摘 要 航空旅客航空旅行中发生纠纷及其应对，历来为广大学者和实务工作者所研究和探讨，但笔者研究发现，这些研究要么只是其中某一方面热点问题的探讨比如航班延误，要么是站在航空公司的立场来进行研究如何防范旅客不理性维权等风险，对于广大旅客在航空旅行中维权不具有很强的指导意义，鉴于此，本文详细论述民航旅客权利受侵害的类型，并给出具体的维权建议。
关键词 民航 旅客 权利 维权
作者简介：杨影青，中国民航大学，本科在读，研究方向：法律。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.034
一、现象：两则典型案例与事件引发的思考
案例：王鹏购买中国国际航空股份有限公司CA4165航班客票，从贵阳到北京首都国际机场。在贵阳办理了行李托运手续，行李中有茅台15年酒一瓶及贵州茶叶两盒。在北京首都国际机场提取行李时被告知行李不在此航班上，21日内查找无果，王鹏遂向北京铁路运输法院起诉要求赔偿10475元。北京铁路运输法院经审理查明王鹏丢失行李的实际价值确为10475元，但王鹏在办理行李托运时并没有声明行李价值，最终该法院于2014年作出判决，被告中国国际航空公司赔偿王鹏损失400元。
事件：中航协于今年四月正式发布首批民航旅客黑名单，有三名乘客被记录在案，一名旅客在飞机下降中违规使用平板电脑，一名旅客在安检中将牛奶砸向工作人员和安检机器，一名旅 客因航班延误将工作人员推倒在地，引发混乱。
上述案例是众多旅客行李丢失赔偿额度很低的案例之一，折射出旅客对自身权利保护的薄弱；上述事件是众多旅客不理性维权和非法行为的缩影，折射出目前旅客自身行为和维权能力的不足。
（一）民航旅客与航空公司之间纠纷频发
近年来，随着我国经济发展水平不断提高，国人越来越多的选择航空出行方式。航空旅行具有高效、便捷的特点，契合国人商旅或私人旅行的需要。航空运输业不断发展的同时，也带来诸多亟待解决的问题，民航公司与旅客之间的纠纷频发便是其中一个重要方面。如仅仅今年7月，民航局运输司、民航局消费者事务中心等单位就受理民航消费者书面投诉762起。
（二）民航旅客权利受侵害类型广泛多样
民航公司与旅客之间的纠纷不仅数量众多，而且类型多样，上述案例仅仅是旅客权利受损的一个侧面。对二者之间纠纷的类型化分析，有助于厘清纠纷的性质，明确纠纷产生的基础法律关系，从而采取不同的应对策略，从而便于旅客依法合理正确的维权。旅客权利受侵害，大致包括代理商购票纠纷、旅客人身损害赔偿、航班延误损失、机票退改签、登记拒载、行李损失等方面， 这些类型又可划分为人身权和财产权的损害，同时，在维权的过程中可能产生侵权和违约的竞合。旅客选取那种请求权基础法律关系对维权成功也至关重要。
（三）民航旅客诉讼维权困难、非理性维权频发
从上述王鹏案例可以看出，民航旅客因为不熟悉航空法律法规而导致维权成功率低，维权较为困难。其实，不仅仅是旅客在诉讼中维权较为困难，成功率低，未进入诉讼领域的维权成功率也并不高。国内许多媒体对这一现象做了报道，如《深圳商报》对航班取消旅客申请退票难、行李丢失找回难等进行过报道； 再如，《中国消费者报》对航班取消真相还原的困难进行过报道。 同时，民航不文明旅客记录也折射出民航旅客非理性维权问题较为严重。
二、阐述：民航旅客权利受侵害类型分析
（一）航班取消
航班取消指的是航空公司计划的飞行任务停止且该航班被至少一名乘客预定座位。原计划执行飞行任务的航班可能会因为航班调配、机组、机务维修等原因而取消。由于航班取消，航空公司需要安排乘客食宿或者安排新的航班，在这个过程中可能会因为食宿安排不合理，或者新的航班不符合乘客要求等原因而发生纠纷，导致乘客权利受到损害。还有一个典型的问题是航班取消后，乘客自行选择其他航班导致的差价由谁负担，曾有乘客就该争议向航空公司起诉维权。
（二）航班超售
航班超售最早是一种国际惯例，不为法律所禁止，在世界各国也普遍存在，指的是民航公司航班的实际订票数量大于客舱内实际座位数。 航班超售是民航业常用的客舱座位管理方法，但由于实际售卖的票数多于航班的座位数，可能会导致不特定的民航消费者因为航班超售而面临不能登机的风险，在此情形下，航空公司面临违约，乘客的合同权利因此受到损害。航班超售因航空公司是否履行告知义务、是否构成对乘客的欺诈以及对乘客的补偿是否合理等而发生纠纷。
（三）航班延误
航班延误是指航空公司没有能够依照航空运输合同约定的时间或合理的期间将航空旅客或行李货物运到目的地。 航班延误是“困扰航空承运人和广大旅客的世界性难题”， 如根据非常准统计显示，2016年第一季度上海浦东机场飞机准点率仅仅为62.33%，位于二十六个千万级机场下游；同时，在第一季度， 浦东机场平均延误时长为38.82分钟，排名到数第一。在因航空公司原因导致的航班不合理延误下，旅客可能会遭受以下损失：一是等待下趟航班中的食宿费，二是联程飞机票下一航行段的损失，三是航空旅客购买另外一航空公司客票而额外负担的票款。在这些损失的赔偿中，航空公司与旅客之间容易发生纠纷，笔者在中国裁判文书网上以“航班延误”为关键词进行检索，仅2014年相关案件就有127起。
（四）行李损失
航空旅客行李损失也是航空运输业常见的问题，据国际航空电讯集团（SITA）公布的数据，2015年全球范围航空业由行李丢失导致的损失有25亿美元。虽然这些行李绝大多数都能够被找回，但是仍然有数十万件不是无人认领就是被偷。2014年每千乘客错运7.3件行李。航空旅客行李丢失或损坏面临着是否赔偿，范围的范围以及赔偿的标准问题，由此可能导致旅客和航空公司之间的冲突和纠纷。很多民航旅客由于对航空行李运输规则的忽视或不知导致贵重行李丢失或毁损而得不到赔偿或仅仅得到很低数额的赔偿。
（五）第三方购票
很多航空旅客并不是通过航空公司官方购买机票，而是通过第三方机票代理商来购买，由于很多机票代理商都可以在网络平台上购票，价格也有优惠，因此第三方平台很受青睐。但众多的机票代理平台给航空旅客带来实惠和便利的同时，也带来诸多纠纷，打包销售、规则不明、低价销售等问题频发。另外，在机票的退改问题上，航空旅客往往在第三方平台上购买特价机票，但是代理商的网站上却疏于提示退改的条件，但是旅客因为支付高额的退票费而发生纠纷。据上海市消保委数据显示，近些年关于机票销售类的投诉大幅度增加。2015年上海12315受理热线中，有关航空客票的投诉每天有20几起。
三、破解：民航旅客权利受侵害维权建议
（一）民航旅客维权的困境
民航旅客维权的困境主要在于民航旅客的弱势地位，首先，民航旅客处于信息弱势，航行的信息基本上都掌握在承运人手上，关于航班延误、航班取消的原因，很多时候都靠承运人的告知和解释，旅客根本无从知晓；其次，民航旅客处于合同当事人的弱势地位，因为航空运输合同是格式合同，旅客只能处于被动接受的地位，为了航空旅行，旅客无从拒绝；再次，旅客在诉讼中处于弱者地位，无论是财力还是诉讼技巧与策略，普通旅客都与民航公司无法相比。
（二）民航旅客维权的一般准则
1.依法理性维权：
旅客与航空公司之间发生纠纷后不理性维权事件频发，据报道，南京机场仅一个月就处置35起旅客不理性维权事件。民航旅客维权的首要准则即是应该依法理性维权，否则，不仅因为航空公司原因导致自己权利受损，不能弥补损失，还可能因为不理性维权导致自身触犯法律，受到制裁。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》之规定，民航旅客扰乱机场等行为，视不同情节可能导致罚款、拘留等治安处罚；根据《中华人民共和国刑法》之规定，扰乱行为，情节严重的，可能受到刑事制裁。民航局也列举并公示了典型的机场和航空器上的非法行为，一旦有这些行为很有可能危及航空安全，受到法律制裁。
2.提高维权能力：
如上所述，民航旅客处于弱势地位，因此，如果旅客想取得维权成功，必须提高维权能力。首先，应熟知旅客权利受到侵害类型，并掌握相当法律规定，依法维护自己的权利不受侵犯；其次，应注意自己维权行为的度，避免维权不成反而受到治安管理等处罚；再次，应掌握必要的诉讼技巧及诉讼策略，具备必要的证据收集能力，以备案件进入诉讼程序后能够提高诉讼成功率。
（三）民航旅客维权的具体建议
1.航班取消：
根据《中华人民共和国合同法》，航班取消如果基于承运人的原因发生，则承运人构成违约，应承担赔偿损失、采取补救措施等违约责任；同时，航班取消导致旅客运输合同目的不能实现，旅客可以行使合同法定解除权，解除与航空公司之间的运输合同关系，并要求航空公司退票。如果航班取消不是基于承运人的原因，则属于不可抗力，航空公司不承担赔偿责任。根据《中国民用航空旅客行李运输规则》第十九条、第二十三条、第六十二条之规定，因承运人的原因导致航班取消，承运人应安排乘客乘坐后续航班或者签转其他承运人的航班，旅客要求退票的，应办理退票手续，并且不收退票费。根据上述规则第五十七条之规定，由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。根据上述规则第五十八条之规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。根据上述规则第五十九条之规定，航班在经停地取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。根据上述规则第六十条之规定，旅客在航班取消时享有知情权，承运人应迅速及时将航班取消信息告知旅客并做好解释工作。旅客在遭遇航班取消时，应依照上述规定依法维护自己权利。
2.航班超售：
根据《中华人民共和国合同法》之规定，旅客与航空公司之间形成航空运输合同关系，航班超售导致航空旅客不能登机，在合同法上属于给付不能，航空公司应承担采取补救措施、赔偿损失等责任。航班机票超售自2007年中国机票超售第一案判决后，机票超售逐渐为公众所熟悉。民航总局和部分航空公司也就机票超售出台相关措施。根据中国民航总局运输司于2007年5月颁布的《关于规范客票超售有关问题的通知》，机票超售航空公司负有告知义务，并且对旅客因机票超售而导致的损失负有补偿义务，旅客也可以要求航空公司提供相应的膳食和住宿服务。关于补偿的数额，民航局并没有强制限定补偿的数额，留待航空公司自己制定补偿标准。如西藏航空规定补偿金的标准为票面价格的20%；四川航空规定在客票超售情形下旅客可以办理免收退票费的退票手续，并补偿每位旅客300元。 旅客在航空旅行时如遇到航空客票超售，应首先咨询所选择的航空公司关于客票超售的处置规则，并依照上述规定依法维护自己的权利。关于航班超售情形下航空公司是否构成欺诈，司法认定较为严格，现有案例鲜有支持者，旅客以此维权要慎重。
3.航班延误：
民航承运人与民航旅客之间形成的是运输合同法律关系，旅客根据该运输合同，享有合同权利，在航班延误的情形下，享有知情权、选择权和索赔权。具体来说：第一，根据《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条之规定，旅客应航班延误造成的损失，承运人应当承担责任，因此旅客有权要求承运人赔偿损失。第二，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条、第二十三条、第五十七条至第六十条的规定，旅客有权要求退票或者要求航空公司优先安排旅客乘坐后续航班或者其他航空公司的航班；航空旅客有权要求承运人提供膳食或住宿等服务，有权要求航空公司及时将航班延误消息通知旅客，保证旅客知情权，做好解释工作。第三，根据民航总局《航班延误经济补偿指导意见》，旅客有权在航班延误四个小时至八个小时、八个小时以上不同延误情况，要求承运人对其进行经济补偿。关于经济补偿的具体数额，该指导意见并没有规定，旅客在乘坐航班时候，可以具体了解各个承运人出台的补偿措施。
4.行李损失：
航空旅客在遇到行李损失时，可根据以下法律法规的规定来进行索赔，此外，同样重要的是，旅客应熟练掌握这些规则，以避免行李损失而得不到赔偿。第一，根据《中华人民共和国民用航空法》第一百二十五条之规定，旅客随带或者托运行李或物品的遗失、毁灭或者损坏的，承运人应当承担责任；但是旅客应当注意的是，承运人或其代理人、受雇人以外的人包装货物不良造成的损失，承运人不承担赔偿责任，故在托运行李的包装上，旅客应特别注意不能因为包装不良而得不到赔偿。第二，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第四十六条之规定，禁止旅客带违章行李，一经发现，取消运输，已收逾重行李费不退；根据该规则第三十六条之规定，重要或贵重物品、易碎易腐的物品、其他需要专人照看和管理的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失和损坏按一般托运行李承担赔偿责任。旅客应特别注意该条的规定，否则极有可能导致贵重物品丢失却维权不成功；根据该规则第四十三条之规定，旅客的托运行李，价值较大时候，可办理托运行李的价值声明。虽然该条并没有规定应当声明，但从维护旅客权利出发，旅客在有较大价值的行李托运时，一定要声明，否则很可能按照一般行李，只能获得很低数额的赔偿，司法实践中屡屡发生这类案例，旅客要引以为戒。第三，根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，对旅客随身携带的物品，赔偿责任限额为3000元，对托运的行李，赔偿责任限额为每公斤100元。因此，旅客在旅行时应评估好行李丢失的风险，同时主要保管好自己的物品。
5.第三方购票：
航空旅客在机票代理商购票，根据我国《民法通则》等相关民事立法的规定，在旅客、航空公司、代理商之间形成三方法律关系，其中旅客与航空公司为运输合同法律关系当事人，航空公司与代理商之间形成民法上的委托关系，代理商受航空公司委托以航空公司名义与旅客进行交易。我国对机票代理商专门规制的法规是《民用航空运输销售代理业管理规定》，该规定对民航代理商的业务范围、审批规定、运营管理等做出了要求。前文已论述代理商与旅客之间纠纷频发，旅客在选择代理商和维权时，应注意以下几点：一是上述规定对代理商资质和条件做了规定，针对代理人资质参差不齐的现状，选择有良好资质的代理商；二是要特别注意客票的退改信息，在官方查询特价机票的退改规则，避免代理商消费陷阱，因购买特价机票退改支付高额手续费；三是网络购票旅客往往忽视相关凭证的保留，应保留好相关购票记录、凭证，在发生纠纷时有维权的证据。
四、结语
本文从典型案例入手，总结了当前航空旅行中旅客权利受到侵害具有代表性的五大类型：航班取消、航班延误、航班超售、行李损失以及第三方购票，并对该类型进行详细分析的基础上，指出了民航旅客维权的策略，既包括维权的一般准则，也包含具体类型的维权策略，特别是在具体类型的维权策略中，详细列举了据以维权的法律依据，以期对旅客维权具有帮助。
注释：
顾江平、杨柳.航空旅客维权案件审判之“道”.上海法制报.2016年5月25日，第B05版.
陈发清.航班取消一句话 申请退票跑断腿.深圳商报.2016年3月14日，第A07版.
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黄晓云.航班取消换乘票价差谁付？.中国审判.2007（1）.76-77.
张军.航班超售下旅客权益保护问题探讨.内江师范学院学报.2009（7）.27.
曹三明、夏兴华.民用航空法释义.辽宁教育出版社.1996.292.
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