汪玲++徐萍
摘 要：盘锦市电子政务办公平台是盘锦市人民政府委托辽宁众信同行软件开发有限公司开发的网上电子通知系统。在“办公系统”业务模块中，12345市民服务热线投诉终端是为解决人民群众在生产、生活中遇到的困难和问题，提供便捷、畅通、高效的服务互动平台，它具有操作简单、结构框架清晰等特点。该文详细阐述盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端的应用操作和盘锦供电公司处理12345市民投诉单的流程情况，并对办公平台业务操作需求进行思考及展望。
关键词：电子政务 12345 流程 服务
中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（a）-0025-02
电子政务（e-Government affair）是运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明且符合国际水准的管理与服务。盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端（以下简称12345投诉终端）于1999年开通运营。通过投诉终端，业务处理流程全部通过电子政务平台自动实现。其处理过程、处理时间、处理结果、处理依据对上级领导、相关公众、政府工作人员都是公开、可知的，从而减少了传统政务过程中可能出现的暗箱操作，保证了政务的网络信息化、公开、透明，并实现政府“无纸化办公”。
1 12345投诉终端的应用操作简介
打开Secoway VPN Client界面，点击“我的连接”，依次自动出现：第一步发送设备打开，第二步协商开始，第三步密钥交换协议协商完成，第四步隧道协议协商完成，第五步链路协议协商完成。完成“我的连接”操作后，即可关闭该界面。在IE浏览器输入平台网址，登录“盘锦市电子政务办公平台”界面。
输入用户名：***@gdgs.后，点击右侧蓝色字体“点击输入‘panjin.gov.cn”，此时应注意，只有在用户名中出现：***@gdgs.panjin.gov.cn时，才能输入密码：1，输入验证码（内容根据右侧验证码内容提示填写，其中英文字母不分大小写），点击“登录”，进入“盘锦市电子政务办公平台”工作界面。点击工作界面中的“办公系统”，出现“终端受理子系”二级界面。点击“终端受理子系”，出现三级“系统管理”和“终端受理子系统”界面。点击“终端受理子系统”后，出现“终端机器设置、反馈、已反馈投诉列表、部门查询、投诉办理情况统计、本部门督办情况统计、投诉查询”等四级界面。点击“反馈”，如系统内无待处理投诉业务时，出现“未反馈投诉列表”界面；如有需要处理的投诉业务，则显示在“未反馈投诉列表”界面。点击需要办理的投诉业务中“标题”部分，例：点击“供电/临时用电”，即显示出“反馈投诉”界面的详细内容。点击“打印”，出现“市民投诉电话记录单”界面。点击右侧末列“打印”，即可打印出一张A4纸的市民投诉电话记录单。
2 盘锦供电公司12345市民投诉电话单内部流转流程
2.1 市民投诉单受理
投诉受理遵循“加强协调、分级处理、限期办结、优质高效”原则。公司营销部（客户服务中心）设置专职人员实时监控盘锦市电子政务办公平台，负责记录市民投诉电话并形成记录单，向主管领导汇报并电话通知记录单内容涉及的各基层（部门）单位主管领导处理，需全程跟踪并最终形成处理意见。
2.2 市民投诉单调查处理
各基层单位（部门）设置专人负责市民投诉的调查、处理和回复工作。公司监察部（纪委办公室）、营销部（客户服务中心）设置主抓市民投诉工作监管人员并对投诉处理过程进行全程督办。
2.3 市民投诉单回复
负责投诉调查处理的各基层单位（部门）必须如实填写《市民投诉电话记录单》，并向派发工单部门回复调查处理结果，必要时可以连同相关举证材料、影像资料等通过工单附件或传真形式同步报送。公司营销部（客户服务中心）分管领导收到回复结果后进行审核。若审核通过，则直接回复市民投诉中心；如审核不通过，则发还给调查处理基层单位重新填报。
2.4 回复内容审核标准
（1）未针对客户投诉的具体问题进行明确答复或答复内容不全面。
（2）未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果。
（3）未采取积极有效措施处理客户投诉。
（4）应提供却未提供相关投诉处理依据。
（5）未在回复中写明客户意见。
2.5 市民投诉单处理各环节的时限要求
公司营销部（客户服务中心）专职人员接到市民投诉电话记录单后，应在30 min内电话通知各基层单位（部门）或传真至调查处理单位。调查处理基层单位接到市民投诉工单后，应在1个工作日内联系客户，保证在4个工作日内完成投诉调查处理并将处理结果回复。营销部（客户服务中心）分管领导收到回复工单后，必须在2 h内完成工单审核，并由专职人员回复市民投诉中心。
2.6 市民投诉单处理汇报要求
每件市民投诉单办结当日，公司营销部（客户服务中心）专职人员应及时汇总形成电子版并上报分管领导。营销部（客户服务中心）对当月市民投诉单办理情况进行统计分析，并将结果纳入各基层单位（部门）目标管理体系，实行年终考核。
3 12345投诉终端应用系统存在的问题、思考及展望
（1）在投诉终端应用中偶有乱码，不能显示正常工作页面的情况。经与系统软件开发维护人员沟通，在对系统进行远程维护后，此问题得到解决。
（2）建议投诉终端应用取消或放宽上傳附件大小限制，附有相关照片和《情况说明》的文字材料容量过大，导致上传不成功。
（3）投诉终端应用一直无受理客户录音功能，建议增加此项功能。有利于责任单位更准确的了解客户意愿，便于提高业务处理质量和服务水平，如经查证后非本单位业务，可及时联系12345市政受理部门退单转至正确的处理单位。
（4）建议投诉终端应用增加短信提醒功能。可减少专职人员每日实时监控的工作量，保证投诉单通知的及时性，确保处理单位第一时间联系客户，提高客户满意度。
（5）建议创建盘锦市12345业务通知微信群体，开辟一条即时通知、催办的新渠道。
盘锦供电公司12345投诉终端经过多年来的实际运用，总体上设计较优越，但是在部分细节上没有考虑周到，需要进一步完善。应注重实际功能的实现，稳定、灵活、便捷是保证满足投诉终端应用的关键，也是提高客户满意度，优质、高效地开展业务处理工作的基础。
4 结语
盘锦供电公司在处理市民投诉工作中，认真对待每一件投诉业务，层层负责、件件督办，在受诉、办理、督办、回单各环节均设专兼职人负责。坚持“群众利益无小事”的观念，所有市民投诉单都做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来件，尽心尽职地努力去解决好；对不属于职能范围的来件，一是现场查明情况后说明原因，二是本着延伸服务的原则，对发现的问题举一反三，归类处理解决。为保证12345市民投诉工作办理顺畅，该公司严格执行《盘锦市市民投诉工作目标管理考评办法》，拟订《盘锦供电公司受理市民投诉处理流程》，严格控制市民投诉处理时长，积极与客户沟通，保证投诉业务处理满意率100%、工单办复率100%、办结率100%、及时率100%、考核得分100分，在盘锦市78家一级网络单位全年考核中一直名列前茅。
参考文献
[1]徐双敏.电子政务概论[M].武汉大学出版社，2009.
