刘旸
摘 要：在当今经济狂潮的大背景下，市场竞争愈演愈烈。企业为了在此种环境下谋求生存并稳固发展，就必须认真做好客户开发及维护，客户是企业发展的血液，在市场发展中抢占先機，得到市场发展机会，既需要新鲜的血液，也需要原有血液的不断运转。基于此，本文主要对生产军品单位的客户开发及维护进行分析，希望可以给相关人员提供借鉴。
关键词：客户开发 维护 措施
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）09（c）-0134-02
客户管理即收集并整理客户信息资源，然后结合客户需求给客户提供满足服务的操作，也是与客户建立长久关系的重要方式。客户关系建立最显著的特点就是既给企业培养较多的忠诚客户，并给企业带来更多的新客户。
1 客户关系管理
1.1 收集并整理客户信息资源
第一，客户基础信息。客户基础信息主要由企业简介、信用等级、法人代表或负责人等组成。第二，地址信息。地质信息主要包括公司名称缩写、详细通信地质、网址等。第三，财务信息。包括客户开户银行、账号、信用状况及等级。第四，行为信息。行为信息主要由以下内容组成：客户购买习惯、购买数量、时间；每次与客户接触的时间及方式；客户抱怨的问题，解决措施及售后来往资料。
1.2 客户信息资源的作用
客户信息资源主要具有以下作用：第一，帮助营销人员筛选出好客户；第二，开放新客户，扩展市场领域；第三，积极从现有客户身上扩展较多业务服务；第四，精确锁定目标客户群，及时调整了营销策略；第五，可以给客户提供较多优质化的服务。
1.3 客户管理及操作流程
第一，判别客户。将客户信息储存在数据库中，验证客户信息，并删除时间较长的信息。第二，了解客户信息差异。实际分析中可从四方面开展：结合客户给企业产生价值，合理划分客户类别；识别并判断“金牌”客户；汇总大客户对产品及服务提出的抱怨信息及理由；结合客户购买记录了解客户购买频次及波动较大的客户名单。第三，与客户维持良性接触。客户每次打来电话都可以将其作为一次销售；走访竞争对手客户，了解服务水平存在的差异，并找出发展商机；制定客户回访计划，了解客户需求；认真对待客户提出的意见，并制定合理的改进措施。第四，认真改进服务，满足每位客户的需求。每年征集大客户意见，了解不同客户的需求；开展重点客户调研，给人们提供特色化的服务；加强信息沟通，及时将市场价格变动情况告知客户，并给客户购买涂料、复合材料、橡胶密封等提供咨询服务。
2 积极开放新客户
2.1 分化新客户类型
一般新客户主要由潜在客户、受多种因素不愿购买的客户、以往有过交易但未来往的客户、现有客户也可能是潜在客户。
2.2 了解新客户来源
为了分析新客户来源，要求从以下几方面做起：首先，发挥工商名录的作用。工商名录主要表示国内工商名录，名录中收集了工厂、贸易公司的联系方式及历史经营状况等；其次，各种朋友，主要由客户朋友、朋友的朋友组成；再次，主动上门的客户；最后，在媒体上刊登广告的客户。收集并整理以上新客户后，结合客户情况制作客户资料卡，主要涵盖客户企业名称、信用状况、习惯、兴趣等。
2.3 拜访新客户
营销人员拜访新客户前，首先要准备好新客户开发报告及营销日志，记录并了解当前的情况。为了构建良好的客户关系，要求拜访次数不得低于5次。其次，正式拜访前还要认真做好以下检查：个人服装及形象是否得体；装备是否齐全；是否预约；是否做好拒绝准备；是否了解关键人所做出的决策。除此之外，还可以在节假日采用寄送小礼物的方式拉近与客户的距离，给今后合作工作的开展奠定基础。
3 管理老客户
3.1 完善客户档案卡
客户档案卡主要由客户名称、住址、联系人喜好、电话、购买习惯、信用状况等组成，可及时调整并更新档案卡内容。为了帮助企业更好地了解相关信息，要求根据客户对企业的贡献，将客户划分为三类：销售额占80%为A级客户、销售额占据15%的为B级客户、销售额占5%为C类；重点做好A级客户关系维护，合理控制拜访次数，甚至可安排主管及高级领导拜访；详细制定每周拜访客户的计划，并制定个性化服务措施，认真总结并分析客户的购买状况。
3.2 维护老客户的方法
第一，定期回访。采用面对面沟通方式建立良好的友谊，帮助企业留住老客户。登门访问时，必须在掌握客户经营状况、信用等基础上访问，主动站在客户的角度思考问题，并积极收集信息，结合客户需求提供服务。
第二，做好售后服务。售后服务不仅可了解军品应用中存在的问题，还可以帮助客户解决使用中存在的问题，体现了企业对客户的关怀，并构建了双方合作共赢的关系。
第三，及时处理客户投诉事件。任何一个企业在发展中都不可避免地遇到投诉问题，如果能及时有效地帮助客户解决投诉问题，不仅可以让客户信任企业，还可以让更多人了解企业，进而吸引较多的新客户。一般可以从以下几方面做起：（1）虚心接受批评，鼓励客户说话，认真听取客户在使用中存在的问题，并帮助客户冷静地解决问题，了解客户的真实需求。（2）查明原因，仔细调查，结合实际情况解决问题。同时还要告知客户此种问题产生的原因，不推卸责任，掌握客户心理变化。（3）化解不满，对客户道歉，并表示感谢，征求客户解决问题的意见。（4）强化后续服务。为了恢复公司信誉，不仅要对客户做出补偿，还要做好后续服务，让客户信任并支持企业。
第四，构建客户投诉制度。客户投诉制度的建立不仅可帮助客户解决投诉，还可以提高服务质量。一般可设置客户信箱，实现投诉窗口常规化，处理投诉后还要积极听取客户对处理方式的满意度，并加强内部员工培训。
4 结语
随着经济全球化的发展，很多国外企业开始入驻到我国，导致我国市场竞争较激烈，同时客户对企业提出的要求越来越高。本文主要从客户开发及维护两方面提出了相关措施，希望可以给军品企业提供借鉴。
参考文献
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