摘 要 通过国家公共权力维护消费者权益存在很多难以克服的弊端，由社会自治组织通过社会公共权力来维护消费者权益，可以降低维权成本，提高维权效益。我国的社会自治组织不能发挥其维权作用，原因在于其不是完全的自治组织，完善社会自治组织维护消费者权益的功能，需要政府的支持。
关键词 消费者权益 社会自治组织 维权成本 管理效率
作者简介：潘素梅，云南警官学院，研究方向：经济法、民事诉讼法。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）02-162-02
自我国消费权益保护法自1994年1月1日开始实施以来，消费者权益得到了极大的保护，消费者协会和各地消协组织积极履行职责，为保护消费者合法权益、维护市场公平秩序、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。但是，由于我国不重视通过社会自治组织来维护消费者权益，导致社会自治组织在消费者维权方面发挥的作用较小。2015年，李克强同志在中国消费者协会第五届理事会换届选举暨第五届一次理事会大会上指出：“各级消协组织要围绕更好维护消费者合法权益主动作为，创新维权机制，注重教育引导，推动社会各方共同努力，积极营造安全放心的消费环境，为促发展、惠民生作出新贡献。”本文将从消费者维权途径展开，对国家权力维权的劣势与社会组织维权的优势进行分析，并提出完善我国社会自治组织维权的建议，以期引起大家对于社会自治组织维权的重视。
一、保护消费者权益的关键问题是维权途径
目前消费者维权主要有五种途径：1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会调解；3.向有关行政部门申诉；4.在与经营者达成的仲裁协议的前提下，提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。从法条来看，立法者的意图是：在个人消费领域发生的问题首先由消费者和经营者通过自身的力量来解决，其次的选择才是求助于国家公共权力。
现实生活中，国家公共权力在维护消费者权益方面发挥了重要的作用，但是，也存在一些影响消费者权益保护的问题。
（一）向人民法院提起诉讼
目前，我国民事诉讼法已经有小额诉讼制度，但是由于小额诉讼主要针对双方对于事实清楚，双方争议不大的案件，但是消费者权益方面的纠纷往往对于是否存在消费合同关系，或者是否侵权存在较大争议。因此，即便是一些小额的消费纠纷，法院也不得不适用普通程序以查明事实，但是普通程序的烦琐、预期判决结果的不确定性严重地限制了消费者选择诉讼作为维权的途径。
（二）向有关行政机关申诉
消费者也可以选择向行政机关申诉以达到解决纠纷的目的，但是，由于行政机关只能采取行政调解的办法来解决消费纠纷，即便双方达成调解协议，如果双方或一方不履行协议，行政机关无能为力，纠纷仍将进入诉讼。
（三）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁
由于进入仲裁的前提是，双方当事人必须有仲裁协议在先，但是，消费者在购买商品或接受服务前，一般不会想到仲裁协议，而事后，双方想达成仲裁协议就比较难了。因此，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。
（四）与经营者协商和解
如果市场秩序好，商人信用高，政府管理到位的话，与经营者协商无疑是一项较好的解决纠纷的途径，可惜事与愿违，目前消费者与经营者协商和解的途径并不顺畅。
（五）请求消费者协会调解
目前，虽然消费者协会在解决消费纠纷方面也发挥了一定的作用，但是，由于消协一直以来的半官方性质，导致其并不能真正发挥社会自治组织的作用。
看起来，似乎以上的五种途径都不能很好地维护消费者的利益，但是，如果“与经营者协商和解”能通过行会的力量，“请求消费者协会调解”中消费者协会是真正的消费者自治组织，而不是行政机关的附属机构，那么，“与经营者协商和解” 和“请求消费者协会调解”这两条途径其实是有效的。现在，通过社会自组织的维权并没有得到足够的重视，一提到维护消费者的权益，人们总强调如何发挥政府维权职能，却很少人注意到社会自治组织的维权作用。
二、通过国家权力维护消费者权益存在的问题
第一，目前履行维权职能的国家部门除了法院，还有工商、技术监督、物价、卫生、商检等，维持这些部门需要庞大的支出。这时，如果强调加强政府的维权职能，极易导致政府维权职能的扩张和强化及其机构和人员的增长，由此造成越来越大的预算规模和财政赤字，成为政府维权的昂贵成本。
第二，国家公共权力在维护消费者权益过程中，既能为消费者利益的实现提供强有力的权力保障，又存在破坏市场、侵害消费者权利的危险。政府在伸张社会正义和提供维权服务的同时，个人、团体也存有私利。政府官员个人和团体或部门的自利性则会相应地扩大了维权的成本。
第三，市场信息调查不充分，不完善，导致政府维权服务失败，降低了行政管理的效率。国家权力机关在维护消费者权益的过程中，可能会产生失败：一是政府的维权政策大都建立在信息不充分的基础上做出，因而极易出现政策效应的滞后性、不平衡性以及效力的递减性；二是政府在进行维权过程中必须对交易双方的情况了解，可消费者和经营者可能为了维护自身的利益，故意隐瞒实情，甚至虚构信息，导致维权管理不力。
第四，缺乏降低成本提高效益的直接利益动机，使政府提供的维权服务效益低。政府部门和官员的维权绩效评价指标在大多数情况下不仅仅根据效率一个指标，因而， 政府部门和官员没有竞争动力和政治压力去降低其维权的成本，提高维权的效率。
第五，政府维权职能的垄断性，降低了政府维权管理的效率。目前，在我国，一方面，由于社会自治组织没有发挥出应有的维权功能，另一方面，由于我国一直强调国家的地位而弱视社会的地位造成的。在人们心中，政府是国家唯一合法的强制性维权机构的代表，政府垄断了消费者权益维护的职能，由于没有竞争对手，缺乏市场约束和市场竞争，这导致了政府维权的低效益。
第六，政府维权过程中，由于各部门职权的划分影响了维权服务体系的运转的效率，降低了维权服务的效率。政府在管理过程中，往往认为以一个部门为主，多个部门相互配合的方式能够充分保护消费者的权益，殊不知由于权利划分不清，分工不明，部门为了自身的利益，反而相互推诿，导致消费者权益维护力度减弱。
既然通过国家公共权力无法很好地维护消费者权益，我们为什么不转变一下思路呢？实际上，公共权力不但包括国家公共权力，还包括社会公共权力。社会公共权力源于我们的自然需求，存在于社会中，为社会成员共同拥有，它是社会成员对公共利益的自觉认识与自发管理，它体现着自愿的原则。充分发挥社会自治组织的维权功能可以降低政府维权的管理成本，提高管理效益。
三 、通过社会自治组织维护消费者权益的优势
社会公共权力源于我们的自然需求，存在于社会中，为社会成员共同拥有，它是社会成员对公共利益的自觉认识与自发管理，它体现着自愿的原则。充分发挥社会自治组织的维权功能可以降低政府维权的管理成本，提高管理效益。
第一，有助于精简维权机构，防止政府机构和官员数量的膨胀，从而降低维权成本。与国家的管理机构相比，目前，社会自治组织虽比不上政府所具有的较强的公共性和强制性，但社会自治组织的成员却能更加主动地进行信息的收集和运用，管理人员也更加专业化。国家机关下放或让渡部分维权职能给社会自治组织不但是现实可能的一种方案，而且还可以抑制政府机构的扩张，减少财政支出。
第二，社会自治组织可以对权力腐败现象形成强大的社会利益团体的压力，有助于政府机构的廉政建设，并有效降低维权过程中的腐败成本。
第三，社会自治组织有助于减少因信息不对称而引发的政府维权失败，提高维权效率。这里说的社会自治组织不仅包括消费者的组织，还包括了经营者的自治组织。在政府制定维权政策时，由于社会自治组织的参与，一方面，维权政策能真正反映消费者的需求，另一方面，有了社会自治组织的参与，政府可以更好地了解经营者与消费者双方的情况，可以做到维护消费者权益的同时又不损害经营者的积极性，这样的制度必然更具针对性和时效性，而贴近现状的维权政策当然可以提高维权效率。
第四，社会自治组织有助于维权政策的实施，减少《消法》的运行成本。政策制定出来，是需要传送和反馈的。通过社会自治组织的宣传和教育，不但可以提高消费者的维权意识，还可以提高经营者的自律意识。由于维权政策是社会自治组织参与制定的，它们了解自己制定的政策，又加上充分的动员，成员们对于维权政策的信任度必有很大提升，那么，这样一个已经得到实施、充分讨论过并进行了相对有效的利益衡平的维权政策，其执行成本也会降低。
第五，社会自治组织管理依靠“维护消费者权益的使命”的凝聚力的引导，由此反映消费者需求的使命与宣传来获取外部的支持，并实现其组织内部的协调运作。社会自治组织是自治性、志愿性的组织，为了维持其运作，它必须要讲效率、重绩效，注重引进先进的服务管理方法和经验。这自然可以降低其运作成本，提高其维权效率，对政府来说，也是一种借鉴与促进。
从以上论述可知，通过社会自治组织来维护消费权益，能够发挥较国家权力维权更好的效果，然而，由于我国不重视社会自治组织的作用，导致现实中存在很多的问题，亟待完善。
四、社会自治组织维护消费权益途径的完善
我国消费者协会并非是一个完全的社会自治组织，这一方面已有很多学者进行了阐述。因此，消费者协会要真正发挥社会自治组织的作用，必须要保证其独立性，包括经费、机构设置、组织制度方面。任何一个社会自治组织要真正发挥其维权的职能，都要经历两个发展阶段：
第一个阶段，社会自治组织的发展一定离不开国家的参与，国家应当通过改革，包括制度和理念方面革新，真正为社会自治组织的生存和发展提供条件，唯有如此，消费者和经营者才会理性地建设适合其发展的自治组织。这个阶段侧重于国家力量的作用，国家应当从宏观上拟订计划，自上而下进行教育，同时，为社会自治组织的发展壮大赋予制度性的安排，使其早日实现自治。同时，这个阶段应防止国家权力的扩张。
第二个阶段，社会自治组织参与和影响维权政策，与国家经济管理部门形成良性互动的关系。这个阶段，要强调社会自治组织的正面参与能力，实现其影响国家制定和执行维权政策的目的，这需要国家有一套制度和规范保证社会自治参与的权利。
只有通过这两个阶段才能真正建立并发挥我国社会自治组织维护消费者权益的职能，更好地为政府分忧解难。
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[5]更好维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境.新华网http：//news.xinhuanet. com/politics/2015-01/21/c_1114066928.htm.2015年1月21日.
