摘 要 医患矛盾今年来愈发成为影响医院健康发展的重要因素，本文从实践出发，简析医患矛盾的成因和应对，更从医院层面列举了在医患矛盾处理中的注意要点，表达了医务工作者，妥善处理医患矛盾，推动医院良性发展的良好愿望。
关键词 医院 医患矛盾 处理
作者简介：张辉，南京中医药大学附属医院扬州市中医院，政工师，主治医师，党政办主任，江苏省扬州市中医院党政办。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.10.373
当前是我国社会发展转型的重要时期，各种社会矛盾交织频现，而医患关系涉及全体人群，发生的矛盾又容易激发媒体的报道兴趣引起社会共鸣，往往会产生巨大影响，而大多时候这种影响都是负面的。近年以来，全国发生多起伤害医务人员的恶性事件，直击医疗行业从业人员心理承受底线。但与此相对应的却是众多民众对此类事件的漠视，甚至有认可、同情杀医行为的意见表态见诸报道，可见令人发指的暴戾恶行只是人民群众对整个医疗行业敌意的畸形爆发。
其实引发医患矛盾的深层次的原因在于体制结构，但此类问题绝非医疗机构甚至医疗行业自身所能解决，但作为医患矛盾发生的具体终端——医院，却不得不承担面对、处理、解决，对医院正常运营、医务人员尊严和人身安全以及国家集体财产可能产生重大影响的医患矛盾的主要责任。这是无法回避退让的，因此，从医院层面如何处理好医患矛盾，是医院管理者必须正视的问题。
一、 医患矛盾的原因和类型
医患双方之间因医药服务的供需而发生关系，患方实际享有的医药服务和预期要求发生反差是医患矛盾的直接原因，其中患者的预期要求呈多元化的表现，涉及医疗效果、道德要求、伦理关系、文化冲突、经济利益、法律责任等多个方面，且易受到自身文化水平、道德素养、利益诉求的影响而发生变化，是比较复杂的变量。从我院10年来发生的医患矛盾案例来看，服务态度、治疗效果和医疗费用是最为常见的患方不满三大原因。此外还有医疗资源分配的公平性、就医环境的舒适性、诊疗流程的合理性、配套服务的优质性、医药产品的质量、非医疗意外伤害等等诸多原因。
二、医患矛盾首重预防
中医讲“上工治未病”，强调未病先防的重要性，同样医患矛盾首重预防。三大原因中虽然服务态度是引致患方不满的最为常见的原因，但从医院层面来看，医疗技术服务的质量和安全所决定的治疗效果才是最为重要的，毕竟对人民群众生命健康负责是医疗单位的法律和道德双重责任。而且一起没有医疗技术服务瑕疵的医患矛盾中，医方即便最终需要承担相应责任也会是有限的。确保医疗质量和安全的方法大体相同，提升全员安全责任意识、强化核心制度落实、加强医疗环节督查、保有医疗过程记录证据等等。需要强调的是在管理中不能一味地借助惩罚式、家长式管理。更多地要倚重制度管理、组织管理。
服务态度是对医疗服务效果产生影响的重要因素，服务态度对患者的满意度有着增强或减弱的双向作用。医院应从三个方面改善和提升服务态度。首先，应该是制定明确详细的服务规范，如原卫生部制定的《医疗机构从业人员行为规范》等等，医院应该结合自身实际进一步细化，让所有工作人员都能有言行参照标准。其次，要重视职业道德的宣教，如先进人物的事迹宣讲、反面案例的警示教育、相关法律法规的学习培训、医患沟通技巧禁忌的指导讲解等等。精神感召对医务人员所能发挥的影响作用更为深远。最后，做好服务行为规范执行情况的考核，将行为规范执行情况纳入综合目标考核、建立完善医德医风考评制度等等，行政手段的强制性是服务态度的有力约束。
“看病贵”是卫生系统遭受诟病的重要原因，作为公益性的医疗机构，面对政府监管和患方监督，就必须在这方面做出积极努力，具体做好三项工作。一是要公开收费项目和标准，让患方明明白白消费，通过公开栏、电子屏、网站、费用清单、大额费用产生前谈话等多种途径进行告知。二是对医疗行为合理性进行规范，如制定抗菌药物使用规范、检查检验结果阳性率控制、医疗行为合理性评价考核等等控制非合理医疗费用的产生。三是要注意医疗费用产生后的检验，要求相关部门、人员对已经发生医疗费用就收费标准、收费内容、执行与否进行复验，避免多收费、错收费、乱收费。
在医患矛盾预防中比较重要的还有就是要重视对患方意见的征询，如通过电话、信函、问卷、网络等途径征询患者意见、聘请第三方组织评价等等，注重患方评价能增强医疗工作改进的靶向，能够暴露很多从医方角度难以发现的普遍性问题和特殊性问题，对此类问题的解决，有助于提升患方的满意度。
三、医患矛盾处理的要点
（一）完善处理制度
医院应当制定尽可能完备的医患矛盾处理制度，包括处理的流程、责任部门、人员职责、问题查处方法和原则、最终的责任追究等等，让全院都能在一致的框架内解决好医患矛盾。
（二）健全组织机构
设立专门的医患矛盾处理机构，有条件的开设独立办公区域。将医患矛盾的处理工作独立出来，既加强专项工作的力度，也避免对医院其他管理工作的不良影响。医院应当赋予医患矛盾处理部门较大的行政处置权，以利于提高医患矛盾处理的效率。
（三）加强人员配备
医患矛盾处理人员一定要选优配强，挑选医疗理论扎实、实践经验丰富、社会人脉较广、临场机变和自我控制能力较强、具备较强的奉献精神的人员担任。条件允许，由院级领导主要负责或给予医患矛盾处理部门负责人以院级领导职务，将提升具体事件处理的权威性，增强患方对医院重视具体事件处理的心理预期。另外要注意发挥女性员工在医患矛盾处理中的柔化作用。
（四）注意各方沟通
医患矛盾处理可能涉及到主管部门、信访、监察、纪检、司法、媒体、消费者权益保护团体、公安等多个部门、组织，医院应该积极接纳各相关方面的介入，坦诚剖析、告知医患矛盾的真实情况，申明医方的责任和态度，加强彼此间的沟通，进而赢得理解，协助医患双方处理好矛盾冲突。
（五）强调处理技巧
医患矛盾的处理在实践中往往具体表现为医患双方代表的沟通，因而医患之间的沟通技巧是十分重要的。例如：认真倾听患方的陈述，让其有宣泄的机会；注意接待患方时的礼节，通过适当的手段（如泡茶、让座、递送纸巾、尊重性称谓）安抚患方的情绪，拉近彼此距离；认同患方的就医感受，增进相互理解；重视患方的各类维权需求，如经济、尊严、精神、情感等等；抓住患方不满的根本症结或重大问题，解释要准确、明确，可以多举证、反复解释，注意保持耐心。不要过多纠结于一些非原则性细节、话语，在这方面可以适当让步，诚恳致歉。沟通技巧的娴熟掌握需要经办人员通过长期的学习和实践累积才能实现。
（六）把握处理原则
医患矛盾处理的根本原则只有一条，那就是实事求是。医院在充分调查了解引致医患矛盾的具体事件后，应以相关法律、法规和规章制度为评价准绳，违法违规行绝不回避推诿，按章处理。守法合规，无不当行为，应向患方详细解释，取得谅解，不能以牺牲集体利益来换取矛盾的解决，实事求是才是维护医患双方利益的根本。
四、医患矛盾处理的体会
（一）要强调矛盾处理的效率
繁琐的处理程序、等待处理时间较长、涉及部门较多都有可能让患方的不满在未处理前就进一步发酵扩大，增强医患矛盾处理部门介入早期的工作难度。应该畅通患者意见的反映渠道；制定首问负责制之类的管理制度要求有关部门不得相互推诿；有明显、明确的引导标识；尽量缩短处理耗时并给与患方明确答复，切实提高处理效率。
（二）要强调矛盾处理的统一性
医患矛盾在医方只能由一个部门处理、一个调查结果、一个处理意见，切忌多人、多部门、多种解释和多种处理意见的混乱，避免造成工作被动。
（三）要妥善做好媒体的应对
媒体介入是面双刃剑，它既能暴露医方存在不足，也能向公众展示医院在医疗服务中付出的真实努力。因此医院应当设立媒体沟通的专门部门，设立新闻发言人，当发生医患矛盾时，将真实的事件情况及时、完整、详备地向媒体通报，同时要明确告知专业权威的解读意见和相关法规规定，通过媒体向社会进行公开解释。接待媒体人员时要热情、周到、友善，切忌生冷、回避、隐瞒、欺骗和通过上级部门施压，避免刺激媒体进行片面甚至恶意报道。
（四）要主动寻求公安部门的帮助
在医患矛盾的处理中，公安机关所具有的执法威慑能够控制双方在合法合规的情况下进行矛盾的处理或降低矛盾冲突的程度。医院应当增加相应投入，要求并配合公安部门在医院设立常驻办公点，在发生医患矛盾冲突时能积极作为，做好医院的维稳安保工作。
（五）要注意医患矛盾处理中的证据收集
除了要及时真实完善相关医疗文件、保存医疗相关物证外，医院还需要配置影音摄录器材，记录医患矛盾处理过程中双方的陈述和行为，为保护双方合法权益保留证据。
（六）要坚持医患矛盾处理的原则立场
坚持实事求是的处理原则，不能轻易更改。如对患方的给予补偿，应尽量合规、足额，切忌逐次提高标准，不能给患方以维权行为不断升级可引致补偿不断加码的错误解读，造成对具体事件解决难度和对今后此类事件的恶性示范。
（七）要注意对矛盾中受冲击的医务人员的安抚
医患矛盾产生原因复杂纷繁，医院要考虑到医务人员工作任务重、精神压力大、劳动时间长等实际情况，注意关心、解决医务人员的生活、工作困难，帮助医务人员保持良好的工作状态，降低医疗差错和服务缺陷的发生。当发生恶性医患矛盾，医务人员遭受冲击时，无论医务人员有无责任过错，医院都应尽一切努力确保医务人员的人身安全和人格尊严，事后要进行周到的安抚。切忌造成医院和医务人员的情感、信任的背离。如温岭杀医案中，医务人员集体示威就喊出了“院长下台”的口号，一个团队的凝聚力被击碎无存。不能不成为警醒医院管理者的信号。
（八）要注意矛盾冲突中的事态控制
医患矛盾冲突行为升级从既往的单一患方表现过激，逐步演变成双方行为的超常规。如深圳某医院医护人员头顶钢盔上岗、温岭某医院的医生的集体示威、河南某医院的患者家属在双方激烈肢体冲突中丧命、某省卫生主管领导提议在医院安装安检设备等等。诚然，上述事件是广大医疗机构和医务人员长期多起恶性刺激，累积起来的委屈的一次酣畅宣泄，但是用非常规对抗非理性终究不是解决医患矛盾的正途，尤其是医院管理者更应该保持清醒认识，号召广大职工在医患矛盾激化时要保持容忍克制，坚持遵循合法合规的途径维护医院和职工的权益。
医患矛盾是一个复杂的社会问题，化解医患矛盾需要政府、社会、行业、媒体、患者各方面的共同努力和相互谅解。但医疗机构或卫生行业应该在其中发挥最为积极的作用，完善和加强自身建设，主动适应当前的社会环境，推动医疗体制改革走向成功。
参考文献：
[1]王洪生、马秋爽、贾玉明、秦力建.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径.中国医学伦理学.2011，1（7）.
[2]张天云、居文俊.浅谈医患矛盾及对策.中医药管理杂志.2007，15（5）.
