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基于专业服务活动的湖南省消费者维权意识调查

基于专业服务活动的湖南省消费者维权意识调查

吴畅 杨伟强

摘 要 在提升专业服务社会能力的系列法制宣传活动中,在湖南省10个地级市开展了消费者维权意识专项社会调查。对湖南省消费者维权意识现状进行了归纳分析,并提出了提升维权意识加强权益保护的途径。

关键词 消费者 维权意识 调查问卷 湖南省

基金项目:2012年湖南省职业院校教育教学改革研究项目“提升法律事务专业社会服务能力的研究与实践——从校园法律文化延展”(ZJC2012031)。2016年湖南省大学生德育实践项目“提升专业服务社会能力的校园与社区法律文化共建”(16Z152)。

作者简介:吴畅,湖南司法警官职业学院讲师;杨伟强,湖南司法警官职业学院法律事务专业2013级学生。

中图分类号:C915 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2016)02-172-02

在提升专业服务社会能力的系列法制宣传活动中,2015年全年法律志愿者服务团队联合各地社区,组织开展了3.15“消费安全进社区”消费者权益保护系列普法宣传活动、11.25“促进家庭和谐,反对家庭暴力”反家暴普法宣传系列活动、12.4“普及法律,点亮法制”宪法日法制宣传系列活动、省直大学生暑期“三下乡”社会实践活动,走访长沙、张家界、益阳、怀化、湘潭、株洲、娄底、郴州、吉首、衡阳等10个地级市进行社会调研和普法宣传。在活动中,以消费者维权意识为主题做了专项社会调查,对社区居民、大学生、商铺进行了走访调查和问卷调查,回收有效调查问卷1000份。了解消费侵权情况和维权意识,分析总结消费市场环境突出问题,提出相应的解决对策,为法律法规的完善以及相关部门对消费市场的监督管理提供智力支持。

一、调查的基本情况

本次问卷调查内容分五个部分共23道小题,包括被调查者基本情况、对《消费者权益保护法》的认识、侵权情况与维权、法律的实践运用、对《消法》的期望等六个方面。问卷共设有23道小题,其中客观题22道,每道题目都有选项,被调查者可选择任意一项作答。主观题1道,被调查者可以结合自身从多个方面作答。

(一)调查对象

1.男性占404人(40.4%),女性占596人,(59.6%)。

2.在18至29周岁年龄阶段为610人(61%),30至39周岁年龄阶段人数为220人(22%),40至49周岁年龄阶段人数为96人(11%),50周岁以上人数为74人(7.4%),年龄阶段在18至39周岁这个阶段消费者占消费市场的主导地位,是消费的“主力军”。

3.小学人数为44人(4.4%),初中人数为132人(13.2%),高中(中专、技校)人数为286人(28.6%),大专人数为426人(42.6%),本科人数为96人(9.6%),研究生以上人数为16人(1.6%)。

4.在校学生人数为392人(39.2%),机关、事业单位人数为114人(11.4%),企业职工人数为222人(22.2%),自由职业者人数为130人(13%),农民人数为30人(3%),其他人数为112人(11.2%)。

5.月收入在2000元以下人数为468人(46.8%),月收入在2001元至3000元阶段人数为272人(27.2%),月收入在3001元至4000元阶段人数为152人(15.2%),月收入在4001元以上的人数为104人(10.8%)。

(二)调查内容

1.对《消法》的认识。主要包括获取《消费者权益保护法》相关知识的途径,对法律的了解程度,《消法》与自身生活的密切程度等内容。从这些方面入手了解消费者对相关法律的基本认识。

2.侵权情况与维权。主要包括是否遭遇过侵权行为,大致有哪些侵权行为,侵权频率最高的行为种类,遭遇侵权行为的处理途径等内容。

3.法律的实践运用。结合消费者维权的法律问题,考察消费者的法律实践运用情况,对自身权利和相关法律的熟练程度。

4.对《消法》的期望。考察消费者对现今的消费者权益普法态度,对消费维权机构的评价以及如何减少相关侵权纠纷的看法等。

二、消费者维权意识现状分析

(一)消费者了解相关法律的途径较单一

70%的被调查者认为法律与他们的工作、学习、生活关系密切,选择《消法》对日常生活影响较大所占比例为69.6%。从相关法律知识获取途径上,一个星期以上了解一次的人数占77%,从电视节目获取《消法》知识的占41.2%。主动了解法律知识次数少,获取法律途径单一,通过普法宣传,读书看报中了解消法的人数占少数部分。对举办法制宣传活动持赞成观点的人数百分比91.8%,法制宣传活动在人们的心目中影响比重较大,通过普法宣传与法律人士面对面的咨询,“以案说法”让人们更好的熟悉法律知识增强维权意识。

(二)消费侵权涉及面广

消费侵权行为数据分析,遇到消费侵权行为多的人数比例达41%。最为普遍的侵权行为是虚假宣传和价格欺诈,虚假宣传所占百分比为39.6%,价格欺诈所占百分比为30.6%。信息技术发达的当今时代,媒体广告推广越来越新颖,一些“华而不实”的商品借着媒体力量大肆宣传,使得人们信以为真。在价格欺诈方面,有的商家对于某些商品进行地方性的垄断,占住“独行市”乱抬乱喊价,导致消费者吃“哑巴亏”,“看人抬价”的现象比比皆是。

(三)维权态度不够坚决

消费者权益受到侵害时选择坚决维护的人数占69.2%,但仍有31.8%的人选择视情况而定和不维权,比例不低。权益受到侵害时选择当场维护的仅有6%,大多数消费者维护自身权益的态度还不够强硬,因纠纷标的小或畏难等心理因素而放弃维权。在全面推进依法治国的历史新时期,消费者捍卫自身权益的法律意识有待提高。

(四)维权方式方法的熟知程度低

就对消费者投诉举报专线12315的熟悉情况而言,只有48%的被调查者清楚这个电话号码;39.2%听说过但是不记得这个号码;12.8%完全不知道有这样一个电话号码。12315维权号码开通至今已超过15年,是解决消费纠纷的一个重要途径,但是不熟悉这个号码的人占了52%,表明人们对维权方式了解程度不高。在商场购物时由于商场没有尽到安全保障义务地滑导致消费者受伤,商场是需要赔偿的。不清楚这项知识的占33.4%,不会要求赔偿的占23%,这部分人维权意识并不高。在商场消费保留消费凭证的占57%,没有此习惯和认为没必要保留的共占43%。人们在消费时往往会因为麻烦不会保留消费凭证,而消费凭证恰恰是消费维权的一个重要证据。遭遇侵权纠纷需要寻求维权途径时,选择咨询懂法律的朋友的占52.8%,选择请律师的只占7%。

(五)处于弱势方维权难度大

权益受到侵犯时选择当场维护仅有6%,同时也表明当场维护的困难性比较大,主要体现为法律知识有限,举证难,经济实力悬殊,相关部门解决消费纠纷的懈怠,导致消费者宁愿选择忍气吞声。消费者权益受到侵害时的维权情况一题,选择坚决维护的人数为692人(69.2%),但是在实行过程当中,大家想到的只有诉讼和和解。《消法》规定消费者享有九大权利,选择公平交易权的占32.8%,而选择监督批评权的仅占1%,人们往往只重视商品的交易而忽视了对经营者的监督批评。

三、提升维权意识加强权益保护的途径

(一)加大行政监管和立法力度

“导致消费者权益受到损害的主要原因”的调查结果反映,52%的人群认为是管理监督问题,23.3%的人认为是中国立法问题。从“消费者对我国维权机构的期望”的相关调查数据来看,选择加大对商品监督管理占51%。我省在商品管理与监督方面存在一定的缺陷,这些缺陷往往体现于相关行政部门的不作为,导致消费市场问题层出不穷。立法方面处罚力度相对较小,对商家起不到足够的威慑作用。在发展经济的同时,也需要加强对消费市场的监督管理,以创造出更加安全的消费环境。另外,诸多消费侵权也跟商家缺乏法律意识有关,因此工商部门进行注册登记时,可以考虑对商家进行《消费者权益保护法》的考核,建立网上工商投诉,投诉次数过多的商家依法取缔,只有商家做到懂法才能更有效地减少消费侵权行为。因此,商家学法、消费者学法、有关部门加大监督管理力度,“三管齐下”互相牵制,强化法律意识,才能从根本改变消费市场的环境。

(二)建全多元化的纠纷解决机制

从调查的结果来看,消费者权益受到侵犯时大部分消费者希望和解,避免走上诉讼的途径。消费者协会是公益性的社会团体组织,加强消费者协会解决纠纷的机制,使得消费者权利得到更多保障,从而也有利于提高消费者维权意识。消费者协会应当积极作为处理好每一件消费侵权纠纷,不论侵权的标的大小,纠纷的难易程度,让消费者感受到侵权纠纷投诉有门、解决问题有道。如问题商品的退换以及后期维修纠纷,消协应当帮助消费者与经营者积极协商解决。对于超越权限范围,应当与相关部门联系协助处理,依法查处。行政部门、街道办、居委会也可成立专门的关于消费纠纷问题的处理小组,及时有效的解决好消费者纠纷。

(三)行政部门强力介入服务维权

从调查结果可以看出,大部分消费者遇到侵权纠纷时还是想维护自己的权利,但是考虑到纠纷维权诉讼费用高、诉讼双方的经济实力悬殊过大,纠纷取证难等原因只好放弃维权,忍气吞声。同时相关部门处理纠纷草率或不作为,导致维权途径的单一化。因此行政部门应当积极受理消费纠纷,高效率的处理消费纠纷,将管理向服务转型,与各地建立健全受理消费纠纷案件率和处理消费纠纷案件率归档,有针对性的规范消费市场的秩序,对消费市场价格进行统一调控。加强对生产厂家的监督管理和教育力度, 避免不法商家的垄断性经营,从而导致某些商品价格的不稳定。加强监督机制, 高频率的组织相关人员对市内各种商品进行定期和不定期的抽查, 提高监督管理效率, 严厉查处违法乱纪行为, 并依照法律法规取缔不正当经营的单位。同时做到打击公正严明,透明度高。提高生产者和经营者的素质, 提升产品的质量。建立相关媒体广告的监督机制,专门针对电视、网络、广播方面插播广告的监督管理,规范对于各种途径广告宣传宣传的信息。

(四)多渠道拓宽民众法律普及

据调查数据统计,消费者对于《消费者权益保护法》熟知程度低,普及《消法》及相关法律意识是提升消费者维权意识的一个重要的基础条件。《消费者权益保护法》是消费者维权借鉴的一个重要途径,我省是商品消费大省,须面向全民普及《消费者权益保护法》,采取多样的形式在社会掀起学习的新潮,可把《消费者权益保护法》印制成方便易带的小册子按街道社区分发,企事业单位、社会团体应把《消费者权益保护法》列为业余学习内容,社区居委会应当定期的在小区范围内组织对《消费者权益保护法》的宣传和学习。《消费者权益保护法》应当进入校园,纳入课本学习从小培养消费维权意识。新闻媒体也应发挥积极的作用,借助新闻媒体披露商家不法行为的真相和消费者侵权受害事实,一方面可以引起社会各界关爱和帮助弱势消费者,一方面让受害消费者感受到有媒体宣传的强大支撑作用。新闻媒体为消费者讨公道的行为将有力地唤起消费者维护自身合法权益的强烈意识。

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