会形成积极向上的风气。再次，要推动全社会广泛参与社会主义核心价值观的实践养成，将其润物细无声地融入民众的日常生活实践，使其成为人们日常工作生活的基本遵循。
三是为社会成员建立心理调适机制。怨恨情绪固然可能是由社会不公所引发，但也与个人情绪无法及时调节、疏导与释放有关。因此，社会必须建立起规范有效的心理疏导与调适机制，将有可能造成积累性爆发的情绪以较为平和的方式予以宣泄与释放。首先，要提供多渠道的民意表达方式，强化与畅通政府与民众的沟通。包括形成群众的制度化表达渠道，完善人大代表联系群众制度等。其次，要对民众的情绪化表达持一定的宽容态度，在一定范围内允许不同的声音在网络中各自表达。再次，要发挥社会组织的力量，一方面以社会服务疏导舆情的压力，另一方面则利用社会工作的专业知识建立起心理疏导人才队伍，对社会成员出现的心理不适进行适当的干预与引导，促进整个社会健康心态的培育。
参考文献：
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[2]高文珺、陈浩网.网络集体行动认同情绪模型的理论构想.华中师范大学学报.2014（3）.
[3]李玉娟.网络舆情危机的深层透视.政法学刊.2012（10）.
