赵金丹
摘 要：汽车被称为“改变世界的机器”。随着近年来我国汽车工业的不断发展，作为汽车后市场的汽车服务企业也迅速发展，而汽车服务企业服务管理的理念和方式方法也成为企业盈利的重要环节。无论你在组织的哪个部门、身任何职，都可以通过沟通更好地了解客户，为公司创造更大的价值，与客户保持良好的关系，与他们充分地交流，提升客户的忠诚度。
关键词：汽车 服务 沟通
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）10（b）-0186-02
在激烈的市场竞争中获得利润，沟通就变得尤为重要，良好的沟通能使客户得到最大的满意，由此为公司创造更多的价值。然而，现阶段我国大多数汽车服务企业员工在与客户沟通中都存在很多问题，如没有树立以客户为中心的理念；客户关系管理不到位，缺乏个性化服务意识等。本文针对此问题进行深入发掘，提出增强客户沟通技巧的对策，具有很大的理论意义和实践意义。
1 汽车服务企业沟通的意义
沟通是销售人员与客户之间的“桥梁”，如何建好这座“桥梁”是每个销售人员面临的重要问题。现代企业必须不断提升管理水平，汽车服务企业重在“服务”，良好的服务理念是企业成功的重要组成部分，而沟通技巧是企业服务理念中的核心，认识到良好的客户沟通技巧对企业发展的重要性，是提高客户忠诚度和满意度的重要手段，是使企业在激烈的汽车市场竞争下生存发展的重要手段。
（1）汽车服务企业实施客户关系管理的必要性和重要性。
近年来我国经济飞速发展，人民生活水平不断提高，汽车消费在不断发生变化，消费者面临着越来越多的选择，同时消费者对汽车服务企业的服务要求也日益提高，业内激烈的竞争和消费者的挑剔都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。
现代汽车消费市场竞争的焦点已经从现实的产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为吸引和留住客户而展开激烈竞争，各大汽车服务企业紧抓服务理念，加强对汽车销售顾问的培训，加强客户沟通的训练，在服务销售一线留住客户，提高客户忠诚度。
汽车服务企业实施客户关系管理势在必行：一方面是提高服务质量，留住客户，提高客户忠诚度、满意度；一方面是实力品牌效应，挖掘潜在客户的价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
（2）汽车服务企业客户沟通管理的现状和存在的问题。
①没有树立以客户为中心的理念。
“顾客就是上帝”这句话并不是空话，现代企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须强调“客户第一”的服务理念，全方位的满足客户个性化的需求，以客户为中心，树立良好的服务理念，提高客户满意度、忠诚度，改变以往以产品导向为中心的服务理念，意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，意识到“顾客就是上帝”，强调服务理念，为企业创造更大的价值，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
②管理体系制度不完善，缺乏相关技能培训。
在以产品为中心的销售理念下，汽车服务企业缺乏完善的、与企业发展战略和目标相匹配的服务管理体系。虽然汽车销售顾问具备一定的客户关系管理能力，但是在竞争如此激烈的汽车服务行业，还是缺乏完善的服务管理制度体系。同时，员工在应对不断变化的市场条件下，增加相关技能培训，不断学习，成为留住客户、吸引客户的重要环节。
（3）汽车服务企业客户沟通管理对策分析。
①明确“顾客就是上帝”的服务意识。
思想决定行动，确立“顾客就是上帝”的观念在汽车服务理念中尤为重要。汽车銷售顾问明确身份定位，认识到顾问式销售的精髓，站在顾客角度，作为客户的顾问，真诚地为客户服务，由此提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更大的价值。
②开展客户关系管理，提高个性化服务。
新世纪汽车客户，特别是年轻的汽车消费人群，不断追寻个性化的汽车消费，针对这一市场，汽车服务企业可以根据客户档案信息，进行科学的有效客户分类，针对追寻个性化汽车消费的人群，要秉承“以客户为中心，管理寓于服务之中”的管理理念，为其提供个性化的，符合其需要的服务。
③构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，提升服务水平。
要在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。
④实施关系营销下的客户关系管理。
现代营销观念将客户分为现实客户、潜在客户和未来客户，汽车服务企业一线的汽车销售顾问，要深刻认识这一理念所蕴含的意义，维持与最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。挖掘潜在客户、同时重视未来客户的培养，而不是只关注眼前的现实客户，只有这样才能在激烈的市场竞争中不断前行，不断地为企业创造价值，保持活力。
2 汽车服务企业客户沟通技巧的研究
（1）销售人员与顾客沟通技巧的研究。
汽车销售顾问在销售过程中与顾客的沟通交流十分重要，作为汽车服务企业一线的销售员直接与客户接触，有效地运用沟通技巧成功获得顾客的认可进而将产品销售成功。销售人员在与顾客沟通前要明确自己的沟通目的，同时力争在顾客心中建立良好的第一印象，沟通过程中要以客户为中心，秉承“客户就是上帝”的服务理念，尊重顾客，以简洁、准确、自信的语言与顾客交谈，同时注意肢体语言的表达，良好的肢体语言能够有效拉近与客户之间的距离，分析顾客类型，做到“对症下药”，礼貌、真诚避免出现不当言行，并通过做好后续的沟通工作与顾客建立长期合作关系以服务于以后的销售工作。endprint
（2）沟通技巧在销售中的重要性。
人与人之间友好的相处，友情、爱情、亲情等时间的一切交际都离不开良好的沟通，我们的生活和工作中需要沟通来相互了解，彼此间传递信息，销售的艺术其实就是沟通的艺术，销售业务员所有的工作都离不开沟通。销售业务员的沟通意识、技巧与方法直接影响销售人员的销售成果，影响到企业的品牌建设和发展。如何有效的把销售信息传递给客户，掌握沟通技巧显得尤为重要。树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，只有有效沟通，才能向客户提供优质高效的服务，也只有高效的沟通，才能更好地推销产品。
销售中的沟通技巧可以让销售人员了解客户的消费心理，从而帮助销售人员成功完成销售工作，我们有理由相信，现代营销已经进入主动营销的时代，销售顾问只有掌握有效的沟通技巧才能抓住顾客心理，从而完成整个销售过程。
（3）沟通前的准备工作。
①首先明确沟通的目的。
不管什么样的沟通交流活动都必须事先明确目的，销售人员与顾客的沟通就是在使顾客满意的同时为企业创造更大的价值。明确了沟通的最终目的才能更好地提高沟通技巧，使顾客高兴而来，满意而归。
②学会倾听，真诚的对待每一位客户。
美国科学家富兰克林曾经说过“与人交谈取得成功的秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂”，一名优秀的汽车销售顾问，应该学会倾听，认真礼貌地听取客户意见，并及时做出相应的反馈，不时的肯定，不打断对方的讲话，这是与客户建立良好沟通渠道的第一步。
人与人之间都是平等的、相互的，只有事先尊敬别人，才能得到别人的尊敬，学会倾听是尊重客户的第一步，有些客户在购买汽车时为了降低购买价格可能会提出一些“不实”的异议，汽车销售顾问要耐心倾听，不要随意打断客户的发言，不管客户提出的异议是否正确，汽车销售顾问都要认真倾听，并耐心解答。汽车销售顾问重要在“顾问”两字，所谓顾问式销售就是站在客户的基础上帮助客户买车，而不是把车卖给客户。销售人员只有认清自身定位才能在客户沟通中做到真诚的对待每一位客户。让客户感觉到你的真诚，满足顾客被尊重的需求，这样顾客才会愿意将沟通进行下去。
③不断学习，提高自身能力。
信息时代的消费者，特别是汽车这种大额消费品的消费者，在购车之前大多数会通过网络等多种形式了解相关信息，关注自己喜欢的车型，也会和其他车主互动以了解车辆实际使用情况。在这种情况下，汽车销售人员应该要不断学习，所谓“知己知彼，百战不殆”，了解熟悉自己销售的产品的情况，同时也应该熟悉竞争对手的相关信息，掌握一定的汽车专业知识，这样才能在沟通中言之有物，为顾客提供的信息才能使之信服。也要提高自身素质，在语言艺术、待人接物禮仪方面做到使顾客如沐春风，这样才能使顾客满意，同时为企业创造更大价值。
3 结语
一个企业要想发展、进步，每一个员工都要对企业有归宿感、责任感，特别是服务业，要想在激烈的市场竞争中站位脚跟，并稳步发展，服务理念显得尤为重要，而客户沟通作为与客户接触的最前线又在其中起着至关重要的作用。服务人员要想顾客之所想，及客户之所及，谁能提供令消费者满意的服务，谁就能先一步抢占市场，创造利润。而要想使客户满意，就要加强客户沟通技巧。就要做到竞争对手做不到、不愿做的个性化服务，提高各方面的服务质量，进而使企业健康快速发展，最后达到盈利的目的。
本文分析汽车服务企业客户沟通技巧意义与其重要性；明确沟通的目的；提出汽车服务企业沟通的现状和问题；由此给出增强沟通技巧的建议，树立“客户第一”的观念，强化服务意识，开展客户关系管理，提高个性化服务，构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，同时增强自身技术技能，提升服务水平，熟悉产品，与客户在平等的基础上进行沟通，树立良好的第一印象。
参考文献
[1]邓·皮泊斯，马沙·荣格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2006.
[2]张野.成交无限：有效客户沟通的55个技巧[M].北京：中国物资出版社，2011.
[3]陈雯婧.全球化时代下的管理沟通技巧探究[J].中国商论，2016（28）：32-33.endprint
